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神州數碼成功實(shí)施東航呼叫中心工程

2004/11/23

一、項目概況

　　最近，經(jīng)常光顧滬--京--滬航線(xiàn)的乘客注意到，東方航空推出了一種全新的“購票打包”服務(wù)，即以電話(huà)預留座位、機場(chǎng)出票并同時(shí)領(lǐng)取登機牌的一種打包服務(wù)方式。具體操作是，旅客在飛機起飛4小時(shí)前，撥打東航95108呼叫中心訂座電話(huà)后，即可在虹橋、浦東以及首都國際機場(chǎng)的東航指定柜臺，一次性辦理付款、取票、領(lǐng)取登機牌等為一體化的乘機服務(wù)。

　　隨著(zhù)上海作為航空中心的地位漸漸得以確立，東航將成為眾多國際航線(xiàn)的當然東家。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)非面對面服務(wù)的橋梁，可以說(shuō)是東方航空形象的代言人，意義重大。因此，東航實(shí)施的呼叫中心不能簡(jiǎn)單的停留在傳統的電話(huà)查詢(xún)和投訴上，要建立新一代客戶(hù)服務(wù)系統，東航成功的得到的國內著(zhù)名IT服務(wù)廠(chǎng)商神州數碼的幫助，建立了基于A(yíng)CD、CTI技術(shù)和Internet的現代呼叫中心。

　　該系統融合了IP、WEB、ASP、TTS、IVR和CRM等最新技術(shù)，將呼叫中心業(yè)務(wù)與Internet服務(wù)相結合，將服務(wù)對象擴大到Internet網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)，出現了功能更強大的多媒體呼叫中心，并以企業(yè)龐大的客戶(hù)數據庫為基礎，逐步實(shí)現個(gè)性化服務(wù)，促使呼叫中心從過(guò)去的單純的“成本支付”中心逐步走向多種經(jīng)營(yíng)的盈利中心。

二、用戶(hù)需求分析：

　　目前，我國航空業(yè)存在著(zhù)國家組建的6大航空集團公司與國內20多家地方航空公司同時(shí)并存的現象，這就必將使得航空公司之間的競爭日趨激烈。激烈的市場(chǎng)競爭迫使企業(yè)不斷的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，而配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的整合型的客戶(hù)服務(wù)中心系統就成為一件迫在眉睫的事情。

　　作為國內最大的三家航空公司之一，東方航空公司對呼叫中心系統的統一性、開(kāi)放型、靈活性、安全性與可靠性均有著(zhù)很高的要求：

　　統一性
　　統一建設、統一管理，以確保整個(gè)系統的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內標準，保證業(yè)務(wù)、功能、界面、內容的高度統一化和標準化，從而達到服務(wù)的規范化和管理的高效性。

　　開(kāi)放性和靈活性
　　呼叫中心與其他系統之間的通信接口，應符合開(kāi)放系統互聯(lián)標準和協(xié)議，以方便與各分子公司的中心系統間的互聯(lián)，以及與本地各應用系統、網(wǎng)管系統的可靠連接和數據共享，向業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)提供所需資源和分析結果，可靈活定制。

　　可擴展性
　　呼叫中心軟件的設計應采用分層的模塊化結構，以達到設置修改靈活，擴充方便，適應業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。軟、硬件平臺應具有良好的可擴展能力，能夠方便地進(jìn)行系統升級和更新，以適應各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

　　安全性與可靠性
　　呼叫中心的應用軟件系統要能夠連續長(cháng)時(shí)間不間斷工作，并能在不影響系統運轉的情況下做到模塊在線(xiàn)測試、更新、加載。客戶(hù)服務(wù)中心應用軟件應具備完整的操作權限管理，以防非法操作。采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統運行的安全策略和機制。系統要具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，主要設備采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統穩定運行。

　　易用性
　　呼叫中心的應用軟件系統要能夠連續長(cháng)時(shí)間不間斷工作，并能在不影響系統運轉的情況下做到模塊在線(xiàn)測試、更新、加載。系統必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時(shí)，系統維護應盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

　　通過(guò)詳細的考察以及實(shí)踐驗證，神州數碼系統集成部從眾多的廠(chǎng)商中脫穎而出，以其專(zhuān)業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗和出色的解決方案贏(yíng)得了東航領(lǐng)導的一致認同，為東方航空打造了業(yè)內領(lǐng)先的解決方案。在該項目中，神州數碼從保持技術(shù)領(lǐng)先性和保護客戶(hù)投資的立足點(diǎn)出發(fā)，采用國際知名廠(chǎng)商美國Rockwell公司的產(chǎn)品和技術(shù)，實(shí)現了一系列強有力的系統功能，幫助東航建設了智能化、高穩定性與高接通率的具有多媒體聯(lián)絡(luò )渠道的客戶(hù)呼叫中心，此外還提供多種靈活的實(shí)現方式。

　　三、如何滿(mǎn)足需求：

　　該呼叫中心以電話(huà)和WEB為主要溝通方式受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)，系統功能完備，能與Internet、數據庫系統很好地集成，實(shí)現數據共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能，具有高度集成的特性。系統還可將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、網(wǎng)絡(luò )會(huì )議等功能集成于一體，并提供開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)接口，使系統能夠方便快速地與現有和新增的服務(wù)業(yè)務(wù)功能相結合。同時(shí)還可提供多種數字、模擬、數據接口，安裝維護簡(jiǎn)便易行，軟件和資料已全部中文化。

