中國郵政速遞物流呼叫中心一期工程通過(guò)驗收
2011/02/18
隨著(zhù)我國各地經(jīng)濟往來(lái)日益頻繁和網(wǎng)購市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，速遞物流行業(yè)變得日趨重要。面對如此巨大的市場(chǎng)，本土速遞物流企業(yè)紛紛崛起，不少?lài)H速遞物流巨頭也加入進(jìn)來(lái)。信息化手段開(kāi)始成為提高速遞物流企業(yè)業(yè)務(wù)效率、提升核心競爭力的關(guān)鍵。近日，由神州數碼信息服務(wù)集團集成服務(wù)戰略本部建設實(shí)施的中國郵政速遞物流專(zhuān)業(yè)呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)11183呼叫中心）系統一期工程成功通過(guò)驗收。它將有效幫助中國郵政速遞物流股份有限公司加快全網(wǎng)快速響應服務(wù)流程的改造進(jìn)程，完善郵政速遞物流客戶(hù)服務(wù)體系，進(jìn)而提升速遞物流競爭實(shí)力。
作為國內速遞物流領(lǐng)域的領(lǐng)導企業(yè)，中國郵政速遞物流股份有限公司擁有覆蓋國內300多個(gè)城市的航空和陸路交通運輸網(wǎng)絡(luò )，信息處理平臺，200多個(gè)郵件處理中心以及亞洲規模最大、技術(shù)裝備先進(jìn)的中國郵政航空速遞物流集散中心。中國郵政速遞物流股份有限公司一直非常注重信息化建設。為進(jìn)一步提高攬投能力，實(shí)現郵政速遞物流的高效管理，提升客戶(hù)體驗，中國郵政集團公司決定實(shí)施11183呼叫中心系統工程建設，以建立一整套領(lǐng)先的、數據全國集中的郵政速遞物流專(zhuān)業(yè)呼叫中心，并完善郵政速遞物流客服體系，顯著(zhù)提升業(yè)務(wù)訂單響應和速遞物流配送效率。
由于11183呼叫中心系統項目的重要性，中國郵政速遞物流股份有限公司啟動(dòng)了嚴格審慎的招標過(guò)程。國家IT服務(wù)標準工作組整體組副組長(cháng)單位和運維組組長(cháng)單位神州數碼信息服務(wù)集團集成服務(wù)戰略本部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)神州數碼集成服務(wù)SBU）是業(yè)界領(lǐng)先的IT基礎設施服務(wù)商，其領(lǐng)先業(yè)界的銳行服務(wù)為政府機構、金融機構、運營(yíng)商，及各類(lèi)企業(yè)長(cháng)期提供覆蓋IT全生命周期的服務(wù)產(chǎn)品和解決方案，并先后幫助中國五礦集團、中國電財、江蘇核電等多個(gè)國資委企業(yè)成功實(shí)施IT服務(wù)管理項目，獲得了客戶(hù)的高度認可。在經(jīng)歷了長(cháng)達4個(gè)月的層層選拔和技術(shù)方案溝通后，中國郵政速遞物流股份有限公司最終選擇神州數碼信息服務(wù)集團集成服務(wù)戰略本部作為此次11183呼叫中心系統項目的IT服務(wù)提供商。
作為承擔中國郵政速遞物流公司全國速遞物流業(yè)務(wù)的統一呼叫中心，11183呼叫中心系統不僅要為客戶(hù)提供郵件查詢(xún)、郵件攬收、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴等服務(wù)功能，還需要與目前三家電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )良好連接，并成功融合全國攬投調度系統以及語(yǔ)音接入平臺。神州數碼集成服務(wù)SBU項目團隊在詳細了解客戶(hù)要求以及業(yè)務(wù)需求后，憑借經(jīng)驗豐富的技術(shù)團隊與長(cháng)期服務(wù)于電信行業(yè)的經(jīng)驗，提出了包含呼叫中心、語(yǔ)音平臺、派攬派投、CRM客戶(hù)管理和系統監控等系統在內的、針對性的專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統解決方案。隨著(zhù)專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統的建立，神州數碼集成服務(wù)SBU項目團隊為中國郵政打造出了一個(gè)統一接入并可為客戶(hù)提供定制化、深度郵件快速查詢(xún)，全程服務(wù)的客戶(hù)呼叫系統。同時(shí)，專(zhuān)家團隊依靠對行業(yè)客戶(hù)需求的深刻理解和專(zhuān)業(yè)的系統設計與實(shí)施能力，幫助中國郵政速遞物流呼叫中心系統實(shí)現了客戶(hù)分級個(gè)性化、各信息平臺銜接、數據共享與質(zhì)量監控等功能，滿(mǎn)足了中國郵政速遞物流公司對11183呼叫中心的功能需求。
自2010年3月份11183呼叫中心系統工程啟動(dòng)建設以來(lái)，經(jīng)過(guò)神州數碼項目團隊的努力，目前已經(jīng)順利完成一期工程各項任務(wù)，實(shí)現了11183呼叫中心的開(kāi)通和多省的試點(diǎn)應用及推廣工作，并根據系統應用情況和業(yè)務(wù)管理的需要，進(jìn)行了多次優(yōu)化和升級，成功完成一期工程的目標。
11183呼叫中心系統項目一期工程的建設實(shí)施，突破了全國性攬收情況調查需要全國逐級進(jìn)行層層匯總的障礙，大大提高了中國郵政速遞物流公司攬收管理工作效率，并實(shí)現了客戶(hù)地址的系統自動(dòng)篩選和匹配攬投，從而極大地提高了工作效率；此數據全國集中的郵政速遞物流專(zhuān)業(yè)呼叫中心，實(shí)現了統一平臺接入，以及全國范圍內速遞物流派攬調度，在為客戶(hù)提供了可定制的深度郵件全程查詢(xún)服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)與生產(chǎn)信息系統的互聯(lián)互通實(shí)現了客服部門(mén)與業(yè)務(wù)處理部門(mén)的閉環(huán)處理，從而推動(dòng)全網(wǎng)快速響應服務(wù)流程的改造進(jìn)程，完善郵政速遞物流客戶(hù)服務(wù)體系，有效提升了中國郵政速遞物流公司的客戶(hù)價(jià)值。
飛象網(wǎng)
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