式中：Q——銷(xiāo)售量
P——產(chǎn)品單位銷(xiāo)售價(jià)格
V——產(chǎn)品單位表動(dòng)成本
F——總固定成本
云呼叫中心將為我們帶來(lái)的福音
2011/04/15
正如隨著(zhù)客戶(hù)對公司的重要性被人們意識到從而催生了呼叫中心的建立一樣，隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展及企業(yè)的跨地域發(fā)展，云呼叫中心將成為呼叫行業(yè)的下一個(gè)發(fā)展方向。
位于分母中減數位置的固定成本越大，營(yíng)業(yè)杠桿的數值越大。營(yíng)業(yè)杠桿的數值越大，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險就越大。而風(fēng)險大小是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一個(gè)重要的可考慮因素，呼叫中心巨大的固定成本無(wú)疑使呼叫中心甚至企業(yè)本身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險加大了。
云呼叫中心由于減少了前期的巨額投入，實(shí)際上減少了固定資本的投入，而呼叫中心的成本中的人工成本、租金等都屬于變動(dòng)資本，實(shí)際上大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。特別是對于大型企業(yè)而言，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的減少可以大大提高股民或投資者的信心。
五、靈活調整規模
由于缺少行業(yè)經(jīng)驗，一些呼叫中心在籌建之時(shí)往往過(guò)高或過(guò)低估計了規模，而過(guò)高估計會(huì )造成資源閑置的浪費，估計過(guò)低會(huì )無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。還有一些呼叫中心隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大或業(yè)務(wù)萎縮需要調整呼叫中心規模，但受控于硬件條件的限制無(wú)法及時(shí)對呼叫中心做出調整，現出尷尬局面。
云呼叫中心的出現確實(shí)可以幫助企業(yè)走出這一困境。租用性質(zhì)的硬件設備，調整規模只是增加租用和減少租用的問(wèn)題，極大的靈活性可以幫助企業(yè)減少損失也滿(mǎn)足企業(yè)需要。
六、技術(shù)更加專(zhuān)業(yè)
很多呼叫中心的軟件建設都是一個(gè)難題，需求的提出和系統的形成很難融合。一些技術(shù)供應商和企業(yè)間的溝通存在問(wèn)題，往往使企業(yè)的需求得不到滿(mǎn)足。甚至有的呼叫中心花巨資建設的呼叫中心由于軟件的不合要求而被迫重建，造成經(jīng)濟的巨大損失的同時(shí)也使籌建者受到重創(chuàng )。
云呼叫中心是呼叫中心技術(shù)和管理成熟的產(chǎn)物。其中的技術(shù)人員或維護人員專(zhuān)業(yè)化強，能更好更快的滿(mǎn)足呼叫中心的各方面需要。對于企業(yè)的改進(jìn)、個(gè)性化要求等也都能給予及時(shí)解決。
云呼叫中心是呼叫中心走向成熟的標志，尤其適用于中小企業(yè)，因為中小企業(yè)往往具有資金有限等特點(diǎn)，采用呼叫中心可以解決中小企業(yè)的難題。但對于一些業(yè)務(wù)穩定的大型企業(yè)，云呼叫中心就有了限制。因為畢竟固定資本是一次性的投入而租金是永久的消費。而大型企業(yè)中在總部以外地區的分部等則可采用云呼叫中心。
但無(wú)論如何，云呼叫中心的出現從大的方面來(lái)說(shuō)，可以使呼叫行業(yè)的資源得到最有效的配置，對于行業(yè)、對企業(yè)都是一件好事。
作者為深圳報業(yè)集團發(fā)行有限公司客戶(hù)服務(wù)中心培訓主管。
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