華為潘堅：下一代聯(lián)絡(luò )中心更加注重云、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、Web2.0
2012/03/26
在3月21日CTI論壇主辦的“中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”上，華為技術(shù)有限公司企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心總監潘堅表示，云時(shí)代已經(jīng)改變消費者的溝通與生活，而下一代多樣化的社交中心利用全新的云技術(shù)拉近了企業(yè)與客戶(hù)之間的距離，全面圍繞用戶(hù)的使用體驗、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心可以為客戶(hù)帶來(lái)穿心的溝通應用方式，帶來(lái)更方便、快捷的服務(wù)。
華為于2011年11月底面向全球隆重發(fā)布“eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案”，從“按需使用的云平臺、移動(dòng)高效的云管理、無(wú)縫溝通的云協(xié)作、綠色開(kāi)放的云坐席”等層面推進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)在云時(shí)代全面滿(mǎn)足企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和管理提升需要，助力企業(yè)快速增長(cháng)。
據潘堅介紹，云整個(gè)平臺是可伸縮、可按需使用的。云里面除了語(yǔ)音和視頻，它還對各種傳統媒體和新媒體之間進(jìn)行協(xié)作；通過(guò)云的方式，所有坐席管理都可以進(jìn)行移動(dòng)起來(lái)，進(jìn)行云這種管理；所謂云桌面，就是提供一個(gè)綠色開(kāi)放安全一個(gè)云坐席終端系統。
值得一提的是，華為去年還同時(shí)發(fā)布了基于云聯(lián)絡(luò )中心并提供云服務(wù)的VTM遠程銀行解決方案。
“大家知道去銀行辦理一個(gè)業(yè)務(wù)排隊很長(cháng)，而且只能夠在上班時(shí)間，下班時(shí)間銀行也關(guān)門(mén)了，提供不了相應的人工服務(wù)。”潘堅說(shuō)，“我們知道不光銀行，所有營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)其實(shí)都可以用這種技術(shù)，該解決方案將可用于所有人工銀行網(wǎng)點(diǎn)。”
潘堅拿遠程虛擬柜員來(lái)舉例，銀行未來(lái)通過(guò)呼叫中心技術(shù)，跟高清視頻技術(shù)融合，實(shí)現多種媒體、多種應用之間進(jìn)行融合與協(xié)作。“華為能夠做到面對面這種1比1比例溝通，但是柜員可以集中到一個(gè)地方，不用像現在將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)散布在不同的區域，將幫助銀行節約成本。”
潘堅還表示，下一代聯(lián)絡(luò )中心更加注重云、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、Web2.0。
C114中國通信網(wǎng)
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