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華為證券行業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案

2008/09/02

概述

　　經(jīng)濟的發(fā)展和政策的完善帶來(lái)了金融市場(chǎng)的勃勃生機，證券、基金行業(yè)更是迎來(lái)了新一輪的發(fā)展機遇，指數期貨、融資融券、集合理財等為證券公司了廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)電話(huà)委托、可視電話(huà)委托、網(wǎng)上證券交易、傳真服務(wù)、聲訊服務(wù)、成交回報和個(gè)性化服務(wù)等業(yè)務(wù)對證券公司的客戶(hù)服務(wù)模式提出了新要求。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)行情的啟動(dòng)和新產(chǎn)品的推出，如何在業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)的同時(shí)，適應業(yè)務(wù)創(chuàng )新和發(fā)展的要求，提升客戶(hù)服務(wù)的效率和水準？

　　競爭日益激烈的今天，如何通過(guò)向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以提高在業(yè)界的地位，從而吸引更多的投資，留住老客戶(hù)，并爭取新的客戶(hù)？

　　多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案為這些課題提供了新的思路。

　　聯(lián)絡(luò )中心

　　作為電子化建設的重要組成部分，多媒體聯(lián)絡(luò )中心可以有效提升證券公司的服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象；通過(guò)現代信息技術(shù)手段的應用，使得證券客戶(hù)服務(wù)擺脫了時(shí)間和空間的限制，為客戶(hù)提供方便、快捷和人性化服務(wù)，將客戶(hù)服務(wù)范圍從當前的“咨詢(xún)和投訴”延伸到每一個(gè)客戶(hù)的售前、售中、售后的延續服務(wù)中，延伸到企業(yè)經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、管理的全過(guò)程中，成為企業(yè)與客戶(hù)交流的主要手段，成為企業(yè)的“統一對外聯(lián)系窗口”，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)了全新的服務(wù)理念和服務(wù)管理模式，在一整套高效規范管理模式下，實(shí)現公司層面的服務(wù)規范的統一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶(hù)資料集中、業(yè)務(wù)數據流的快速匯聚和透明化，實(shí)現對于客戶(hù)需求的快速反應，促進(jìn)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)登上一個(gè)新的臺階。

　　從服務(wù)內容來(lái)看，聯(lián)絡(luò )中心建立了一個(gè)統一面向客戶(hù)的綜合性服務(wù)平臺，實(shí)現涵蓋公司各項主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)信息咨詢(xún)與交易功能，并實(shí)現人工服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)處理、投訴處理、建議受理、預約服務(wù)、客戶(hù)回訪(fǎng)等一體化的話(huà)務(wù)處理與管理，為客戶(hù)提供多樣化、全方位、個(gè)性化的接入方式與服務(wù)內容。

　　客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、傳真機、手機等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動(dòng)服務(wù)，從而極大地減輕對證券公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的依賴(lài)；

　　客戶(hù)也可以進(jìn)行信息定制服務(wù)，通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )、傳真等方式，集中到聯(lián)絡(luò )中心，由聯(lián)絡(luò )中心統一按照客戶(hù)定制的服務(wù)請求，主動(dòng)完成服務(wù)；

　　多媒體聯(lián)絡(luò )中心提供了綜合服務(wù)平臺，綜合了投資信息服務(wù)系統、客戶(hù)經(jīng)紀人服務(wù)系統、客戶(hù)管理服務(wù)系統等后臺服務(wù)系統，可實(shí)現證券公司的經(jīng)紀、顧問(wèn)、信息、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)的集成，從而有效利用寶貴的信息資源；

　　證券公司可以利用多媒體聯(lián)絡(luò )中心的對外服務(wù)平臺，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，擴大客戶(hù)數量，逐步形成證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)新模式；

　　通過(guò)多媒體聯(lián)絡(luò )中心，證券公司可以迅速適應業(yè)務(wù)創(chuàng )新的變化，可以為客戶(hù)提供及時(shí)的全方位支持服務(wù)，從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng )新的主動(dòng)權；

　　在業(yè)務(wù)層面上，現代的網(wǎng)絡(luò )、通訊技術(shù)的發(fā)展提供了多樣化的接入呼出手段，使得當今的證券聯(lián)絡(luò )中心能夠充分采用電子商務(wù)的各種先進(jìn)技術(shù)，以低成本的方式，為客戶(hù)提供電話(huà)委托交易、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、投資顧問(wèn)、銀證轉賬和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，提供全方位的集中服務(wù)。通過(guò)采用多媒體技術(shù)，將電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、視頻服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)和郵件服務(wù)等服務(wù)手段有機結合，可以為證券公司的服務(wù)注入人性化關(guān)懷，建立與客戶(hù)的互動(dòng)交流；通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，對非現場(chǎng)交易客戶(hù)的服務(wù)不再以單一的電話(huà)形式出現，短信、傳真、視頻、電郵的結合應用，為證券電子商務(wù)的開(kāi)展提供了有力支持, 實(shí)現證券公司對優(yōu)化運營(yíng)效率、提高服務(wù)水平和開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新。

解決方案

　　根據證券行業(yè)的特點(diǎn)，華為提供量身定制的證券業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心一體化解決方案。作為與客戶(hù)有效溝通交互的平臺，華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心結合了電話(huà)、傳真、Email、Web和VoIP等現代通信手段，是實(shí)現客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣等多種目的的高效溝通渠道。基于計算機與通信集成（Computer Telephony Integration），聯(lián)絡(luò )中心充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，成為和企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統。

