首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>聯(lián)想集成

CTI撥出服務(wù)器軟件產(chǎn)品系列

聯(lián)想電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統的軟件模塊:

基本軟件模塊:

• CTI外撥服務(wù)器軟件
• 系統管理維護軟件
• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策劃軟件
• 主管監控模塊
• 話(huà)務(wù)員前端操作軟件

CTI外撥服務(wù)器軟件

*功能說(shuō)明：

• 該模塊是聯(lián)想電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統解決方案中最主要的應用軟件，安裝在CTI服務(wù)器內，以下是其功能模塊：對外通訊單元提供了電話(huà)中心的各種通信相關(guān)功能(如in-bound、out-bound電話(huà)及傳真)，它可以是一個(gè)獨立的交換機，專(zhuān)門(mén)提供給電話(huà)中心來(lái)使用。在該模塊中CTI撥出服務(wù)器除了提供一般交換機的功能外，它也可以和企業(yè)目前正在使用的交換機做連接，讓電話(huà)中心的電話(huà)也可以與公司的其他部門(mén)作連接。

自動(dòng)撥號單元模塊

提供了四個(gè)智能的撥號模式:

• 1) 預覽撥號：話(huà)務(wù)員在屏幕上預覽客戶(hù)資料后點(diǎn)擊撥號鍵后電腦自動(dòng)撥出
• 2) 主動(dòng)撥號: 話(huà)務(wù)員點(diǎn)擊結束服務(wù)鍵后電腦搜尋下一筆客戶(hù)資料后自動(dòng)撥出。
• 3) 大量式撥號：當外線(xiàn)數大于話(huà)務(wù)員的情況下, 使用有空閑的外線(xiàn)持續撥號，在接通后檢測是否有話(huà)務(wù)員待機(available), 若有即將客戶(hù)資料 Screen pop 帶給話(huà)務(wù)員, 反之則切斷通話(huà)。
• 4) 預測撥號: 在外線(xiàn)數大于話(huà)務(wù)員的情況下, 電腦會(huì )統計話(huà)務(wù)員平均通話(huà)所需時(shí)間，在話(huà)務(wù)員即將結束對話(huà)前電腦即自動(dòng)撥出。
  
  自動(dòng)撥號的功能在于當要開(kāi)始自動(dòng)撥號時(shí)，會(huì )去電話(huà)簿里讀取資料，以決定該打哪一個(gè)電話(huà)號碼，當電話(huà)撥出去后系統會(huì )去檢測客戶(hù)端電話(huà)接聽(tīng)的狀況，可能有人回應、忙線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)。如果自動(dòng)撥號模塊檢測出客戶(hù)端是忙線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，則自動(dòng)掛斷再繼續撥下一個(gè)電話(huà)，如果對方有人應答，則依自動(dòng)話(huà)務(wù)分配(ACD, Automatic Call Distribution)將電話(huà)轉接給待機的話(huà)務(wù)員(依每一個(gè)話(huà)務(wù)員所應接聽(tīng)話(huà)務(wù)量而定)。同時(shí)，客戶(hù)的資料及專(zhuān)案數據的相關(guān)資料會(huì )立即顯示在話(huà)務(wù)員的電腦屏幕上。所以話(huà)務(wù)員可以根據屏幕上的資料開(kāi)始和客戶(hù)交談。

*功能說(shuō)明： 該軟件安裝在策劃人員工作站，提供以下基本的功能，讓專(zhuān)案的負責人可以從專(zhuān)案的策劃到執行做有效的管理：

• 1) 建立電話(huà)簿：當專(zhuān)案要進(jìn)行時(shí)，首先必須要做的是設定目標客戶(hù)。所以當專(zhuān)案策劃人員把從不同的來(lái)源搜集到的客戶(hù)資料，可以利用下面的方法整理建立一個(gè)所需的專(zhuān)案電話(huà)簿。
  • 載入資料：策劃人員可以透過(guò)輸入文字檔或現有電話(huà)簿，來(lái)建立一個(gè)新的電話(huà)簿。當然此一電話(huà)簿是可以由多個(gè)電話(huà)簿所結合而成。
  • 預覽及編輯資料：策劃人員可以依其設定的條件，過(guò)濾目前所使用的客戶(hù)資料，決定增加、刪除或對客戶(hù)基本資料作部份的修改。
    
