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架設便民橋梁 服務(wù)科學(xué)發(fā)展
案例分析：深圳市打造一流政府熱線(xiàn)服務(wù)平臺

2009/07/22

政府熱線(xiàn)的“通病”影響市民對政府的信任感

　　作為改革開(kāi)放的窗口城市，深圳市在政府信息公開(kāi)、暢通群眾聯(lián)系渠道和提高政府工作效率方面一直是創(chuàng )新的先行者。自1987年深圳市市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通以來(lái)，市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)成為百姓與政府溝通的橋梁，撥打市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)也成了群眾投訴、咨詢(xún)、提出意見(jiàn)和建議的便捷渠道。但隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，原有的政府熱線(xiàn)存在了不少制約因素，比如時(shí)間上的限制、部門(mén)之間的協(xié)調、給予答復的權威性等多多少少讓市民感覺(jué)找政府有點(diǎn)“麻煩”。

　　“旅游局電話(huà)82003220、司法局電話(huà)83053800、水務(wù)局電話(huà)83072888……多少個(gè)部門(mén)就有多少個(gè)電話(huà)號碼，你能記住幾個(gè)？”，深圳市市民周先生邊問(wèn)邊拿出一份深圳市政府于2003年3月份出臺的《深圳市市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)辦公室通告》向我們展示。深圳市從市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)到各區區長(cháng)、各職能部門(mén)等72個(gè)單位的專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)布滿(mǎn)了整個(gè)《通告》。周先生給我們算了這樣一筆賬，平均一個(gè)單位有2個(gè)專(zhuān)線(xiàn)的話(huà)，那么市民為了聯(lián)系政府，就得保存144個(gè)左右的電話(huà)號碼。應該投訴到哪里、該撥哪個(gè)號碼……讓不少市民躊躇，而且市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)線(xiàn)路少，只有在工作日的工作時(shí)間才接受投訴、咨詢(xún)，讓不少碰到難事、急事的市民還是感嘆“找政府難”。在認同政府為民解憂(yōu)的同時(shí)，不得不被那么多難記的號碼所困擾。

　　“等待回復的時(shí)間太長(cháng)，效率低下”，市民張大媽反映。她曾經(jīng)就小區衛生環(huán)境方面的問(wèn)題咨詢(xún)過(guò)所在區的專(zhuān)線(xiàn)。

　　“原有呼叫中心是基于計算機語(yǔ)音板卡的呼叫中心系統，規模較小，僅支持60路IVR和8路傳真，座席不足30人”，一位負責市民溝通的負責人表示。

　　“某些資料和口徑不統一，市民的問(wèn)題缺乏政府權威的回復。問(wèn)題很難在各單位流轉,難以及時(shí)解決”，原先政府電話(huà)系統的一位資深座席員深有感觸。她回憶道，原先的系統資料庫信息不僅較少，而且各部門(mén)相關(guān)的更新工作延遲，影響了市民對政府電話(huà)系統的信任感。

　　深圳市原有政府熱線(xiàn)所反映的問(wèn)題并非孤立，由于時(shí)代和技術(shù)的局限性，國內其它的一些政府熱線(xiàn)也同樣面臨著(zhù)諸多問(wèn)題，具體如下：

圖1 國內政府熱線(xiàn)的“通病”

政府熱線(xiàn)建設運營(yíng)的成功標志

　　系統的穩定性、安全性、協(xié)調性、完善性、高效性和規范性是政府熱線(xiàn)等呼叫中心的建設與運營(yíng)重要指標。

• 系統的穩定性

　　政府熱線(xiàn)系統與民生與社會(huì )發(fā)展息息相關(guān)，呼入呼出量往往持續保持在高位。如果系統不夠穩定，將嚴重影響政府熱線(xiàn)的效率及政府的公眾形象。

• 系統的安全性
  
  

　　由于政府的特性，政府熱線(xiàn)必然涉及到成千上萬(wàn)老百姓的經(jīng)濟利益和隱私信息。為了避免風(fēng)險，必然對政府熱線(xiàn)系統的安全性和可靠性也有一個(gè)嚴格的要求。

• 系統的協(xié)調性

　　國內原有政府熱線(xiàn)的通病包括“部門(mén)協(xié)調不力，遇到問(wèn)題甚至互相推諉”，這就給政府熱線(xiàn)的效率和權威性打了折扣。因此，政府熱線(xiàn)系統中熱線(xiàn)與各級政府（及具體職能部門(mén)）之間的工作溝通與交接就顯得格外重要。

