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電子交易與數據分析并重

2001/06/11

張振清　　神州數碼電子商務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理

　　無(wú)論什么樣的CRM系統，關(guān)鍵是實(shí)用。它必須體現出對企業(yè)管理的理解，而并非簡(jiǎn)單的數據查詢(xún)，它強調的是各類(lèi)數據的關(guān)聯(lián)。

　　神州數碼CRM產(chǎn)品整合了CallCenter、Internet以及數據分析處理技術(shù)，將多種客戶(hù)溝通渠道與客戶(hù)需求資源有效地聯(lián)接，從而形成一套完整的CRM解決方案。它包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊、電子交易系統、客戶(hù)服務(wù)系統和信息支持維護系統四大功能模塊。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊

　　該模塊提供以下功能：建立聯(lián)系電話(huà)簿，當項目要進(jìn)行時(shí)，首先必需要做的是設定目標客戶(hù)。項目策劃人員把從不同來(lái)源搜集到的客戶(hù)資料，整理建立一個(gè)所需的項目電話(huà)簿；動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售話(huà)語(yǔ)編輯，項目營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用此軟件，設計營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)談話(huà)時(shí)使用的界面，營(yíng)銷(xiāo)人員可以隨時(shí)修改這個(gè)對話(huà)窗口中的內容；訂單編輯，項目營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用訂單編輯器，設計屬于不同項目所需的訂單規格；銷(xiāo)售狀態(tài)編輯，項目營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用銷(xiāo)售狀態(tài)編輯器，設計對應不同項目所需的銷(xiāo)售狀態(tài)；系統管理維護模塊，該軟件提供給整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統的管理員，他負責整個(gè)系統及人員的行政管理及維護。

　　該模塊與CallCenter系統相配合，可以實(shí)現電話(huà)自動(dòng)外撥功能，具體有以下幾方面功能：

　　預覽撥號，工作人員在屏幕上預覽客戶(hù)資料與點(diǎn)擊撥號鍵后電腦自動(dòng)撥出；主動(dòng)撥號，工作人員點(diǎn)擊結束服務(wù)鍵后，電腦搜尋下一筆客戶(hù)資料會(huì )自動(dòng)撥出；大量式撥號，當外線(xiàn)數大于工作人員的情況下,使用有空閑的外線(xiàn)持續撥號，在接通后檢測是否有工作人員待機(available), 若有，即把客戶(hù)資料 Screen pop給工作人員, 反之則切斷通話(huà)；預測撥號，在外線(xiàn)數大于工作人員的情況下,電腦會(huì )統計工作人員平均通話(huà)所需時(shí)間，在工作人員即將結束對話(huà)前電腦即自動(dòng)撥出。

　　電子交易系統

　　此系統提供以下功能：產(chǎn)品信息查詢(xún)，客戶(hù)可以查詢(xún)企業(yè)所有產(chǎn)品的配置、參數、性能、價(jià)格及細項；客戶(hù)電話(huà)或網(wǎng)上采購，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)或Internet完成采購下單，簡(jiǎn)化了客戶(hù)的下單步驟。在訂單確認后，系統會(huì )給客戶(hù)回復電話(huà)、傳真或者電子郵件，說(shuō)明訂單已經(jīng)確認；客戶(hù)查詢(xún)訂單狀況，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)或Internet完成訂單情況、狀態(tài)查詢(xún)，并可以查詢(xún)發(fā)貨情況；客戶(hù)投訴，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)或Internet進(jìn)行投訴，服務(wù)人員會(huì )詳細記錄客戶(hù)的投訴內容，并對投訴的處理時(shí)間做出記錄。客戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)投訴處理情況。

　　客戶(hù)服務(wù)系統

　　此系統提供以下功能：產(chǎn)品信息查詢(xún)，按照自動(dòng)語(yǔ)音的提示查詢(xún)企業(yè)各類(lèi)產(chǎn)品的配置、技術(shù)參數、規格及報價(jià)；維修信息查詢(xún)，查詢(xún)全國各維修網(wǎng)點(diǎn)的信息；技術(shù)咨詢(xún)，常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)語(yǔ)音或網(wǎng)上自助解答，通過(guò)輸入產(chǎn)品型號的數字部分檢索特定產(chǎn)品的問(wèn)題解答；客戶(hù)需要人工咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)電話(huà)或Internet輸入產(chǎn)品的機身編號、保修卡號后轉人工服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)人員可以根據客戶(hù)采購的產(chǎn)品編號以及知識庫中的相關(guān)內容進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)。

　　信息支持維護系統

　　對后臺支持的數據庫系統進(jìn)行維護，主要包括：客戶(hù)基本信息、產(chǎn)品信息、客戶(hù)服務(wù)記錄等；支持對于相關(guān)信息的檢索，以方便對客戶(hù)的服務(wù)工作；檢索結果可以設定使用傳真或電子郵件回復給客戶(hù)；客戶(hù)銷(xiāo)售或服務(wù)按產(chǎn)品型號、行業(yè)等的統計分析報表等。

摘自中國計算機報