華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心中小企業(yè)解決方案
2011/07/01
全方位提升您的運營(yíng)效率，降低您的總擁有成本（TCO）
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的發(fā)展，加快了聯(lián)絡(luò )中心從傳統客服中心向營(yíng)銷(xiāo)推廣中心的轉變。在持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，企業(yè)將越來(lái)越多的目光投在如何聚焦目標客戶(hù)、如何挖掘客戶(hù)潛在價(jià)值、如何滿(mǎn)足客戶(hù)潛在需求上面，將聯(lián)絡(luò )中心從客戶(hù)滿(mǎn)意中心轉變成利潤中心，已經(jīng)成為企業(yè)的關(guān)鍵核心競爭力之一。要實(shí)現這一轉變，需要全方位改造聯(lián)絡(luò )中心，通過(guò)提升運營(yíng)效率，來(lái)提升每一次呼叫的價(jià)值，降低每一次呼叫的成本，在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，降低整體運營(yíng)成本。
基于快速發(fā)展的IP技術(shù)和精細化管理理念，使聯(lián)絡(luò )中心的這一重要轉變成為了可能。更大容量更高集成度的聯(lián)絡(luò )中心平臺，可以將占用的空間縮小為原來(lái)的1/3甚至更小，所需要的能耗則只有原來(lái)的1/2甚至更少；智能路由技術(shù)和分層服務(wù)能力，可以使服務(wù)資源更容易聚焦于價(jià)值客戶(hù)，提升每一次交互的價(jià)值；可自定義的自助業(yè)務(wù)流程，對客戶(hù)使用習慣的跟蹤分析和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提升客戶(hù)每一次體驗和交互效率；知識庫工作的流的使用，有助于業(yè)務(wù)代表對外提供標準統一的服務(wù)，并加快響應效率；圖形化的智能配置管理工具，則簡(jiǎn)化了聯(lián)絡(luò )中心系統的管理維護過(guò)程……。全方位提升運營(yíng)效率，降低總擁有成本，不是簡(jiǎn)單的單點(diǎn)改進(jìn)工作，而是一個(gè)復雜的系統工程。
華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心中小企業(yè)解決方案正是這么一個(gè)解決方案，由細入微，不斷地將客戶(hù)的成功應用經(jīng)驗和華為創(chuàng )新技術(shù)融入到解決方案的每個(gè)細節，為客戶(hù)打造一個(gè)效率提升中心的基礎平臺，提高投資回報率（ROI）。
大容量高集成度，打造綠色聯(lián)絡(luò )中心
華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案標準版采用的是基于華為NGN架構的下一代多媒體接入設備UAP3300，寬窄帶一體化設計，可接入PSTN/PLMN、NGN/3G網(wǎng)絡(luò )，符合長(cháng)期演進(jìn)要求。單臺可支持240座席，在6U的高度內內置寬窄帶中繼接入和錄音、放音、傳真等媒體資源處理能力，無(wú)需外置媒體服務(wù)器和中繼網(wǎng)關(guān)，并支持TTS和ASR功能。
電信級的高可靠性設計，主要部件主備，支持熱插拔和切換，99.999%的高可靠性保障，確保系統7X24小時(shí)穩定可靠運行。模塊化設計，平滑擴容。
低能耗元器件的使用和高集成度設計，有效降低了空間占用和能源消耗，完全符合低碳經(jīng)濟要求，基于UAP3300構建的綠色聯(lián)絡(luò )中心，將大大降低系統運行成本，并保護您的投資。
一體化解決方案，簡(jiǎn)化集成，快速交付
華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案是一個(gè)一體化解決方案，提供聯(lián)絡(luò )中心平臺所有部件，您無(wú)需面對多家廠(chǎng)商。統一網(wǎng)管和監控系統，基于WEB的圖形化集中配置管理平臺，簡(jiǎn)化配置管理，實(shí)現快速部署和快捷管理，降低您的交付成本和系統管理成本。
基于智能路由技術(shù)的分層服務(wù)，提供精準服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，提升交互價(jià)值
