華為公司12345政府熱線(xiàn)系統解決方案
2008/04/11
在一九九九年六月二十五日 ，信息產(chǎn)業(yè)部文件——信部電〔1999〕566號 發(fā)布了《關(guān)于啟用全國統一的政府熱線(xiàn)電話(huà)號碼“12345”的通知》，至此，12345號碼開(kāi)始啟用，正式作為各地方政府開(kāi)辦政府熱線(xiàn)或市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)的專(zhuān)用電話(huà)號碼。
從狹義上說(shuō)，政府熱線(xiàn)特指以文中規定的以12345這個(gè)號碼為接入碼的市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)或政府熱線(xiàn)。雖然信產(chǎn)部作了如上規定，但是目前對12345號碼稱(chēng)謂不一，可謂五花八門(mén)：除了文件規定的市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)或政府熱線(xiàn)外，還有市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)、為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)辦公室、市長(cháng)信訪(fǎng)電話(huà)辦公室、市民投訴中心、行政投訴中心、政府值班室……粗略統計，各種不同的名目就有20多個(gè)。
從廣義上講，目前政府服務(wù)熱線(xiàn)不僅包含傳統的以12345這個(gè)號碼所代表的市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)或政府熱線(xiàn)，而且還包含了政府各個(gè)職能部門(mén)所設置的號碼不一的熱線(xiàn)電話(huà)。大概說(shuō)來(lái)主要分為以下幾類(lèi)：
綜合類(lèi)：主要以市長(cháng)政府熱線(xiàn)為主，還包括投訴電話(huà)、便民熱線(xiàn)等。
報警類(lèi)：包括110報警、119火警、122交通事故報警電話(huà)、120急救電話(huà)等。
舉報投訴類(lèi)：包括12315消費者舉報投訴、12358物價(jià)投訴電話(huà)、96520運管投訴電話(huà)、96177煙草舉報投訴電話(huà)、12365技術(shù)監督產(chǎn)品質(zhì)量舉報電話(huà)等。
服務(wù)類(lèi)：包括114電話(huà)號碼查詢(xún)、96112氣象查詢(xún)電話(huà)、95598電力服務(wù)電話(huà)、法律服務(wù)熱線(xiàn)、自來(lái)水、煤氣搶修等。
自從1983年武漢市和沈陽(yáng)市政府率先開(kāi)通熱線(xiàn)，截至目前，全國已有600多個(gè)城市開(kāi)通。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，在全國很多城市，“12345”這部政府熱線(xiàn)已不再只是單純的政府與群眾聯(lián)系的熱線(xiàn)，而正在變成具有預警、咨詢(xún)、突發(fā)事件協(xié)調、非緊急救助等綜合性的城市管理工具，是提升城市管理和公共服務(wù)的城市名片。本文所指的“政府熱線(xiàn)”正是這種新型的整合現有政府服務(wù)熱線(xiàn)的非緊急救助服務(wù)中心的呼叫熱線(xiàn)。
1983年，武漢市和沈陽(yáng)市政府率先開(kāi)通熱線(xiàn)，截至目前，全國已有600多個(gè)城市開(kāi)通。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，在全國很多城市，“12345”這部市長(cháng)政府熱線(xiàn)已不再只是單純的政府與群眾聯(lián)系的熱線(xiàn)，而正在變成具有預警、咨詢(xún)、突發(fā)事件協(xié)調、非緊急救助等綜合性的城市管理工具。
政府熱線(xiàn)電話(huà)，既是人民政府為民排憂(yōu)解難的重要平臺，也是廣大市民參政議政的重要渠道。作為政府與百姓溝通的平臺和群眾權益的行政救助渠道，政府熱線(xiàn)在人們的生活中起到了很大的作用，也確實(shí)解決了不少群眾的困難。通過(guò)政府熱線(xiàn)，百姓的困難得到了解決，投訴受到了處理，建議得到了采納。
“12345，有事找政府”已經(jīng)不再是一句口號，它展現了人民政府執政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線(xiàn)電話(huà)，為促進(jìn)社會(huì )和諧作出了貢獻。
