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視頻呼叫中心：華為面向3G的新“視”界

2009/11/10

　　CTI論壇(ctiforum)11月10日消息（記者 馮慧平）：視頻呼叫中心是現代通信發(fā)展中的一個(gè)重要的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)，它結合視頻和呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)，能夠為用戶(hù)提供高質(zhì)量的實(shí)時(shí)音視頻以及綜合數據服務(wù)。在11月3日的“領(lǐng)航3G時(shí)代新藍海——2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展”上，華為行業(yè)部門(mén)員工給參會(huì )人員展示了華為新一代聯(lián)絡(luò )中心解決方案中的視頻呼叫中心介紹。

　　當客戶(hù)撥通所屬運營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)(多媒體呼叫中心)，查詢(xún)近期的話(huà)費。耳畔就響起甜美的IVR歡迎語(yǔ)，通過(guò)手機屏幕帶可以瀏覽同步顯示的IVR菜單，選擇相應的按鍵，很快就在手機屏幕上看到全面詳細的各項話(huà)費信息內容，然后選擇人工服務(wù)，在等待接通的過(guò)程中，觀(guān)看多媒體呼叫中心發(fā)送的Flash宣傳小短片，最后，開(kāi)始與客戶(hù)代表進(jìn)行視頻交流。接通一個(gè)視頻專(zhuān)席，在視頻呼叫中心的過(guò)程中，客戶(hù)還可以做其他業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，如預定視頻彩鈴、購買(mǎi)上網(wǎng)本等等。


　　而客服代表也可以進(jìn)行其他的一些套餐的介紹，業(yè)務(wù)的推廣和廣告的推送等等，有了這種視頻的手段，有些新業(yè)務(wù)可以加進(jìn)來(lái)。可以看到在動(dòng)態(tài)系統中間，分析型的報表非常簡(jiǎn)單，有呼叫中心的運行人員自由進(jìn)行報表的選擇，可以進(jìn)行各種圖形化的設置，然后進(jìn)行各種菜單設置，非常容易滿(mǎn)足在各個(gè)行業(yè)的客戶(hù)需求。可以基于員工和業(yè)務(wù)的緯度進(jìn)行菜單的選擇和處理。

　　事實(shí)上，許多呼叫中心的最新技術(shù)都是為了改善對用戶(hù)的服務(wù)，滿(mǎn)足消費者的更高要求，視頻呼叫中心將是今后通信發(fā)展計劃中的下一個(gè)重要部分。高效的視頻呼叫中心把視頻技術(shù)和建立呼叫中心應用的多樣性結合起來(lái)。視頻通信和高性能呼叫中心應用的效率不斷增加，為企業(yè)和企業(yè)所要聯(lián)系的目標群體，提供了實(shí)時(shí)通信和緊密聯(lián)系的方便途徑。


　　視頻呼叫中心將會(huì )是3G時(shí)代運營(yíng)商和企業(yè)呼叫中心服務(wù)的亮點(diǎn)和重要的組成部分。通過(guò)視頻溝通，加大與客戶(hù)溝通的信息容量，能以低成本的方法提高用戶(hù)黏性，并且在對一些特殊的用戶(hù)，視頻服務(wù)顯然更方便和親切。

　　隨著(zhù)3G的到來(lái)，視頻是非常好的應用。包括像視頻呼叫，視頻廣告，圖文發(fā)送等等，華為都已經(jīng)進(jìn)入實(shí)際的商用。這種新的商用方式，會(huì )發(fā)現客戶(hù)對座席代表的即時(shí)選擇，座席代表該如何去迎合客戶(hù)進(jìn)行新業(yè)務(wù)的推廣，如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，帶來(lái)幫助。

CTI論壇報道


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