通過(guò)預定義路由路徑和腳本，預先識別客戶(hù)信息和級別，根據客戶(hù)級別提供不同的接入率、自動(dòng)業(yè)務(wù)流程和不同技能的業(yè)務(wù)人員，精確匹配客戶(hù)需要的服務(wù)水平和技能，差異化的服務(wù)降低了每次呼叫的成本。根據客戶(hù)信息，還可以開(kāi)展多波次的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在最短的時(shí)間內識別并聚焦價(jià)值客戶(hù)，并展開(kāi)精準營(yíng)銷(xiāo)，提升營(yíng)銷(xiāo)成功率，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。
個(gè)性化自定義IVR流程，自動(dòng)優(yōu)化IVR流程節點(diǎn)，提高自主服務(wù)效率
最終用戶(hù)可以提取常用業(yè)務(wù)定制自己的IVR菜單，減少語(yǔ)音提示和操作步驟，獲取服務(wù)更為準確快捷，提升了業(yè)務(wù)受理效率，降低了對系統的占用時(shí)間。自動(dòng)業(yè)務(wù)流程隨著(zhù)最終用戶(hù)對受理業(yè)務(wù)需求的變化，運行效率也會(huì )隨之變化，系統將對自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的所有節點(diǎn)進(jìn)行跟蹤分析，根據效率最大化原則對業(yè)務(wù)節點(diǎn)進(jìn)行排序和調整。這些細節的改進(jìn)，可以最大限度地降低每次交互占用的時(shí)間，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低了交互成本。
知識共享系統，標準化工作流，加快響應速度，對外提供標準統一的服務(wù)界面
功能強大的知識庫管理系統，及時(shí)更新業(yè)務(wù)受理信息，加快業(yè)務(wù)處理速度；可定制的工作流系統，對業(yè)務(wù)流程和標準進(jìn)行了統一，使業(yè)務(wù)代表可以對外提供一致的服務(wù)形象。對知識庫和工作流的科學(xué)化合理使用，提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而使客戶(hù)滿(mǎn)意度得到顯著(zhù)提升。
一整套管理維護監控工具，圖形化設計，降低維護和監控難度
系統提供一整套管理工具，輔以圖形化的人性設計，將復雜的設備維護和系統優(yōu)化簡(jiǎn)化為簡(jiǎn)單的圖形管理，降低了維護難度和對維護人員的要求，提高了維護效率，使聯(lián)絡(luò )中心更為穩定可靠地運行。座席地圖按真實(shí)座席位置展現座席狀態(tài)，使業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的監控和檢查更為形象高效，有利于提升業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量。
分析型智能報表，動(dòng)態(tài)展現系統狀態(tài)，為優(yōu)化系統提供參考
基于商業(yè)智能數據分析和統計工具，面向聯(lián)絡(luò )中心應用的成熟分析專(zhuān)題，易于定制，展現豐富。通過(guò)分析型報表，可以快速發(fā)現和定位問(wèn)題，及時(shí)優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心系統。同時(shí)提供圖形化的報表定制界面，無(wú)需專(zhuān)業(yè)的開(kāi)發(fā)人員也能按需定制所需報表，報表的展現具有專(zhuān)業(yè)、美化和人性化的特點(diǎn)。獨有的三維數據模型功能，可以動(dòng)態(tài)展現系統狀態(tài)，并可對數據進(jìn)行挖掘、切片和提取，為系統優(yōu)化、改造和升級提供科學(xué)的參考，加快決策時(shí)間。
基于商業(yè)智能數據分析和統計工具，面向聯(lián)絡(luò )中心應用的成熟分析專(zhuān)題，易于定制，展現豐富。通過(guò)分析型報表，可以快速發(fā)現和定位問(wèn)題，及時(shí)優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心系統。同時(shí)提供圖形化的報表定制界面，無(wú)需專(zhuān)業(yè)的開(kāi)發(fā)人員也能按需定制所需報表，報表的展現具有專(zhuān)業(yè)、美化和人性化的特點(diǎn)。獨有的三維數據模型功能，可以動(dòng)態(tài)展現系統狀態(tài)，并可對數據進(jìn)行挖掘、切片和提取，為系統優(yōu)化、改造和升級提供科學(xué)的參考，加快決策時(shí)間。
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