現在各城市都在探索建立新型服務(wù)熱線(xiàn)的運行模式，打破條塊分割的傳統機制，將各類(lèi)熱線(xiàn)資源整合為一個(gè)版塊，有利于節約資源、方便公眾，提高城市服務(wù)水平。政府熱線(xiàn)已經(jīng)從最初的因公共領(lǐng)域服務(wù)不成熟的臨時(shí)產(chǎn)物演變成城市管理的一個(gè)有效工具，并開(kāi)辟了一條城市社會(huì )公共領(lǐng)域服務(wù)的重要渠道。但因每個(gè)城市現有的服務(wù)熱線(xiàn)模式因歷史和現實(shí)的原因，存在著(zhù)諸多差異，各城市的熱線(xiàn)整合工作也應該以立足現實(shí)、著(zhù)眼發(fā)展、理性推進(jìn)的原則，選擇切合實(shí)際的模式進(jìn)行。
以政府熱線(xiàn)電話(huà)為龍頭，整合各個(gè)部門(mén)便民服務(wù)電話(huà)資源將是政府服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的發(fā)展需求。
系統概述
針對政府目前熱線(xiàn)電話(huà)眾多，管理不規范，資源無(wú)法共享的問(wèn)題，華為公司提出的基于資源整合理念的解決方案，采用華為公司呼叫中心技術(shù)構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，并充分利用政府現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，一方面整合原有分散的熱線(xiàn)，啟用12345政府熱線(xiàn)號碼統一接入；另一方面將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，依托地方政府各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，建立一套通暢的來(lái)電業(yè)務(wù)公文流轉系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式，為人民群眾提供全天候24小時(shí)不間斷的服務(wù)。最終整合現有的全部政府部門(mén)政府熱線(xiàn)資源，使政府政府熱線(xiàn)服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域，為市民提供全方位、全天候、高效率的政府政府熱線(xiàn)服務(wù)，市民只記一個(gè)電話(huà)號碼，只打一次電話(huà)，就能得到政府答復和服務(wù)。
系統結構
華為12345政府熱線(xiàn)系統解決方案，是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫技術(shù)于一體，支持電話(huà)、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。該系統充分考慮了政府服務(wù)熱線(xiàn)的現狀及存在的問(wèn)題，并結合了政府特點(diǎn)的運作模式，是華為公司在多年呼叫中心開(kāi)發(fā)合作工作經(jīng)驗積累基礎上推出的解決方案。整個(gè)系統整體結構如下：
市政府各服務(wù)熱線(xiàn)系統與各專(zhuān)業(yè)分呼叫中心和各被整合單位的后臺處理系統互聯(lián)，并為市民提供投訴、咨詢(xún)和建議服務(wù)，業(yè)務(wù)系統分為呼叫處理子系統、業(yè)務(wù)處理子系統、資料庫管理應用子系統和管理監督子系統。
政府熱線(xiàn)系統通過(guò)電話(huà)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)接收服務(wù)請求。政府熱線(xiàn)系統通過(guò)政府外網(wǎng)與各呼叫分中心和各政府部門(mén)的應用系統對接；需將來(lái)電轉移到各呼叫分中心時(shí)，從政府熱線(xiàn)系統的排隊機，通過(guò)運營(yíng)商電話(huà)網(wǎng)，市話(huà)呼出到各呼叫分中心。
