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上海電信云呼叫中心案例：交通銀行卡電銷(xiāo)中心

2011/07/08

1. 建設周期短，要求盡快上線(xiàn)投入業(yè)務(wù)使用


2. 系統規模較大，系統穩定性要求高


3. 業(yè)務(wù)主要以外呼為主，外呼頻度較高


4. 座席規模彈性要求大，隨業(yè)務(wù)發(fā)展的要求及時(shí)變化


5. 從長(cháng)遠規劃上看，時(shí)間和地域的擴展性要求高

　

• 呼叫接續和處理層

• 呼叫控制和交換層

• 應用處理和開(kāi)發(fā)層

• 業(yè)務(wù)層

• 運營(yíng)支撐層

1. 最長(cháng)等待優(yōu)先：當前空閑時(shí)間最長(cháng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；


2. 平均等待最長(cháng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間最長(cháng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；


3. 最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話(huà)時(shí)間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；


4. 平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話(huà)時(shí)間/總的登錄時(shí)間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；


5. 回答次數最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；


6. 最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；


7. 最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

1. 登錄：完成坐席注冊，系統狀態(tài)初始。作業(yè)操作準備就緒；


2. 退出：坐席注消，注銷(xiāo)狀態(tài)，所有作業(yè)操作被禁止；


3. 應答：完成話(huà)路接入坐席端，并能夠根據客戶(hù)端的不同請求，完成相應動(dòng)作。坐席可以設定自動(dòng)應答和選擇應答。坐席正在整理上一話(huà)務(wù)工作或其它工作，不允許下一個(gè)電話(huà)的分配及接入請求。


4. 掛斷：坐席切斷與客戶(hù)的通話(huà)。通話(huà)掛斷后，可根據當前狀態(tài)，決定是否繼續接入下一個(gè)客戶(hù)電話(huà)；


5. 示忙：坐席示忙，新的電話(huà)不再分配到本坐席上。坐席正在整理上一話(huà)務(wù)工作或其它工作的時(shí)候，可以設置不允許下一個(gè)話(huà)路的分配及接入請求，保留上一電話(huà)接入時(shí)的工作狀態(tài)，例如工作界面，主叫號碼等。因系統異常或坐席示忙的原因，示忙時(shí)間超過(guò)預定時(shí)長(cháng)，向監控管理席發(fā)送提示；


6. 示閑：進(jìn)行示閑操作，話(huà)務(wù)可以分配到該坐席上。坐席示閑時(shí)間超過(guò)設定時(shí)長(cháng)沒(méi)有電話(huà)接入，向監控管理席發(fā)提示；


7. 呼叫保持：坐席可以將當前客戶(hù)電話(huà)暫時(shí)屏蔽，避免客戶(hù)聽(tīng)到與客戶(hù)無(wú)關(guān)的信息。可以隨時(shí)將客戶(hù)電話(huà)接回。電話(huà)呼叫保持時(shí)，語(yǔ)音提示客戶(hù)，并播放等候音樂(lè )。呼叫保持結束后，可以隨時(shí)將客戶(hù)電話(huà)接回，繼續為客戶(hù)服務(wù)。呼叫保持時(shí)間超長(cháng)，向監控管理席發(fā)送提示；


8. 轉接：坐席可以將當前客戶(hù)電話(huà)，轉接到其它坐席或自動(dòng)語(yǔ)音系統中。在進(jìn)行轉接時(shí)，可將前一坐席的信息與呼叫一同轉接；


9. 三方通話(huà)：坐席間可進(jìn)行多方通話(huà)，實(shí)現多坐席互助功能。坐席主動(dòng)屏蔽客戶(hù)電話(huà)，在接通其它坐席后，激活客戶(hù)電話(huà)加入互助通話(huà)模式。三方通話(huà)超過(guò)設定的時(shí)間，向監控管理席發(fā)送提示；