• 系統的完善性

　　系統的完善性考驗政府熱線(xiàn)業(yè)務(wù)的覆蓋是否能充分滿(mǎn)足市民的日常需要。此外，號碼是否能充分整合，以及熱線(xiàn)號碼在政府部門(mén)的延伸范圍也在很大程度上決定了政府熱線(xiàn)實(shí)際能夠達到的效果。

• 系統的高效性

　　系統的高效性包括：?jiǎn)?wèn)題答復和處理效率，呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度，市民對12345的認知度。

• 系統的規范性
  
  

　　系統的規范性關(guān)鍵指標包括：跨部門(mén)的信息整合與流程穿越能力，與市民標準化、規范性服務(wù)界面制作呈現能力等。

上馬12345政府熱線(xiàn)，完善政府公共服務(wù)平臺

　　社會(huì )在轉型時(shí)期，一個(gè)現代化的政府非常重要的標志就是它善于利用各種現代化的手段加強和市民的溝通。為解決原有政府熱線(xiàn)的問(wèn)題，建設“12345”政府公開(kāi)電話(huà)系統成為深圳市2007年《政府工作報告》中，向市民承諾辦理的“十件民生實(shí)事”之一。

　　深圳12345政府熱線(xiàn)2007年8月起建設，2007年12月結束。熱線(xiàn)系統采用了漸進(jìn)式建設方案，先期建設650個(gè)座席，可以靈活增加話(huà)務(wù)員座席。華為提供了電話(huà)接入設備、工作流辦系統和全套政府12345業(yè)務(wù)，深圳電信提供座席、電路、場(chǎng)地、話(huà)務(wù)員的全業(yè)務(wù)外包服務(wù)。硬件系統采用了華為UAP8100進(jìn)行建設，應用軟件采用華為的CTI、IVR、WORKFLOW、KBS系統。

　　深圳市12345政府熱線(xiàn)系統和其它政府熱線(xiàn)相比，最令人印象深刻的是采用了“系統自建、服務(wù)外包”的模式，而目前多數政府熱線(xiàn)都采取的是簡(jiǎn)單外包的模式。“系統自建”為安全性、完善性和協(xié)調性提供了基礎，而“服務(wù)外包”則體現了靈活性、可擴展性和服務(wù)規范性的特征，此外服務(wù)外包還有效地減少了運營(yíng)風(fēng)險，提升了專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平。

圖2 深圳12345政府公開(kāi)電話(huà)業(yè)務(wù)邏輯圖

打造可靠穩定的一流政府熱線(xiàn)服務(wù)平臺

　　Frost & Sullivan分析師認為，深圳市12345政府熱線(xiàn)應擁有如下一些優(yōu)越性來(lái)提高其滿(mǎn)意度。


• 穩定的性能，承受130萬(wàn)次考驗

　　“12345”——這5個(gè)簡(jiǎn)單的數字，卻透視出該IPCC解決方案卓越的穩定性能。據統計顯示：在深圳，市政府“12345”公開(kāi)電話(huà)話(huà)務(wù)最忙、知名度也最高。開(kāi)通一年來(lái)接聽(tīng)電話(huà)130萬(wàn)個(gè)，平均每天約3450個(gè)，這是發(fā)熱發(fā)燙的數字。15秒內接通率達97%以上，平均接通時(shí)間為15秒，成為全國接通率最高的兩個(gè)城市之一。轉辦交辦的市民訴求達到14萬(wàn)件。信息擁有超過(guò)3萬(wàn)條，是全國最豐富的數據庫之一。如此龐大的語(yǔ)音量和數據量對政府熱線(xiàn)系統提出了很高的要求，深圳市12345政府熱線(xiàn)的成功運行凸顯了該系統的優(yōu)異性能與表現。

　　深圳市12345政府熱線(xiàn)在籌建之初，就充分預測了公開(kāi)電話(huà)開(kāi)通之后的話(huà)務(wù)量和數據處理量對系統的壓力，從業(yè)務(wù)平臺構建、業(yè)務(wù)流程設計、設備性能、組網(wǎng)設計等方面著(zhù)手，為系統提供了足以確保安全穩定運行的支持。