呼叫處理子系統包括自動(dòng)語(yǔ)音接聽(tīng)、人工接聽(tīng)、自動(dòng)呼出、人工呼出、錄音、電話(huà)轉接、監聽(tīng)、統計等。業(yè)務(wù)處理子系統包括登記、記錄、處理、回復、催辦、督辦、調查、統計、知識管理等，此部分要求基于應用開(kāi)發(fā)平臺根據業(yè)務(wù)需求進(jìn)行專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)，實(shí)現業(yè)務(wù)流程自定義。資料庫管理子系統包括知識收集、知識審核、知識存儲、知識檢索和知識學(xué)習，此部分需要在資料庫管理平臺上根據業(yè)務(wù)需求進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)。管理監督子系統對呼叫處理子系統、業(yè)務(wù)處理子系統、資料庫管理應用子系統中的KPI關(guān)鍵指標進(jìn)行監控和統計，實(shí)現坐席排班管理、工作流程監控、資料庫運行監控。
各子系統采用跨平臺的多層體系架構，分為表現層，應用層和數據層，對應系統中部署有HTTP/WEB服務(wù)器負責系統的用戶(hù)界面展現，應用服務(wù)器負責業(yè)務(wù)邏輯處理，數據庫服務(wù)器負責數據存取服務(wù)。各個(gè)應用子系統的服務(wù)器均在中心機房集中管理。
遠端坐席語(yǔ)音通過(guò)遠端模塊接入中心排隊機，數據通過(guò)IP網(wǎng)接入中心局域網(wǎng)，實(shí)現和近端坐席同樣的業(yè)務(wù)功能。
業(yè)務(wù)流程
整個(gè)解決方案系統提供的業(yè)務(wù)主要包括處理咨詢(xún)、投訴和建議等。基本的業(yè)務(wù)流程為：建立信息共享數據庫，一線(xiàn)接聽(tīng)人員根據數據庫中的信息回答群眾來(lái)電，一線(xiàn)接聽(tīng)人員無(wú)法答復的問(wèn)題，通過(guò)內部公文流轉系統將問(wèn)題轉交到具體負責部門(mén)，得到答復后再回復市民。
流程如下：
市民通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、電子郵件、傳真等不同渠道發(fā)起服務(wù)請求；
接聽(tīng)來(lái)電的一線(xiàn)接聽(tīng)人員根據服務(wù)請求的內容判斷是否需要提交勞動(dòng)、社保、工商、交通、地稅等其它部門(mén)的呼叫中心或熱線(xiàn)電話(huà)處理；
一線(xiàn)接聽(tīng)人員座席員根據已經(jīng)建設的業(yè)務(wù)知識和資料庫為市民服務(wù)，如果自身不能處理將服務(wù)請求提交后臺專(zhuān)家坐席處理；
后臺處理座席員根據業(yè)務(wù)知識、資料庫和管理職責為市民服務(wù)，如果不能處理，將請求提交相關(guān)政府部門(mén)并限時(shí)處理；
各相關(guān)政府部門(mén)將由經(jīng)辦人、分管處長(cháng)和分管領(lǐng)導，分級處理并管理，確保轉辦的服務(wù)請求在規定的時(shí)限內處理完成；
各業(yè)務(wù)部門(mén)在規定時(shí)限內完成處理，反饋到市政府政府熱線(xiàn)系統后臺處理座席員，由座席員回復市民，完成服務(wù)。
相關(guān)政府部門(mén)根據回答問(wèn)題的頻率，整理常見(jiàn)問(wèn)題解答，更新資料庫。
系統功能
華為12345政府熱線(xiàn)系統可以提供以下功能：
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
系統為公眾提供語(yǔ)音導航服務(wù)，指導公眾尋找相應服務(wù)選項，其服務(wù)內容可包括以下內容：
政策法規、辦事指南咨詢(xún)：公眾在語(yǔ)音導航的幫助下，選擇各項業(yè)務(wù)的辦理程序、辦事須知、注意事項等；相關(guān)法律、法規、規章等；最新公告等。系統將利用TTS等技術(shù)，將具體的政策法規以語(yǔ)音形式予以播放；如公眾需要，也可預置與業(yè)務(wù)咨詢(xún)相關(guān)的傳真文件，供用戶(hù)自助索取。
業(yè)務(wù)查詢(xún)：公眾在語(yǔ)音導航的指引下，輸入必要的賬戶(hù)密碼，可查詢(xún)系統內的業(yè)務(wù)信息，如投訴人查詢(xún)投訴案件的進(jìn)展情況，同樣查詢(xún)信息也可以傳真等方式予以回復。
語(yǔ)音信箱：公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語(yǔ)音信箱進(jìn)行錄音，從而進(jìn)行投訴、建議等事務(wù)。
人工服務(wù)
人工服務(wù)是熱線(xiàn)系統的基礎服務(wù)，人工坐席人員為公眾提供全方位的服務(wù)，主要服務(wù)形式如下：
直接受理：人工坐席接聽(tīng)來(lái)自公眾的來(lái)電，為其提供政策法規咨詢(xún)、辦事指南咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、投訴舉報、建議等受理服務(wù)，并根據具體情況予以記錄，系統將自動(dòng)對受理過(guò)程予以錄音。
