利盟公司客戶(hù)服務(wù)系統
2001/08/20
一．概述
利盟公司是業(yè)界著(zhù)名的打印機設備制造廠(chǎng)商，其產(chǎn)品涉及家庭及小型辦公用噴墨及激光打印機、網(wǎng)絡(luò )激光打印機、票據打印機及打字機、各類(lèi)打印機專(zhuān)用消耗品等四大類(lèi)，其中激光打印機在全球的市場(chǎng)占有率排第二位，1998年全球營(yíng)業(yè)額30億美元。
聯(lián)想神州數碼電子商務(wù)部于2000年7月承建利盟中國公司客戶(hù)服務(wù)中心系統，該客戶(hù)服務(wù)系統可以為利盟全國的用戶(hù)提供產(chǎn)品、信息、價(jià)格、咨詢(xún)等服務(wù)；服務(wù)方式包括人工、語(yǔ)音、傳真、郵件等。
我們在建設利盟公司客戶(hù)服務(wù)系統的同時(shí)，也為利盟建立了客戶(hù)服務(wù)所需的MIS系統，從而可以大大提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量；如客戶(hù)、產(chǎn)品、備件、定單、知識庫、服務(wù)過(guò)程及狀態(tài)管理等；同時(shí)該系統還提供了與利盟后臺辦公系統的集成，提供對服務(wù)的追蹤處理，可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二．需求
利盟公司客戶(hù)服務(wù)中心需求從業(yè)務(wù)上分主要包括產(chǎn)品管理（打印機、備件、耗材）、定單及庫存管理、技術(shù)咨詢(xún)和服務(wù)管理、客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理四個(gè)方面；以下從客戶(hù)服務(wù)系統的功能上對這三個(gè)方面的需求做一說(shuō)明：
2．1 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
用戶(hù)通過(guò)電話(huà)進(jìn)入語(yǔ)音響應系統，語(yǔ)音提示用戶(hù)系統所提供的業(yè)務(wù)功能種類(lèi)及使用方法，用戶(hù)根據需要通過(guò)按鍵，到達相應的業(yè)務(wù)子系統，從而獲得所需信息，信息通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音輸出，為用戶(hù)提供及時(shí)、快捷的服務(wù)；具體需求如下：
2．2 人工服務(wù)
用戶(hù)在自動(dòng)語(yǔ)音中獲得的服務(wù)如果不能滿(mǎn)足其需求，則可以選擇轉人工服務(wù)，具體需求如下：
2．3 座席運營(yíng)及管理
建立準確、及時(shí)、高效和科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)及管理機制和方法，具體需求如下：
三．系統結構
硬件：
根據規模不同，服務(wù)器的配置可在物理上合并，邏輯連接上分開(kāi)，或物理上也分開(kāi)：
軟件：
四．系統功能
4．1 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能（IVR）
按照自動(dòng)語(yǔ)音的提示查詢(xún)利盟公司各類(lèi)產(chǎn)品的配置、技術(shù)參數、規格及報價(jià)；產(chǎn)品包括噴墨、激光、針打、網(wǎng)卡、附件等。
查詢(xún)全國各銷(xiāo)售區域代理商的信息。
查詢(xún)全國各大區授權維修中心的信息；查詢(xún)利盟公司的保修政策。
常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)語(yǔ)音解答，通過(guò)電話(huà)輸入產(chǎn)品型號的數字部分檢索特定產(chǎn)品的問(wèn)題解答；人工咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)電話(huà)輸入產(chǎn)品的機身編號、保修卡號后轉人工服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)人員的計算機上可以自動(dòng)顯示客戶(hù)的詳細信息以及客戶(hù)在自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)所做的操作。
用戶(hù)在自動(dòng)語(yǔ)音聽(tīng)到的所有信息都可以選擇傳真的方式獲得，操作時(shí)根據語(yǔ)音的提示輸入用戶(hù)的傳真機號碼，相應的信息就可以自動(dòng)傳真給用戶(hù)。
如果用戶(hù)選擇人工服務(wù)時(shí)，由于所有的服務(wù)人員都在忙而沒(méi)有空時(shí)，可以按照語(yǔ)音提示，把需要的服務(wù)請求存放到語(yǔ)音信箱中，等有服務(wù)人員空閑時(shí)可以主動(dòng)給用戶(hù)回撥一個(gè)電話(huà)為用戶(hù)提供相應的服務(wù)。
當休息日或非工作時(shí)間用戶(hù)請求人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音會(huì )給出提示。