• 定制化模塊設計，滿(mǎn)足政府個(gè)性化需求

　　與其它政府熱線(xiàn)系統固化的功能設計不同，該方案可以靈活地定制業(yè)務(wù)模塊，方便深圳市12345公開(kāi)電話(huà)系統根據自身市情市貌和需求，確定適合自身實(shí)際的功能組合。6組系統業(yè)務(wù)模塊完整地覆蓋了政府熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)范圍與重點(diǎn)。該系統將政府熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)分為前臺系統、后臺系統、資料庫、領(lǐng)導批示、責任單位處理和報表監控等部分，貫穿了市民從咨詢(xún)、反映、投訴到建議的各個(gè)方面。為了準確反映業(yè)務(wù)狀況和系統運營(yíng)，報表監控模塊有力地支持了對系統進(jìn)行運營(yíng)管理工作。

圖3 深圳12345政府熱線(xiàn)業(yè)務(wù)模塊

• 一體化設計，保護政府投資

　　與許多政府熱線(xiàn)的架構設計不同的是，深圳市12345政府熱線(xiàn)構建之初就站在一個(gè)比較高的水平上，而不是今天買(mǎi)一套呼入設備，明天買(mǎi)一套呼出設備或者一套虛擬設備。該系統采用了一體化設計方案，實(shí)現了CRM、業(yè)務(wù)系統和外圍系統的統一，接入撥出和人工與自動(dòng)的統一。該一體化思路保證了整個(gè)系統的穩定運行，并在很大程度上保護了政府的投資。

　　在架構設計上，從電話(huà)接入、辦件流程、資料庫管理、信息維護到報表統計都實(shí)現了一體化設計理念。以業(yè)務(wù)流程設計為例，針對市民來(lái)電中的咨詢(xún)類(lèi)的問(wèn)題，12345政府熱線(xiàn)將直接由前臺接聽(tīng)人員利用各部門(mén)預先錄入資料庫中的規范答案來(lái)回答市民的提問(wèn)；對市民反映、建議、投訴類(lèi)的來(lái)電，則由前臺記錄后轉給市信訪(fǎng)辦的后臺工作人員處理。一整套開(kāi)放性的工作流和穩定的技術(shù)后臺支持確保了市民可以在規定的時(shí)間內得到政府的權威處理與回復。

　　在熱線(xiàn)服務(wù)模式上，深圳12345政府熱線(xiàn)將服務(wù)外包給了深圳電信，一方面借助專(zhuān)業(yè)運營(yíng)商的成熟服務(wù)經(jīng)驗，為市民提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)；同時(shí)，服務(wù)外包避免了在設備投入、人員招聘、服務(wù)培訓等諸多方面的投資風(fēng)險。

• 低成本高效率的民生服務(wù)渠道

　　深圳12345政府熱線(xiàn)發(fā)現，在該系統一年多運行下來(lái)，先進(jìn)的技術(shù)和適合的方案不僅打造了優(yōu)質(zhì)的市民公共服務(wù)平臺，而且在低成本和高效率方面也表現優(yōu)異。據政府熱線(xiàn)相關(guān)負責人的測算，總成本節省了20％－30％。成本方面的大幅降低，給深圳市12345政府熱線(xiàn)推動(dòng)下一步的技術(shù)改造和業(yè)務(wù)整合帶來(lái)了更充分的信心。

　
　圖4 深圳12345政府熱線(xiàn)IPCC方案的應用價(jià)值

　　深圳12345政府熱線(xiàn)辦件的工單系統，知識庫管理系統方面該政府熱線(xiàn)方案提供了良好的支持。深圳市民享受到了與政府快捷、便利的交流溝通，政府也依靠12345政府熱線(xiàn)增強了執政能力與工作效率。

　　《深圳商報》對于深圳12345政府公開(kāi)電話(huà)系統曾有如下評價(jià)：“開(kāi)通至今，12345共接聽(tīng)群眾來(lái)電130多萬(wàn)件次，15秒內接通率達97％以上。12345正式受理并處理來(lái)電98．5萬(wàn)件次，轉辦交辦13．7萬(wàn)件次，為群眾解決了一大批勞動(dòng)欠薪、環(huán)境噪聲、乘車(chē)難、看病難、辦事難等實(shí)際問(wèn)題。”高效率的政府公共電話(huà)平臺，使得政府與市民的關(guān)系變得更為融洽，政府與市民的距離也達到前所未有的“零距離”。

