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京洲教育培訓機構呼叫中心白皮書(shū)

2002/08/12

系統概述

　　現代社會(huì )是一個(gè)競爭異常激烈的社會(huì )，越來(lái)越多的現代人把不斷"充電"、接受再教育作為提升自身競爭能力的手段。相應的，一方面，各種大中專(zhuān)院校紛紛開(kāi)設函授、遠程教育課程，另一方面，各種專(zhuān)門(mén)的外語(yǔ)、計算機、駕駛以及其他專(zhuān)業(yè)技能的教育培訓機構應運而生。

　　為了滿(mǎn)足廣大學(xué)員多樣化的培訓需求，這些教育培訓機構紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為培訓服務(wù)，以便更大程度的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，留住和吸引更多的學(xué)員，從而創(chuàng )造更大的利潤。

　　京洲公司推出的教育培訓機構呼叫中心系統正是基于這種考慮。教育培訓機構呼叫中心系統集電話(huà)語(yǔ)音、計算機通信集成（CTI）、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫、Internet等技術(shù)于一體，為各教育培訓機構開(kāi)辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。

　　教育培訓機構呼叫中心系統的建設，對改善教育培訓機構服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )造和提升教育培訓機構的品牌優(yōu)勢、優(yōu)化教育培訓機構的服務(wù)流程、降低教育培訓機構的服務(wù)成本、開(kāi)辟新的收入來(lái)源等都具有重要意義。

系統解決方案描述

　　京洲公司充分考慮到教育培訓機構的投資和所需，提供基于排隊交換機和電話(huà)語(yǔ)音板卡兩種不同的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同教育培訓機構的需求。

一、系統結構

（一）語(yǔ)音板卡方案

二、系統組成

　　教育培訓機構呼叫中心系統是一個(gè)集合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要由自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、人工座席和數據庫系統三部分組成。

（一）自動(dòng)語(yǔ)音應答系統

　　自動(dòng)語(yǔ)音應答系統是計算機和電話(huà)語(yǔ)音板卡的結合體，在相關(guān)軟件的控制下，可代替人工自動(dòng)接聽(tīng)學(xué)員電話(huà)。自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的主要功能包括：

1、播放預先錄制的語(yǔ)音文件，以提供語(yǔ)音方式功能引導或回答學(xué)員咨詢(xún)。
2、接收學(xué)員使用電話(huà)鍵盤(pán)輸入的數字，以便學(xué)員自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢(xún)的條件。
3、根據學(xué)員輸入的條件，在后臺數據庫中檢索信息，并利用文本語(yǔ)音轉換技術(shù)（Text To Speech），將檢索結果用語(yǔ)音方式播放給學(xué)員。
4、根據學(xué)員的需求，自動(dòng)向學(xué)員發(fā)送傳真。
5、自動(dòng)撥打學(xué)員電話(huà)。

　　由于自動(dòng)語(yǔ)音應答系統中的電話(huà)語(yǔ)音板卡是多通道的，所以自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可同時(shí)向幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百個(gè)學(xué)員提供語(yǔ)音服務(wù)。

（二）人工座席

　　人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應答系統無(wú)法解決學(xué)員問(wèn)題的情況下，向學(xué)員提供人工服務(wù)，由教育培訓機構客戶(hù)服務(wù)代表直接與學(xué)員通話(huà)，處理并解決學(xué)員的服務(wù)請求。人工座席的硬件設備包括PC機和電話(huà)。電話(huà)主要用于與學(xué)員通話(huà)，PC機主要用于記錄學(xué)員基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索學(xué)員所需的業(yè)務(wù)信息。

（三）數據庫系統

　　數據庫系統主要用于保存學(xué)員基本信息、服務(wù)請求信息以及教育培訓機構的業(yè)務(wù)相關(guān)信息。

三、技術(shù)特點(diǎn)