　　根據東航目前集中分散相結合的業(yè)務(wù)結構特點(diǎn)，神州數碼對項目實(shí)行分步實(shí)施的方案。第一步在上海總部中心新建一套客戶(hù)服務(wù)系統平臺，座席全集中在上海，從而達到系統和數據的集中；第二步根據需要實(shí)現分子公司座席分散（或部分集中），主要根據用戶(hù)發(fā)展預測及話(huà)務(wù)模型。

　　系統初步計劃為80個(gè)座席，具備強大的擴容能力，單站點(diǎn)最多可支持2400個(gè)坐席，為日后系統擴容準備了充足的空間。利用東航現有網(wǎng)絡(luò )系統平臺，以電話(huà)和WEB為主，提供面向業(yè)務(wù)的統一服務(wù)平臺，受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)。

　　四、項目評價(jià)：

　　據東方航空有關(guān)負責人介紹，此次呼叫中心項目，標準高、時(shí)間緊迫，僅短短四周內，就完成了平臺的搭建和人員的基本培訓工作。95108呼叫中心系統自2004年3月18日投入試運營(yíng)以來(lái)，取得了良好效果。由運營(yíng)前的平均每天400個(gè)有效接聽(tīng)電話(huà)迅速提高至4000個(gè)，“五一”黃金周期間甚至突破了1萬(wàn)人次/天，并且服務(wù)質(zhì)量也得到了明顯提升。以東航首次在滬--京--滬航線(xiàn)上推出的全新的“購票打包”服務(wù)為例，自2004年5月12日開(kāi)始，旅客在飛機起飛4小時(shí)前，撥打東航95108呼叫中心訂座電話(huà)后，即可在虹橋、浦東以及首都國際機場(chǎng)的東航指定柜臺，一次性辦理付款、取票、領(lǐng)取登機牌（不久還將包括購票機場(chǎng)建設費）等為一體化的乘機服務(wù)。

　　該項目施行后，東航在以下幾個(gè)關(guān)鍵能力得到了提升：

　　1、 話(huà)務(wù)處理能力：此次系統要求是滿(mǎn)足2004年的發(fā)展建設規劃，系統對話(huà)務(wù)處理能力的要求相當高。神州數碼建議東航選擇在話(huà)務(wù)處理能力方面BHCC值能達到或超過(guò)20萬(wàn)次、并有相當擴展性能的平臺，而并不局限在僅滿(mǎn)足2004年的預測需求；

　　2、 安全可靠性：系統的集中性對整個(gè)系統的強健可靠性要求就相當的高了，因為平臺需支持對全系統移動(dòng)用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)的支撐，要求全年24小時(shí)的不間斷服務(wù)；神州數碼建議東航選擇了關(guān)鍵部份實(shí)現備份、冗余，可靠性可達到99.999%的系統平臺。

　　3、 標準化接口：因為此次工程相當龐大及復雜，建設一個(gè)復雜的系統若要獲得成功，最基本的準則之一就是接口的標準化，要求系統中每一個(gè)子系統間都通過(guò)符合國際標準的接口進(jìn)行集成，除此外保持高度的獨立性。這樣才可保證每一子系統的性能、安全可靠性及系統的標準化、開(kāi)放性，并且也給客戶(hù)在每一個(gè)子系統上提供更多的選擇，帶來(lái)長(cháng)遠的投資保護；

　　4、 網(wǎng)絡(luò )構建的靈活性：因此系統建設是集中接入、統一平臺、座席集中，而最終目標是實(shí)現集中管理，分散接入。所以既要求平臺的集中處理能力，同時(shí)要求提供全面的透過(guò)網(wǎng)絡(luò )的分散能力。對網(wǎng)絡(luò )的支持既包括傳統的TDM網(wǎng)絡(luò )，也能支持對IP網(wǎng)絡(luò )、ATM網(wǎng)絡(luò )的支持，適應多種應用環(huán)境及場(chǎng)合，這樣才能充分保證系統現在及將來(lái)的靈活性，使投資得到保護。

　　5、 產(chǎn)品的廣泛應用及長(cháng)期發(fā)展支持：此次系統要求是滿(mǎn)足2004年的發(fā)展建設規劃，同時(shí)也要求滿(mǎn)足15年以?xún)鹊钠椒�運行、升級及擴容的產(chǎn)品、技術(shù)支持能力。所以所選擇的平臺要求在全球范圍內、特別是在全球電信領(lǐng)域內的大型呼叫中心上得到廣泛采用的平臺；同時(shí)，產(chǎn)品要求是公司的主要產(chǎn)品線(xiàn)之一，并有長(cháng)期發(fā)展支持支劃，這樣才不會(huì )因為個(gè)別公司自身產(chǎn)品的戰略調整而使系統失去支持。

　　有業(yè)內人士如此評價(jià)該項目：東航推出這種全新的“購票打包”服務(wù)，意在通過(guò)呼叫中心所具備的店面式直銷(xiāo)優(yōu)勢，以一對一的非接觸客戶(hù)溝通方式，達到有效拓展直銷(xiāo)面的營(yíng)銷(xiāo)手段，它的好處是顯而易見(jiàn)的：即方便了旅客，又為東航提供了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的向導，是擴大其贏(yíng)利空間的重要手段。

神州數碼公司供稿 CTI論壇編輯


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