對自動(dòng)語(yǔ)音提供的各項服務(wù)進(jìn)行說(shuō)明，并給出常用按鍵說(shuō)明和操作方法。
4．2 座席服務(wù)功能
用戶(hù)把電話(huà)打到利盟公司的客戶(hù)服務(wù)中心后，首先聽(tīng)到的是自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，用戶(hù)按照語(yǔ)音提示選擇其感興趣的服務(wù)，除自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)外，如果還需要人工提供進(jìn)一步的服務(wù)，則按鍵轉人工，這時(shí)在服務(wù)人員的計算機屏幕上會(huì )自動(dòng)顯示出該用戶(hù)在自動(dòng)語(yǔ)音所做的操作，從而可以直接進(jìn)入關(guān)鍵問(wèn)題的解答，免去很多重復的詢(xún)問(wèn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
如果客戶(hù)信息沒(méi)有通過(guò)MIS工具批量錄入，可以在用戶(hù)打電話(huà)請求服務(wù)時(shí)錄入，從而提供另一種可選的錄入用戶(hù)資料的途徑。
可以隨時(shí)檢索打進(jìn)電話(huà)用戶(hù)的完整信息。
打進(jìn)電話(huà)用戶(hù)的歷史服務(wù)記錄和服務(wù)狀態(tài)檢索；建立新的服務(wù)記錄。
查詢(xún)利盟公司各類(lèi)產(chǎn)品的配置、技術(shù)參數、規格及報價(jià)信息，與自動(dòng)語(yǔ)音提供的服務(wù)類(lèi)似，不同的是服務(wù)人員根據用戶(hù)的需求在計算機中檢索相應的產(chǎn)品信息，然后把檢索的結果通過(guò)電話(huà)告訴用戶(hù)。
查詢(xún)利盟公司各類(lèi)打印機產(chǎn)品配件信息（技術(shù)參數、規格及報價(jià)）。
查詢(xún)檢索利盟公司員工信息。
查詢(xún)檢索利盟公司全國授權維修站信息。
客服中心服務(wù)人員如果在電話(huà)上無(wú)法解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，創(chuàng )建服務(wù)記錄后可以把相關(guān)信息轉交給上級有關(guān)人員，上級服務(wù)人員的計算機上可以自動(dòng)顯示備忘信息。
與自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)傳真功能類(lèi)似，不同的是由服務(wù)人員通過(guò)座席程序控制傳真的發(fā)送（用鼠標點(diǎn)擊“傳真”按鈕）。
接入利盟公司的工作流系統，實(shí)現除收發(fā)電子郵件的功能外，與工作流系統的集成實(shí)現對用戶(hù)待辦事宜的追蹤處理。
4．3 報表統計
4．4 系統維護
客戶(hù)信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。
各類(lèi)產(chǎn)品信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。
各類(lèi)耗材及網(wǎng)絡(luò )配件信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。
備件信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。
利盟公司員工信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。
知識庫的建立、修改、檢索及刪除等功能。
客戶(hù)服務(wù)歷史記錄檢索、修改及刪除等功能。
公休日及非工作時(shí)間設置。
利盟公司全國授權維修站信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。
座席人員級別定義。
五．結束
隨著(zhù)利盟公司客戶(hù)服務(wù)系統的開(kāi)通，使傳統的電話(huà)服務(wù)提高到了一個(gè)新的階段；一方面借助客戶(hù)服務(wù)系統提供的統計分析功能，使客戶(hù)服務(wù)中心的績(jì)效考核更加準確、高效和科學(xué)；另一方面通過(guò)應用先進(jìn)的信息技術(shù)和產(chǎn)品，可以極大地提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量、效率和滿(mǎn)意度，從而對提升公司形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售發(fā)揮積極的作用。
附：系統界面
1 總話(huà)務(wù)量統計
2．座席話(huà)務(wù)統計
Call Per Agent Per Day
Agent Service Call Data
Average Duration Per Call Per Agent (minute)
Agent 803
神州數碼公司供稿 CTI論壇編輯
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