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神州數碼找到新亮點(diǎn)
——Call Center+Case系統提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

鄭松 2002/03/04

　　買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，競爭的日益激烈，使IT企業(yè)面臨前所未有的壓力。市場(chǎng)的競爭正在由產(chǎn)品的競爭演化為服務(wù)的競爭，能否使IT技術(shù)與自身業(yè)務(wù)相結合，為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)，成為企業(yè)能否贏(yíng)得市場(chǎng)的關(guān)鍵。Call Center作為提升老客戶(hù)滿(mǎn)意度和開(kāi)拓新客戶(hù)的最方便快捷的手段，其價(jià)值正在被各行各業(yè)逐步認識。

　　目前在中國市場(chǎng)，Call Center正在受到各行業(yè)的追捧。據有關(guān)機構的保守預測，未來(lái)幾年，中國Call Center市場(chǎng)將以至少20%的速度遞增。作為時(shí)代標志性產(chǎn)業(yè)的IT企業(yè)，更是把Call Center的建設作為提高企業(yè)核心競爭力的重要環(huán)節。

　　神州數碼從1999年開(kāi)始建立了自身完善的Call Center系統，并于2001年在Call Center基礎上自主開(kāi)發(fā)了更為先進(jìn)的Case自動(dòng)跟蹤系統。系統集成行業(yè)的特殊性，要求集成商必須為用戶(hù)提供全方位、全天候、及時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)。本著(zhù)對用戶(hù)負責的態(tài)度， Call Center+Case系統使神州數碼客戶(hù)服務(wù)水平躍上了一個(gè)新的臺階。

　　神州數碼Call Center+Case系統實(shí)現了Call Center系統與Case自動(dòng)跟蹤系統的無(wú)縫連接。客戶(hù)出現問(wèn)題可以通過(guò)電話(huà)、傳真、Web、電子郵件等多種形式與Call Center取得聯(lián)系，Call Center在接受客戶(hù)問(wèn)題后會(huì )立即為客戶(hù)開(kāi)立Case，并利用信息查詢(xún)系統結合以前客戶(hù)出現的相關(guān)問(wèn)題的處理記錄，為客戶(hù)選擇最合適的服務(wù)工程師，而工程師也可以依據信息查詢(xún)系統提供的相關(guān)問(wèn)題處理信息，在最短時(shí)間內為客戶(hù)提供解決方案。而與此同時(shí)，Case自動(dòng)跟蹤系統則會(huì )對每個(gè)Case的處理細節進(jìn)行紀錄和保存，為以后相同Case的處理提供借鑒。此外，在每一個(gè)Case處理結束后，Case系統還會(huì )自動(dòng)發(fā)放客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表，通過(guò)客戶(hù)信息的反饋，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，不斷提高自身的服務(wù)水平。

　　Case系統具備自動(dòng)跟蹤、上報功能，在接到用戶(hù)問(wèn)題后的30分鐘和45分鐘時(shí)會(huì )自動(dòng)查詢(xún)Case的處理情況，如果發(fā)現服務(wù)工程師沒(méi)有及時(shí)響應用戶(hù)，Case系統會(huì )提醒工程師，并根據用戶(hù)Case的等級在相應時(shí)間內及時(shí)上報值班經(jīng)理或者服務(wù)部門(mén)總經(jīng)理。通過(guò)自動(dòng)、定時(shí)、多層次的跟蹤和監控，Case系統可以保證在最短的時(shí)間內為客戶(hù)提供最適合的解決方案，從而最大限度地保障客戶(hù)利益。

　　據專(zhuān)業(yè)人士介紹，目前國內Call Center雖然發(fā)展時(shí)間較短，但是發(fā)展速度很快。由于都是新建的系統，因而在硬件上與國外已經(jīng)沒(méi)有差別，甚至某些方面還超過(guò)國外。但是國內Call Center的人員素質(zhì)、運營(yíng)水平與國外相比卻普遍較低，而這也正是Call Center能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。

　　Call Center作為客戶(hù)服務(wù)的窗口，直接代表著(zhù)企業(yè)的形象。神州數碼Call Center運營(yíng)中心在人員配置、培訓、管理上下了很大的功夫。據神州數碼技術(shù)中心Call Center運營(yíng)經(jīng)理彭建寧介紹，神州數碼Call Center座席員在上崗之前都要經(jīng)過(guò)從禮貌用語(yǔ)到技術(shù)知識的全方位培訓。而為了保證服務(wù)質(zhì)量，神州數碼技術(shù)中心在后臺配置了90位有著(zhù)各行業(yè)豐富實(shí)施經(jīng)驗的工程師，隨時(shí)為客戶(hù)提供全方位的技術(shù)支持。彭建寧表示：今后神州數碼還將不斷加大投入，通過(guò)技術(shù)革新和嚴格管理，全面提升Call Center的運營(yíng)水平，以及時(shí)、高效、全方位的技術(shù)支持服務(wù)成就神州數碼中國“最有信譽(yù)的IT服務(wù)提供商”的目標。

　　21世紀是服務(wù)競爭的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的利器。Call Center作為最方便快捷的服務(wù)手段，必將發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

中國計算機報 2002/03/04