華為綜合信息服務(wù)系統（TopEng-ISE）服務(wù)北京奧運
2008/08/06
作為2008年奧運會(huì )合作伙伴，北京網(wǎng)通承擔了奧運呼叫中心的系統建設、運營(yíng)管理以及電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，包括：奧運文化活動(dòng)咨詢(xún)、志愿者招募咨詢(xún)、觀(guān)眾和公共信息咨詢(xún)、奧運票務(wù)咨詢(xún)等。
系統提供多語(yǔ)種支持，包括：英、日、法、荷蘭、西、德、葡、俄、匈牙利、瑞典、芬蘭、韓、捷克、意大利、蒙古、希伯來(lái)、丹麥、阿拉伯、漢語(yǔ)、粵語(yǔ)、閩南話(huà)，共21種語(yǔ)言。
北京奧運呼叫中心系統介紹
奧運呼叫中心基于華為綜合信息服務(wù)平臺（TopEng-ISE）建設。整套系統由東西、皂君廟兩個(gè)平臺組成，兩套平臺之間組成網(wǎng)絡(luò )呼叫中心。系統共有座席550個(gè)，其中觀(guān)眾服務(wù)座席500個(gè)、票務(wù)座席50個(gè)，分布在兩個(gè)遠端座席機房，每個(gè)機房各有一半座席分別聯(lián)到不同的接入平臺。系統結構如下圖所示：
ACD/MSP：為系統提供底層的接入功能，支持的媒體包括：語(yǔ)音、傳真、Email、Web、短信等。
CTIServer：提供對底層接入平臺的控制，完成對呼叫的統一適配和路由控制。
CCSServer：實(shí)現了與媒體通道無(wú)關(guān)的呼叫管理，能夠對呼叫進(jìn)行統一適配和路由控制，并且根據系統設備的負荷，實(shí)現負載均衡。
IVRServer：解釋執行IVR業(yè)務(wù)流程，控制媒體資源操作，支持VXML的高級特性，同步支持全球最新的TTS（文語(yǔ)轉換）。
NIRCServer：網(wǎng)絡(luò )智能路由控制服務(wù)器。支持多個(gè)呼叫中心之間基于網(wǎng)絡(luò )的排隊、路由、IVR、質(zhì)檢能力。
SCE：SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境是華為公司為智能業(yè)務(wù)領(lǐng)域和信息服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)IVR業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的圖形化開(kāi)發(fā)環(huán)境，可以實(shí)現流程開(kāi)發(fā)、編譯、調試，支持業(yè)務(wù)的快速開(kāi)發(fā)。
業(yè)務(wù)功能
2006年8月開(kāi)通。面向國內外用戶(hù)，陸續提供奧運志愿者服務(wù)、奧運火炬服務(wù)。
- 952008奧運票務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)
2007年3月開(kāi)通。面向國內外用戶(hù)，咨詢(xún)、解答奧運票務(wù)相關(guān)事宜。
2007年1月開(kāi)通。面向國內外用戶(hù)，咨詢(xún)、解答奧運票務(wù)相關(guān)事宜。
- 12345北京市非緊急救助服務(wù)熱線(xiàn)
2007年5月15開(kāi)通。熱線(xiàn)的開(kāi)通，是企業(yè)與政府共同承擔社會(huì )公眾服務(wù)的一個(gè)成功范例。北京網(wǎng)通利用強大的網(wǎng)絡(luò )資源優(yōu)勢、先進(jìn)的運營(yíng)管理優(yōu)勢，幫助市政府建設了一個(gè)具有北京特色、符合中國國情、號碼統一、反應靈敏、救助及時(shí)、資源共享、高效協(xié)調、安全可靠的現代化非緊急救助服務(wù)體系，為社會(huì )公眾服務(wù)提供了更加完善的服務(wù)。
系統特點(diǎn)
1.大容量、電信級設計
系統軟硬件設計能夠滿(mǎn)足運營(yíng)商對可靠性和大容量的要求，采用模塊化的設計思想，關(guān)鍵的硬件模塊、服務(wù)器、業(yè)務(wù)軟件等有冗余設計，運行在負荷分擔模式或主備模式。能夠根據業(yè)務(wù)的發(fā)展平滑擴容，充分保護現有投資。
2.支持雙中心容災備份