    
• 2) 動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售話(huà)語(yǔ)編輯: 專(zhuān)案營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用此窗口，設計電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)談話(huà)時(shí)使用的電腦畫(huà)面，這樣可以除少與電話(huà)專(zhuān)員溝通及訓練的時(shí)間，而專(zhuān)案營(yíng)銷(xiāo)人員可以隨時(shí)修改這個(gè)對話(huà)視窗中的內容；另外當電話(huà)接通后，這個(gè)對話(huà)視窗將立即顯示在話(huà)務(wù)員的屏幕上，讓電話(huà)專(zhuān)員可以依據視窗中的內容與客戶(hù)交談；此外，動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售話(huà)語(yǔ)編輯功能提供一個(gè)動(dòng)態(tài)對話(huà)區域。所以，即使在一個(gè)非常復雜的活動(dòng)里，專(zhuān)案營(yíng)銷(xiāo)人員也不需要花太多的時(shí)間在訓練電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員上，只要專(zhuān)員的對話(huà)能依照對話(huà)區塊內所提供資訊即可，這樣不僅減少對電話(huà)專(zhuān)員的訓練時(shí)間，同時(shí)也可以提高專(zhuān)員的工作效率。
  
  
• 3) 訂單編輯: 專(zhuān)案營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用訂單編輯器，設計屬于不同專(zhuān)案所需的訂單規格。
  
  
• 4) 銷(xiāo)售狀態(tài)編輯: 專(zhuān)案營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用銷(xiāo)售狀態(tài)編輯，設計對應不同專(zhuān)案所需的銷(xiāo)售狀態(tài)。

系統管理維護軟件

該軟件是整個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統的管理員，他/她負責整個(gè)系統的線(xiàn)路及人員的行政管理及維護，包含以下主要功能。

• 1) 線(xiàn)路管理: 行政管理主管控制outbound電話(huà)線(xiàn)路的使用分配，他/她可以決定整個(gè)電話(huà)線(xiàn)路的接撥，因此當有緊急狀況需要支持某一專(zhuān)案時(shí)，他/她可以依當時(shí)情況適當的做整個(gè)電話(huà)線(xiàn)路分配的調整。
• 2) 人員管理: 行政管理主管負責整個(gè)系統內人員的基本資料設定如ID及Password，另外也包含每個(gè)人員的功能及專(zhuān)長(cháng)設定

主管監控軟件

該軟件讓電話(huà)中心主管擁有以下基本的功能來(lái)管理電話(huà)中心。

• 1) 績(jì)效管理:
  • 話(huà)務(wù)員工作效率評估:可以計算專(zhuān)案中話(huà)務(wù)員執行績(jì)效。
  • 專(zhuān)案執行績(jì)效評估:可以檢視每個(gè)專(zhuān)案執行情況。
    
    
• 2) 時(shí)間表:當專(zhuān)案設定后，電話(huà)中心主管去檢查不同時(shí)段里是否同其他專(zhuān)案設定的時(shí)間相沖突。從而設定專(zhuān)案撥號的時(shí)間。
  
  
• 3) 在線(xiàn)監控: 在線(xiàn)監聽(tīng)，在話(huà)務(wù)員與客戶(hù)對話(huà)時(shí)，中心主管可以直接選聽(tīng)某一話(huà)務(wù)員同客戶(hù)的對話(huà)。
  
  
• 4) 人員專(zhuān)長(cháng)分組: 在數個(gè)專(zhuān)案同時(shí)進(jìn)行時(shí)，電話(huà)中心的主管可將電話(huà)專(zhuān)員依不同的專(zhuān)長(cháng)分組，讓有特定專(zhuān)業(yè)知識的電話(huà)專(zhuān)員可以支持特定的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)案，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)增加電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率。

• 1) 值班狀態(tài)：有值班、退席、暫停及轉接的按鈕。
  
  
• 2) 客戶(hù)基本資料：包含電話(huà)專(zhuān)員與客戶(hù)談話(huà)時(shí)所需要的各種客戶(hù)基本資料。
  
  
• 3) 銷(xiāo)售規程描述：專(zhuān)案營(yíng)銷(xiāo)人員利用一個(gè)文字對話(huà)區把專(zhuān)員所必須向客戶(hù)講的話(huà)，全部放在這個(gè)區域里。另外，系統提供了先進(jìn)的動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售規程，它可以提供一個(gè)動(dòng)態(tài)且多層次的對話(huà)區域，來(lái)滿(mǎn)足一些需要較復雜談話(huà)內容的專(zhuān)案。
  
  
• 4) 通話(huà)記錄：下面三個(gè)執行狀態(tài)將會(huì )被記錄在每個(gè)通話(huà)記錄里:
  a.連接狀態(tài)
  b.銷(xiāo)售進(jìn)度(策劃人員可根據情況自行調整銷(xiāo)售活動(dòng))：
  c.后續動(dòng)作
  
  
• 5) 在線(xiàn)傳真及E-mail: 專(zhuān)員可按照客戶(hù)的要求即時(shí)在線(xiàn)傳真或E-mail相關(guān)的表格或促銷(xiāo)信息。