對于直接受理過(guò)程中，需要專(zhuān)家予以解答的問(wèn)題，人工坐席可采用三方電話(huà)功能，聯(lián)結專(zhuān)家坐席，為公共提供更深層次的服務(wù)。
轉接受理：基于“首問(wèn)負責制”的落實(shí)，系統提供轉接服務(wù)，即人工坐席受理公眾來(lái)電時(shí)，系統自動(dòng)判斷是否重復來(lái)電，并提供以往來(lái)電基本信息，人工坐席了解基本情況后，可將來(lái)電轉接至業(yè)務(wù)直接處理人。同時(shí)，根據業(yè)務(wù)的需要，人工坐席間可劃分具體的業(yè)務(wù)范圍，此時(shí)，也可利用轉接功能，根據來(lái)電需求，進(jìn)行話(huà)務(wù)轉接。
轉辦受理：對于政府服務(wù)熱線(xiàn)，不是僅靠一個(gè)電話(huà)就能為公眾提供具體的服務(wù)，而需要利用現有的政務(wù)服務(wù)體系，將具體事務(wù)落實(shí)到具體職能部門(mén)，從而利用政務(wù)資源，為公眾提供全方位服務(wù)。
基本信息查詢(xún)
可提供查詢(xún)的基本信息包括：政府部門(mén)的職能、辦公地址、辦公時(shí)間、乘車(chē)路線(xiàn)等；各業(yè)務(wù)科室的職能、聯(lián)系電話(huà)；各下屬或分支機構的管轄范圍、辦公地址、辦公時(shí)間等。
可預置與基本信息相關(guān)的傳真文件，供用戶(hù)自助索取。
自動(dòng)外撥
利用自動(dòng)外撥功能，政府部門(mén)可以完成如下工作：
通知用戶(hù)辦理相關(guān)事務(wù)，如工商部門(mén)通知用戶(hù)參加年檢、稅務(wù)部門(mén)通知用戶(hù)及時(shí)納稅等；
將已受理用戶(hù)的業(yè)務(wù)申請、投訴舉報、批評建議的處理結果反饋給用戶(hù)；
對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)或服務(wù)滿(mǎn)意度的調查；
網(wǎng)站服務(wù)
信息發(fā)布：在經(jīng)過(guò)監督人員審核基礎上，可將政策法規、中心動(dòng)態(tài)、典型案例等信息在政府網(wǎng)站相關(guān)欄目予以發(fā)布。
業(yè)務(wù)受理：可通過(guò)政府網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，并在受理人員審核基礎上，將有效內容轉入受理平臺。
業(yè)務(wù)查詢(xún)：公眾可通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢(xún)，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展動(dòng)態(tài)。
管理服務(wù)
系統提供的主要管理服務(wù)如下：
催辦管理：系統對受理坐席及各職能部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行自動(dòng)的統計分析，監管人員可利用統計分析結果，對即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦。
督辦管理：對于一些重要的業(yè)務(wù)，監管人員可利用督辦管理，對其進(jìn)行全程監控，從而掌握進(jìn)展情況，并可對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行批示。
要情管理：系統將根據業(yè)務(wù)人員的選擇，對重要的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總分析，從而形成每日要情，為主要領(lǐng)導掌握業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、公眾關(guān)注焦點(diǎn)，提供一個(gè)決策依據。
系統特點(diǎn)
先進(jìn)的系統構架：采用靈活的系統框架結構、平臺化的設計思想、多層的體系結構，保證了本系統在未來(lái)相當長(cháng)的時(shí)間里具有領(lǐng)先優(yōu)勢。
技術(shù)成熟穩定：選用電信級的硬件平臺，采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統運行的安全策略和機制。系統具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，主要設備均采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統穩定運行；系統開(kāi)發(fā)運作符合相關(guān)業(yè)務(wù)規范和國際標準。