　　優(yōu)化政府熱線(xiàn)運營(yíng)，提升城市管理績(jì)效

　　“比較原先的中心系統，新產(chǎn)品在功能拓展、問(wèn)題響應、運營(yíng)管理和市民滿(mǎn)意度等方面的優(yōu)勢也是顯而易見(jiàn)的。”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——深圳12345政府熱線(xiàn)項目負責人

　　該IPCC解決方案除了給深圳12345政府熱線(xiàn)帶來(lái)了技術(shù)方面的領(lǐng)先優(yōu)勢，深圳市民與政府之間和諧融洽的互動(dòng)關(guān)系也成為佳話(huà)。在2009年深圳兩會(huì )期間，人大代表和政協(xié)委員紛紛表示，“設立政府便民電話(huà)服務(wù)中心，啟用全國統一的政府熱線(xiàn)電話(huà)號碼‘12345’，確實(shí)提高了城市管理績(jì)效，方便了市民。”

　　目前深圳市政府實(shí)施的市政府公開(kāi)電話(huà)系統建設的現階段目標，是整合全市大部分政府部門(mén)公開(kāi)電話(huà)資源，基本解決政府公開(kāi)電話(huà)難記難打的問(wèn)題。市政府公開(kāi)電話(huà)系統運作的前兩年，15秒內電話(huà)接通率達50%左右，以后逐步提高；電話(huà)投訴咨詢(xún)受理業(yè)務(wù)直接覆蓋約80%的政府部門(mén)，為將來(lái)全部整合政府公開(kāi)電話(huà)奠定基礎和提供發(fā)展空間。

　　為公眾提供優(yōu)良的公共產(chǎn)品是現代政府的重要標志之一。談到未來(lái)的計劃，深圳市12345政府熱線(xiàn)在過(guò)去成績(jì)面前并沒(méi)有止步，相關(guān)負責人表示，在與華為公司的密切合作下，今后將強化彩信、視頻接入的能力，提供更佳的接通率和更低的重復率。同時(shí)，進(jìn)一步整合政府其他電話(huà)到政府公開(kāi)電話(huà)系統，提高政府的服務(wù)水平和能力。

　　深圳市政府公開(kāi)電話(huà)系統建設的最終目標，是整合現有的全部政府部門(mén)公開(kāi)電話(huà)資源，使政府公開(kāi)電話(huà)服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域；為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開(kāi)電話(huà)服務(wù)，做到市民只記一個(gè)電話(huà)號碼，只打一次電話(huà)，就能得到政府答復和服務(wù)；市民來(lái)電在15秒內接通率達到80%以上，達到國內外通行的、市民比較滿(mǎn)意的標準；通過(guò)黨政機關(guān)專(zhuān)網(wǎng)實(shí)現政府公開(kāi)電話(huà)系統與市政府應急電話(huà)系統、社會(huì )便民服務(wù)熱線(xiàn)系統的互聯(lián)互通，最大限度地提高公共電話(huà)服務(wù)的覆蓋率。

　　“以前或許有舉旗不定、泥牛入海這樣的煩惱，以后應該就是溝通無(wú)限，直達目的的暢快了。”市民周先生微笑著(zhù)表示。

Frost & Sullivan分析師評論（季宸東）

　　在我們的采訪(fǎng)中，深圳市政府認為，建設法治政府、廉潔政府、效率政府、有限政府、陽(yáng)光政府和責任政府，前提是政府必須完成轉型。政府行政體制改革的最終目標是要達到行政權力規范，服務(wù)型的一個(gè)政府。因而，為市民提供專(zhuān)業(yè)權威和有效的政府熱線(xiàn)服務(wù)成為題中之意。通過(guò)深圳市12345政府熱線(xiàn)的成功應用，我們可以體會(huì )到呼叫中心應用于政府及公用事業(yè)部門(mén)后，受益的不僅是千百萬(wàn)公眾，更重要的是加速了在社會(huì )急劇變革時(shí)代政府職能的現代化轉型。

　　我們欣喜地看到深圳市12345政府熱線(xiàn)帶來(lái)的嶄新面貌。華為呼叫中心解決方案之所以得到好評，除了自身產(chǎn)品穩定優(yōu)良的性能之外，也離不開(kāi)對政府和公共事業(yè)部門(mén)深刻的了解和豐富的經(jīng)驗積累。隨著(zhù)未來(lái)以人為本理念的深入人心和服務(wù)型政府的構建，相信政府熱線(xiàn)在這一進(jìn)程中將大有作為。

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