支持網(wǎng)絡(luò )聯(lián)絡(luò )中心NCC。通過(guò)多點(diǎn)聯(lián)絡(luò )中心的聯(lián)網(wǎng)實(shí)現分布式聯(lián)絡(luò )中心，達到“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”的目的。可以把多個(gè)系統組成超大規模的系統，用多個(gè)系統實(shí)現高負荷系統的資源共享、負載均衡以及實(shí)現多個(gè)系統之間的容災。網(wǎng)絡(luò )聯(lián)絡(luò )中心均衡考慮各個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的資源狀態(tài)，實(shí)現呼叫全網(wǎng)路由，資源全網(wǎng)共享。
3.多種媒體接入能力
支持多種接觸媒體的呼叫處理。包括Email、Fax、Web呼叫、回呼請求、文字交談等。可以實(shí)現Internet和電子商務(wù)平臺的集成。支持多種媒體的統一排隊和統一路由，可以實(shí)現各種媒體渠道的協(xié)作互動(dòng)。
4.基于服務(wù)水平（SLA）的分層服務(wù)
提供基于接通率的差異化服務(wù)，實(shí)現VIP電話(huà)優(yōu)先接入。在IVR流程的入口和初始階段，通過(guò)判斷主叫號碼和用戶(hù)在交互過(guò)程中輸入的業(yè)務(wù)號碼，可以判斷客戶(hù)級別，以其身份相對應的服務(wù)層次進(jìn)入系統。
5.提供虛擬聯(lián)絡(luò )中心解決方案
所謂虛擬聯(lián)絡(luò )中心，是指聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)商獨立建設一套聯(lián)絡(luò )中心，在該聯(lián)絡(luò )中心上，為各企業(yè)創(chuàng )建虛擬聯(lián)絡(luò )中心，并分配資源（不同的企業(yè)可以有自己專(zhuān)屬的座席、業(yè)務(wù)流程，也可以共用座席）。各企業(yè)只需要從運營(yíng)商租用虛擬聯(lián)絡(luò )中心，享受聯(lián)絡(luò )中心提供的全部服務(wù)，而不需要承擔建設聯(lián)絡(luò )中心昂貴的費用。
6.奧運知識庫
提供基于WEB的多媒體咨詢(xún)知識中心，簡(jiǎn)化應用部屬，支持知識學(xué)習、知識積累、知識討論等功能。提高話(huà)務(wù)員查詢(xún)效率；
7.開(kāi)放的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境
ISE系統支持兩種IVR業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)語(yǔ)言：圖形化的業(yè)務(wù)創(chuàng )建環(huán)境SCE和標準化的VXML（支持VXML2.0）。華為公司是VXML論壇倡導者之一。借助SCE和VXML，客戶(hù)可以快速開(kāi)發(fā)和部署各種各樣不同的自動(dòng)業(yè)務(wù)。
客戶(hù)利益
1.基于華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺（TopEng），為系統提供了電信級的穩定性和可靠性。特別是雙接入平臺、座席雙歸屬方案最到限度保證了整套系統的可靠性。穩定性。
2.系統提供了全價(jià)值鏈增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺，輔助運營(yíng)商方便快捷地整合傳統行業(yè)的信息與服務(wù)資源，滿(mǎn)足最終客戶(hù)的需求，并從從通信費用、信息服務(wù)費、交易服務(wù)費、商家宣傳與廣告推廣費幾個(gè)方面獲得相關(guān)收益。拓寬傳統通信運營(yíng)商新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，有效的協(xié)助了傳統通信運營(yíng)商的轉型戰略。
3.開(kāi)放、完善的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境。提供開(kāi)發(fā)--調試--測試—修改—試運行—上線(xiàn)整體開(kāi)發(fā)解決方案，幫助客戶(hù)快速開(kāi)發(fā)和部署新業(yè)務(wù)。
4.完善的系統維護管理工具，降低了系統運營(yíng)維護總成本。
通信世界網(wǎng)(www.cww.net.cn)
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