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心能夠高質(zhì)量、高效率、全方位地為企業(yè)和行業(yè)的客戶(hù)提供多種服務(wù)，從而實(shí)現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。 　　

　　人性化的IVR設計

• 根據用戶(hù)撥打習慣設計IVR菜單，常用的放前面，方便選擇


• 菜單設計層級合理（4層以?xún)龋�，語(yǔ)意明白


• 可以隨時(shí)與人工坐席互轉，業(yè)務(wù)信息不丟失


• 可以與其他渠道聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)獲取SMS, Email, FAX, MMS etc


• 可以結合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提供快捷接入新業(yè)務(wù)咨詢(xún)及辦理（CP IVR），無(wú)需多層菜單選擇


• 可以根據客戶(hù)需求提供個(gè)性化服務(wù)菜單，That’s MY IVR


• 可以提供虛擬坐席，就像真的人工服務(wù)(ASR)


• 可以提供海量信息，只需要撥通一個(gè)號碼(TTS)

　　先進(jìn)的資源與控制分離的IVR平臺設計思想

• 對資源按需分配，負載均衡


• 資源模塊平滑疊加，可平滑擴容


• 實(shí)現與人工業(yè)務(wù)的無(wú)縫切換


• 支持放音、收號、會(huì )議、座席錄音、傳真收發(fā)，支持ASR和TTS功能

　　與CRM的融合

　　根據證券行業(yè)的特點(diǎn)，華為提供量身定制的證券業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心一體化解決方案。作為與客戶(hù)有效溝通交互的平臺，華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心結合了電話(huà)、傳真、Email、Web和VoIP等現代通信手段，是實(shí)現客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣等多種目的的高效溝通渠道。基于計算機與通信集成（Computer Telephony Integration），聯(lián)絡(luò )中心充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，成為和企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統。華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心能夠高質(zhì)量、高效率、全方位地為企業(yè)和行業(yè)的客戶(hù)提供多種服務(wù)，從而實(shí)現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

　　電信行業(yè)：80%的各省移動(dòng)10086客戶(hù)服務(wù)中心
　　　　　　　 70%的各省聯(lián)通10010客戶(hù)服務(wù)中心
　　　　　　　 80%的各省網(wǎng)通10060客戶(hù)服務(wù)中心
　　　　　　　 65%的各省電信10000客戶(hù)服務(wù)中心
　　　　　　　 60%的各省電信114號碼百事通

　　金融系統：招商銀行、廣發(fā)銀行、重慶農行、進(jìn)出口銀行、深圳農信聯(lián)、南昌商行、國泰君安、光大證券、國信證券、中投證券、長(cháng)城證券、南方基金、融通基金等

　　政府系統：深圳12345市民熱線(xiàn)、北京12345市民熱線(xiàn)、國家稅務(wù)總局、浙江地稅、濟南國稅、深圳國稅、青島國稅、天津社保、山西社保、廣州工商、湖北電力、湖南電力、廣東電力、上海郵政、廈門(mén)郵政、上海氣象局、北京高法等

　　奧運系統：奧運志愿者服務(wù)熱線(xiàn)（12308）、奧運票務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)（952008）、奧運火炬服務(wù)熱線(xiàn)（12308）、奧運特許商品熱線(xiàn)（8008100010）等

　　其他行業(yè)：南方航空、潤迅、TCL集團、浪潮、騰迅、新浪、順豐速遞、天津今晚報、長(cháng)春一汽、大慶油田、蘇寧集團、掌上靈通等
　　
　　海外市場(chǎng)：印尼M8、孟加拉BTTB、巴基斯坦Parktel;巴西Telemar;，尼日利亞MTN、毛里求斯MTML,……

　　華為，持續領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)提供商

• 1993年進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，目前超過(guò)1000人專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心解決方案
• 超過(guò)十年聯(lián)絡(luò )中心的持續投入和發(fā)展，每年堅持以銷(xiāo)售額的15%作為研發(fā)資金投入.
• 堅持以客戶(hù)為核心的開(kāi)發(fā)模式.　　
• 全球范圍內提供聯(lián)絡(luò )中心解決方案,包括亞太、中東北非、南部非洲, 拉美等…
• ACD/CTI/IVR一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案， 滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)中心應用，外包應用以及IVR增值業(yè)務(wù)應用.
• 豐富的運營(yíng)咨詢(xún)及全網(wǎng)服務(wù)支持能力.
• 多個(gè)區域研發(fā)中心確保快速響應.
• 在世界各地，華為擁有超過(guò)500家的戰略合作伙伴，遍布全球各個(gè)行業(yè)，使我們能真正的把握您的需求，提供更加適合您的解決方案；

　　技術(shù)創(chuàng )新突破和專(zhuān)利技術(shù)

　　分層服務(wù)

• 多媒體聯(lián)絡(luò )中心
• 智能路由中心
• 虛擬聯(lián)絡(luò )中心
• 網(wǎng)絡(luò )聯(lián)絡(luò )中心

　　參與和推動(dòng)行業(yè)標準的制定：

• 移動(dòng)客服規范
• 電信號百規范
• 中國聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理規范

華為技術(shù)