1、配置靈活，版本齊全，實(shí)現了產(chǎn)品系列化。教育培訓機構呼叫中心系統設計了可擴展、充分兼容的版本系列，以滿(mǎn)足不同教育培訓機構的需要，從而大大減少了設備投資成本，增強了實(shí)用性。
2、支持多種接入方式。教育培訓機構呼叫中心系統通過(guò)模塊化設計，解決了傳統接入方式單一的局限，全面支持電話(huà)、傳真、Email、WEB等多種通信方式接入。
3、支持語(yǔ)音板卡、排隊交換機等多種接入方案，支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
4、支持三層結構，支持大量事務(wù)處理，真正實(shí)現數據庫無(wú)關(guān)。支持多種數據庫連接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等。
5、易于和教育培訓機構內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對教育培訓機構內部資源和外部資源的有效整合。

系統基本功能

一、機構信息查詢(xún)
　　學(xué)員利用電話(huà)和Web方式，可方便快捷的查詢(xún)教育培訓機構的介紹、開(kāi)設課程情況介紹、教學(xué)地點(diǎn)情況介紹等信息。
　　系統還可預置相關(guān)介紹內容的傳真件，供學(xué)員按需自助索取。

二、開(kāi)班信息查詢(xún)
　　學(xué)員利用電話(huà)和Web方式，可方便快捷的查詢(xún)近期開(kāi)設的培訓班課程內容、開(kāi)班時(shí)間、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、報名須知、費用情況等信息。
　　系統還可預置相關(guān)介紹內容的傳真件，供學(xué)員按需自助索取。

三、學(xué)員信息查詢(xún)
　　學(xué)員利用電話(huà)和Web方式，可方便快捷的根據學(xué)號查詢(xún)自己的各種信息，包括成績(jì)、學(xué)分等等。

四、語(yǔ)音信箱咨詢(xún)
　　學(xué)員有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以給教師留言，教師通過(guò)語(yǔ)音信箱回答學(xué)員的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。

五、直通電話(huà)咨詢(xún)
　　通過(guò)此功能，學(xué)員可在設定時(shí)間內和教師直接通話(huà)咨詢(xún)。教師可自己設定接聽(tīng)的電話(huà)號碼（如：家中電話(huà)、手機、辦公電話(huà)等），而此電話(huà)號碼不會(huì )泄露給學(xué)員。

六、投訴受理
　　學(xué)員可采用電話(huà)錄音留言、人工或Email方式對培訓機構、教師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議。
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。學(xué)員憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。
　　系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、手機短信、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給學(xué)員。

七、人工服務(wù)
　　系統可設立一臺至數臺人工座席，當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答單元無(wú)法解決學(xué)員問(wèn)題時(shí)，學(xué)員可選擇人工服務(wù)，由培訓機構客戶(hù)服務(wù)代表直接接聽(tīng)學(xué)員電話(huà)，處理并解決學(xué)員問(wèn)題。

八、學(xué)員管理
　　系統對所有學(xué)員的詳細資料進(jìn)行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢(xún)。當學(xué)員的服務(wù)請求接入到人工座席的同時(shí)，數據庫也會(huì )通過(guò)檢索查找到學(xué)員的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。

九、其他
文憑真偽驗查
外撥電話(huà)通知
……

專(zhuān)業(yè)實(shí)施服務(wù)與支持

　　認識到高效實(shí)施服務(wù)對項目成功的重要性，京洲公司承諾為項目組提供訓練有素的專(zhuān)業(yè)支持和服務(wù)工程師，采用經(jīng)過(guò)工程驗證的"項目工程學(xué)"作為實(shí)施的方法論。滿(mǎn)足用戶(hù)對教育培訓機構呼叫中心系統需求的第一步是理解用戶(hù)的整體目標、業(yè)務(wù)流程及性能要求，然后將我們豐富的經(jīng)驗和領(lǐng)先的技術(shù)應用在項目工程中，高效解決項目組織、項目實(shí)施、接口協(xié)調、工程、設計、安裝、培訓和維護中出現的問(wèn)題。

　　"努力發(fā)展民族軟件工業(yè)"是我們永遠追求的目標。我們承諾我們的用戶(hù)能夠從我們實(shí)施的系統中得到長(cháng)期的收益，我們成熟的應用軟件、技術(shù)、專(zhuān)家、經(jīng)驗能確保教育培訓機構呼叫中心系統工程的實(shí)施成功。

京洲公司供稿 CTI論壇編輯