首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>>華為技術(shù)

華為銀行聯(lián)絡(luò )中心解決方案

2009/08/06

　　對于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷的金融理財服務(wù)的第二窗口。隨著(zhù)電子化建設的不斷深入，寬帶、Internet和3G時(shí)代帶來(lái)的IP融合，聯(lián)絡(luò )中心為金融服務(wù)帶來(lái)了更廣泛的創(chuàng )新，未來(lái)的銀行聯(lián)絡(luò )中心將為客戶(hù)提供的金融服務(wù)趨于無(wú)所不能。銀行聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為自助交易中心、投資理財中心、營(yíng)銷(xiāo)推廣中心和信息服務(wù)中心，借助聯(lián)絡(luò )中心，銀行與客戶(hù)可以隨時(shí)隨地建立緊密的多媒體互動(dòng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)效率。

　　在銀行的整個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助服務(wù)、人工座席服務(wù)分別提供了不同層次和質(zhì)量的服務(wù)。網(wǎng)上銀行和IVR自助服務(wù)提供了超過(guò)95%的非現場(chǎng)服務(wù)，人工座席服務(wù)則提供了更為有力的最終支撐。聯(lián)絡(luò )中心受理業(yè)務(wù)的成文不到柜臺的十分之一，由此構成的完整的服務(wù)體系，成為了銀行平衡服務(wù)效率、服務(wù)水平和服務(wù)成本的潤滑劑。

　　隨著(zhù)國內銀行業(yè)的日趨成熟，各種專(zhuān)業(yè)化銀行增長(cháng)迅速，面臨的競爭壓力將越來(lái)越大。作為銀行最重要的業(yè)務(wù)渠道之一，對聯(lián)絡(luò )中心提出了更高的要求。以客戶(hù)為導向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識，如何在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)降低成本、如何為客戶(hù)量身定制個(gè)性化理財業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶(hù)潛在價(jià)值、如何保證交易安全性，這些都是銀行聯(lián)絡(luò )中心面臨的挑戰和機遇。

　　華為公司正是基于對銀行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心需求的理解，在10多年電信級應用經(jīng)驗積累的基礎上，為銀行業(yè)量身定制了聯(lián)絡(luò )中心解決方案。

效益

　　給客戶(hù)帶來(lái)的利益

• 高可靠高安全的系統平臺，確保業(yè)務(wù)不間斷安全運行

• 降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率

• 強大的業(yè)務(wù)創(chuàng )新支持能力，先人一步，盡占先機

特點(diǎn)

　　華為銀行聯(lián)絡(luò )中心解決方案為銀行業(yè)提供的是電信級設計的一體化解決方案，充分考慮了銀行聯(lián)絡(luò )中心對高穩定可靠性、高安全性、創(chuàng )新業(yè)務(wù)的演進(jìn)能力、精細化運營(yíng)等方面需求：

　　電信級可靠性設計，7X24小時(shí)不間斷平穩運行

• 高處理能力，單系統最大可以支持20000座席，26000路IVR、26000路中繼；最高支持8000K BHCA，輕松應對“浪涌式”呼叫和集中式聯(lián)絡(luò )中心的大話(huà)務(wù)量；
  
• 重要部件和服務(wù)器主備份、負荷分擔、冗余配置，通過(guò)優(yōu)化、系統的故障檢測及隔離技術(shù)提高系統的可維護性；
  
• 軟件設計采用分層的模塊化結構，軟件設計具有防護性能、容錯能力、故障監視等功能；
  
• 系統過(guò)載控制，提供4級過(guò)負荷限制、動(dòng)態(tài)調整編碼方式、話(huà)務(wù)控制多種等過(guò)負荷控制機制，充分保障系統的可靠性；
  
• 關(guān)鍵數據庫具有備份和恢復機制。
  

　　高安全保障機制，確保系統交易數據安全可靠

　　在電話(huà)交易中，需要確保用戶(hù)身份有效性識別和交易數據安全，對交易數據的非法盜取和纂改提供了預防手段，讓用戶(hù)擁有了更為安全可靠的電話(huà)交易平臺：

• 三層安全保障機制，有效防止攻擊，信息數據不被竊取，保證系統數據安全：


• 身份鑒別


• 訪(fǎng)問(wèn)控制


• 數據保密
• 安全增強型IVR


• 支持端到端的信令流和媒體流加密


• 基于聲紋識別的身份認證

• 寬窄帶一體化、網(wǎng)絡(luò )適應性強；


• 提供包括接入設備、CTI、IVR系統、錄音系統、座席終端等端到端設備和組件的一體化方案；


• 基于NGN架構，支持對先進(jìn)技術(shù)的平滑演進(jìn)能力；


• 高集成度，內置媒體處理能力；


• 內置SS7信令能力，呼叫接通率達到99.999%；
  
  

• 通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)軟件提供主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，借助具有預覽、預測、預約外呼功能的外呼平臺，提升外呼業(yè)務(wù)的效率；


• 基于知識庫和工作流的座席業(yè)務(wù)，向用戶(hù)提供標準統一的高效率優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

• 充分利用Web和IP技術(shù)，擴展與用戶(hù)的互動(dòng)接觸渠道，基于Internet的文字交談、點(diǎn)擊通話(huà)護航瀏覽、白板共享等功能，拓展電子商務(wù)空間；


• 基于高安全性的IVR系統，輕易實(shí)現需要人工交互的電子轉賬、外匯匯兌等業(yè)務(wù)，將柜臺服務(wù)延伸到任何地點(diǎn)任何時(shí)間；


• 基于用戶(hù)可定制的IVR業(yè)務(wù)流程，用戶(hù)可以隨時(shí)隨地設置最常用的業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本；


• 視頻互動(dòng)能力為聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的創(chuàng )新提供了更廣闊的空間，通過(guò)簡(jiǎn)單視頻互動(dòng)，虛擬柜臺服務(wù)就成為了用戶(hù)的隨身理財顧問(wèn)；并可以輕易實(shí)現新業(yè)務(wù)的推送和體驗；

• 供任何廠(chǎng)家（集成商）基于該平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)和集成，實(shí)現交易系統、聯(lián)絡(luò )中心、CRM、OA等系統的統一整合，從而真正實(shí)現資源的統一利用；


• 通過(guò)與CRM系統的融合，深度挖掘客戶(hù)價(jià)值，發(fā)起多波次的營(yíng)銷(xiāo)，從而創(chuàng )造更多的利潤；


• 專(zhuān)業(yè)定制服務(wù)團隊，為客戶(hù)和ISV提供快速的定制服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)接口和報表定制需求；

CTI論壇編輯