淺析云呼叫中心如何開(kāi)拓金融外包市場(chǎng)
2011/04/15
云呼叫中心在我國正呈現出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。不僅云呼叫中心數量在不斷增加，其坐席的擁有量和通訊資源的擁有量正在以大于14%的年增長(cháng)率快速增長(cháng)；同時(shí)，云呼叫中心的業(yè)務(wù)趨同性，又從另一個(gè)側面反映出同業(yè)競爭日漸加劇、核心競爭力缺失的特征。開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，建立新的市場(chǎng)無(wú)疑已成為云呼叫中心繼續發(fā)展的突破口。
金融行業(yè)作為電子化營(yíng)銷(xiāo)的先驅者，“外包”（Outsourcing）往往與它無(wú)緣。而金融呼叫中心作為金融機構的電子化延伸手段，在客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占有重要的地位，就更難以成為眾多服務(wù)商的市場(chǎng)目標。但是，眾多的中小金融機構很難象大型金融機構一樣建設和運營(yíng)功能豐富的呼叫中心，這一事實(shí)促使他們將渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，并且這一趨勢已經(jīng)成為中小金融機構發(fā)展渠道業(yè)務(wù)的新方向。
隨著(zhù)云呼叫中心企業(yè)不斷的發(fā)展和成熟，很多國內中小型金融機構開(kāi)始探討金融呼叫中心的外包模式。這其中以中小型券商，包括那些新成立的證券經(jīng)紀機構和需要將外圍業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)的成熟證券機構；地方性的商業(yè)銀行；中小型保險機構；信托公司；基金管理公司；中小型租賃公司等為主；形成了金融外包的主力軍。正是這些金融機構的存在，使得外包呼叫中心開(kāi)拓金融外包市場(chǎng)成為可能。
呼叫中心作為金融機構的渠道業(yè)務(wù)系統之一，已經(jīng)成為金融機構發(fā)展的必須。究其原因是因為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)方面日漸突現的強烈需求和競爭壓力。而中小金融機構在資金投入和專(zhuān)業(yè)化管理上遠遠不能與大型金融機構相比。利用外包形式來(lái)解決系統建設和運營(yíng)管理難題成為他們發(fā)展渠道業(yè)務(wù)的必然選擇。
金融機構在進(jìn)行外包時(shí)，常常會(huì )考慮信息安全、管理模式、業(yè)務(wù)發(fā)展、商業(yè)模式等幾個(gè)方面的問(wèn)題，而這些問(wèn)題也常常是對業(yè)務(wù)外包形成障礙的關(guān)鍵因素。按照現行的《儲蓄管理條例》、《國務(wù)院285號文件》、《證券法》、《信托法》等相關(guān)法律法規的要求，參照人民銀行關(guān)于大集中后可以采用外包方式對集中業(yè)務(wù)系統實(shí)施災難備份的指導意見(jiàn)，呼叫中心系統可以在通過(guò)技術(shù)手段有效保證“信息不能被任意復制、截流、傳播”的前提下實(shí)行外包策略。這一點(diǎn)從技術(shù)角度和制度上使呼叫中心業(yè)務(wù)外包具備了實(shí)施的可行性。
云呼叫中心所要開(kāi)拓的目標市場(chǎng)以中小型券商，包括那些新成立的證券經(jīng)紀機構和需要將呼叫中心業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)的證券機構；地方性的商業(yè)銀行；中小型保險機構；信托公司；基金管理公司；中小型租賃公司等為主。隨著(zhù)呼叫中心服務(wù)復雜程度的提高、服務(wù)水平要求的提高，一些大型金融機構也將加入到外包的行列，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平。就目前來(lái)看，外包呼叫中心所要開(kāi)拓的市場(chǎng)具有規模不大、數量多、地域性強、業(yè)務(wù)創(chuàng )新需求強烈的特點(diǎn)。
金融行業(yè)包括銀行和非銀行金融機構，是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性強、社會(huì )經(jīng)濟地位高的經(jīng)濟群體。在對這一類(lèi)高端客戶(hù)進(jìn)行有效的市場(chǎng)開(kāi)拓前，應對其相關(guān)業(yè)務(wù)策劃和內部運做作機制進(jìn)行深入的研究，以保證市場(chǎng)開(kāi)拓的有效進(jìn)行。選擇有行業(yè)經(jīng)驗、具備良好社會(huì )信譽(yù)、具有穩定專(zhuān)家團隊的咨詢(xún)公司是云呼叫中心進(jìn)軍金融外包領(lǐng)域的可靠保障。
1. 進(jìn)行戰略咨詢(xún)，策劃外包方案。云呼叫中心應充分借鑒咨詢(xún)公司所具備的行業(yè)經(jīng)驗，配合咨詢(xún)公司分析目標客戶(hù)的特點(diǎn)和需求，確立和調整云呼叫中心的市場(chǎng)定位，策劃可行的金融外包方案。
2. 進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)，有針對性地改造技術(shù)平臺。為了更加有效地適應金融行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、管理特點(diǎn)、監管模式的要求，咨詢(xún)公司將在充分地分析云呼叫中心現有技術(shù)平臺特征的基礎上，對平臺技術(shù)改造提供技術(shù)咨詢(xún)。
3. 進(jìn)行管理咨詢(xún)，組建業(yè)務(wù)團隊。咨詢(xún)公司將在長(cháng)期實(shí)踐經(jīng)驗的基礎上，分析云呼叫中心人員構成、組織結構、行政制度，提出團隊改組意見(jiàn)，并在充分授權下，進(jìn)行團隊改組建設。
4. 進(jìn)行管理咨詢(xún)，健全運營(yíng)管理方案。管理制度和運營(yíng)方案是考核云呼叫中心是否能夠規范運營(yíng)、是否有能力完成金融呼叫中心職能、是否具有充分的安全性、是否具備長(cháng)期合作的基礎、是否能夠保證較高的服務(wù)水平的重要表現。有經(jīng)驗的咨詢(xún)公司，能夠在對該企業(yè)進(jìn)行充分分析的基礎上，制訂出切實(shí)可行的管理制度和運營(yíng)方案，這為外包金融服務(wù)奠定了基礎。
5. 實(shí)施培訓計劃，培養專(zhuān)業(yè)人才。外包金融呼叫中心業(yè)務(wù)對客戶(hù)服務(wù)代表提出了更高的專(zhuān)業(yè)要求。因此，聘請專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的一項重要工作就是培養一批合格的專(zhuān)業(yè)人才。
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