標準化與開(kāi)放性：系統網(wǎng)絡(luò )平臺、接入平臺、系統軟件、應用軟件的開(kāi)發(fā)遵循業(yè)界統一標準，采用支持國際標準的接口開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)層提供標準接口。
可擴展性：系統的設計充分考慮網(wǎng)絡(luò )、硬件的擴展需要，硬件擴容通過(guò)增加板卡實(shí)現，應用系統采用控件應用模板，系統提供的接口可進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)
可維護性：系統的網(wǎng)絡(luò )平臺、設備平臺、系統軟件、應用軟件提供方便、靈活的維護手段，全中文網(wǎng)管維護頁(yè)面，方便應用人員的維護和管理，提高網(wǎng)管和決策的效率。
華為12345政府熱線(xiàn)系統應用案例
北京作為首都，是全國的政治中心、文化中心和國際交往中心，承擔著(zhù)“四個(gè)服務(wù)”的重要職責。提高城市管理和服務(wù)水平、應對危機、維護穩定、服務(wù)公眾，是構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的首善之區的一項重要任務(wù)，也是首都職能的重要體現，特別是2008年奧運會(huì )將在北京舉辦。
市非緊急救助服務(wù)系統在北京市政府便民電話(huà)中心12345的基礎上建立，于2007年5月15日開(kāi)通運行，電話(huà)仍舊使用12345.該服務(wù)系統將整合現有各區縣及各相關(guān)職能部門(mén)的政府服務(wù)熱線(xiàn)和公益性服務(wù)熱線(xiàn)，對全市非緊急救助系統進(jìn)行協(xié)調、調度、監督。包含市政、交通、教育、水、電、氣、供暖等服務(wù)單位和公共事業(yè)單位所有相關(guān)業(yè)務(wù)。
市非緊急救助服務(wù)系統設立200個(gè)受理坐席，現有120個(gè)人工受理坐席。日均受理電話(huà)量將達到2萬(wàn)件。
在深圳市市政府建設12345公開(kāi)電話(huà)系統之前，深圳全市各區、市直有關(guān)部門(mén)及窗口服務(wù)單位共有67家開(kāi)通了106部專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)和投訴咨詢(xún)。為了解決現存的各個(gè)分立的政府服務(wù)熱線(xiàn)問(wèn)題，深圳市委市政府針對熱線(xiàn)資源整合進(jìn)行了多種探索。
深圳市政府充分利用深圳市現有的通信和網(wǎng)絡(luò )資源，結合市政府公開(kāi)電話(huà)項目的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和現有業(yè)務(wù)系統的情況，整合深圳市政府目前已有的熱線(xiàn)資源，在2007年12月建成開(kāi)通了市政府12345公開(kāi)電話(huà)系統。系統規模為1200中繼，500前臺坐席，150后臺坐席。
系統采取政府雇員的方式承擔接聽(tīng)來(lái)電、輸入來(lái)電內容等事務(wù)性工作，而處理來(lái)電、綜合分析、簽批交辦、督促檢查等政務(wù)性工作則由公務(wù)員承擔；改造、升級現有網(wǎng)絡(luò )處理系統，加快政務(wù)電子自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò )建設，實(shí)現深圳市政府及工作部門(mén)、區政府、大型公共服務(wù)企業(yè)相互間便民服務(wù)電話(huà)聯(lián)網(wǎng)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足群眾需求，樹(shù)立了良好的政府形象。
華為12345政府熱線(xiàn)系統在北京市和深圳市等大型城市中得到大規模應用，同時(shí)還承建了山東荷澤市、濰坊市、威海市、河南駐馬店市等地市級城市政府12345熱線(xiàn)。地市級城市的系統規模一般為60中繼和10個(gè)坐席，提供市政府的12345熱線(xiàn)、咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴等。
華為技術(shù)
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