實(shí)現對呼叫中心IVVR視頻菜單的設計構想
2009/07/31
無(wú)論是10086還是10000，打任何一個(gè)呼叫中心最讓人頭痛的問(wèn)題就是那冗長(cháng)的提示音。**按1，***按2……，聽(tīng)了半天也不知道我想問(wèn)的問(wèn)題到底應該怎么處理，所以無(wú)論怎樣先轉個(gè)人工服務(wù)吧，可是有些呼叫中心就是巧妙的回避了人工服務(wù)問(wèn)題，讓你聽(tīng)了半天也不知道究竟按幾可以轉人工，這時(shí)候即使是圣人也起了動(dòng)粗口的沖動(dòng)。這究竟是什么服務(wù)？是呼叫中心一開(kāi)始建立的初衷嗎？呼叫中心不就是為了拉近與消費者的距離、服務(wù)消費者嗎？呼叫中心不就是為了提升品牌形象從而促進(jìn)公司業(yè)務(wù)嗎？無(wú)論是哪種初衷，冗長(cháng)的提示音即使聲音再好聽(tīng)動(dòng)人，也都疏遠了客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，與建立者的初衷背道而馳。
但是，你有沒(méi)有想過(guò)如何能解決好這個(gè)問(wèn)題呢？讓打呼叫中心的人不再抱怨盡快的找到自己想要得到的答案，3G完全可以幫助你實(shí)現這個(gè)目標。理由很簡(jiǎn)單，3G的視頻服務(wù)，可以讓菜單直觀(guān)起來(lái)。打個(gè)電話(huà)到呼叫中心的系統上來(lái)，01是**，02
是***……如果菜單設置極其復雜，你還可以羅列菜單樹(shù)，11是**，下面接下來(lái)還有什么服務(wù)，21是***，接下來(lái)還有什么服務(wù)……你馬上可以知道里面有沒(méi)有可能幫助你得到你想要的答案，并且盡快的轉入相關(guān)服務(wù)。如果沒(méi)有，OK，再轉人工尋求幫助。或者只要你愿意，你的菜單還可以設置搜索功能，使客戶(hù)不通過(guò)坐席員，像百度、GOOGLE一樣，從你的知識庫里找到他想要答案，甚至于這個(gè)搜索系統可以支持語(yǔ)音識別，只要你能說(shuō)出來(lái)，就可以使你更快速的找到答案。簡(jiǎn)單的一個(gè)視頻就解決了多年來(lái)消費者的抱怨，同時(shí)可以0成本的減輕坐席壓力，何樂(lè )不為呢？！
那么如何快速的實(shí)現3G IVVR的這些功能呢？林克海德愿意幫助您一起完成這項工作，基于Dialogic產(chǎn)品的全力支持，您可以實(shí)現web頁(yè)面到3G手機的視頻轉換，也可以與舊有的傳統呼叫中心（2G）互聯(lián)互通，快速建立一整套系統。您可以通過(guò)3G手機打到Dialogic視頻網(wǎng)關(guān)，再通過(guò)3G
Bridge與web server連接，3G Bridge起的主要作用就是把web上的HTTP轉換成RTP\RTSP文件，這樣就完成了web與3G手機的互動(dòng)，同樣的，如果您想和傳統的呼叫中心進(jìn)行連接，只需要用Dialogic的媒體服務(wù)器接入舊有的ACD\PBX里，就可以把3G與2G
的平臺連接到一起，實(shí)現互聯(lián)互通。
CTI論壇編輯
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