10. 強拆：管理坐席可在其它坐席通話(huà)過(guò)程中，將其當前通話(huà)強制拆線(xiàn)；請確認該功能。


11. 強插：管理坐席可在其它坐席通話(huà)過(guò)程中，強制插入其當前通話(huà)，并給坐席一個(gè)強插提示。


12. 鎖定：當坐席因未接聽(tīng)電話(huà)次數超過(guò)設定次數，該坐席被系統自動(dòng)鎖定；坐席在鎖定后，不可以進(jìn)行話(huà)路分配，不可以做其它業(yè)務(wù)操作。當話(huà)路分配到坐席上時(shí)，超過(guò)設定時(shí)間沒(méi)有應答，系統自動(dòng)將呼叫分配到自動(dòng)語(yǔ)音系統或優(yōu)先轉接到另一個(gè)坐席。超過(guò)設定次數，該坐席被系統鎖定，不再進(jìn)行話(huà)路分配。坐席鎖定時(shí)，向監控管理席發(fā)送提示；


13. 監聽(tīng)：管理坐席可對其它坐席的通話(huà)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)，以便對該坐席客戶(hù)代表進(jìn)行考核。管理坐席通過(guò)監聽(tīng)，檢查客戶(hù)代表的服務(wù)情況，在必要監聽(tīng)者可以插入通話(huà)。管理坐席可更換監聽(tīng)坐席，并能隨時(shí)對被監聽(tīng)坐席進(jìn)行監聽(tīng)錄音，可以進(jìn)行強插或強拆操作；


14. 小息（其他工作）：小息指坐席在上次呼叫結束后，需要進(jìn)行資料輸入，工單整理等其它工作，經(jīng)過(guò)允許的示忙操作。在設置為小息后，該坐席不再接入呼叫，直至坐席進(jìn)行示閑操作；


15. 內部呼叫：內部呼叫是指坐席間進(jìn)行聯(lián)系的呼叫操作。適用質(zhì)檢員或管理員發(fā)起呼叫，對坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)指導。

• 信令、呼叫和媒體處理功能

• 業(yè)務(wù)承載功能

• 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和調試功能

• 呼叫流量表；


• 服務(wù)單元統計表；


• 坐席受理服務(wù)統計表；


• 設備資源服務(wù)統計表；


• 坐席工作統計表。

• 提供對系統資源進(jìn)行統一配置的圖形化管理工具；


• 以圖形化界面提供對CTI核心管理服務(wù)的控制，可隨時(shí)監控核心管理服務(wù)的運行狀態(tài)；


• 查看記錄下來(lái)的各服務(wù)部件的運行日志；


• 系統錯誤代碼對照解釋工具。


• 對控件提供的功能和核心服務(wù)提供的服務(wù)進(jìn)行測試，使用戶(hù)能更好的了解控件的功能及核心服務(wù)。

• 語(yǔ)音錄制，紀錄坐席與客戶(hù)的對話(huà)，可用于投訴錄音或坐席即時(shí)錄音；


• 錄音策略管理：定制和管理錄音策略，在業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的交流過(guò)程中，根據錄音策略錄音；


• 錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時(shí)間、業(yè)務(wù)代表編號、主叫號碼、服務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)編號等；


• 錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等。

　　

1. 外撥作業(yè)生成功能：接收其它系統的外撥作業(yè)生成指令，生成外撥作業(yè)。外撥作業(yè)的生成來(lái)源主要有：


• 交行客戶(hù)業(yè)務(wù)系統：這種情況一般是由應用服務(wù)子系統接收交行客戶(hù)業(yè)務(wù)系統的反向交易，再由應用服務(wù)子系統服務(wù)外撥調度子系統的接口生成外撥作業(yè)。比如：銀行/證券等的各種通知外撥；


• 呼叫中心其它系統：在這種情況下，由呼叫中心其它系統（比如：CSR、IVR、管理系統等）調用外撥服務(wù)子系統的接口生成外撥作業(yè)。比如：投訴回復外撥、市場(chǎng)調查外撥等。


2. 外撥作業(yè)維護功能：給有權限的管理人員對外撥作業(yè)進(jìn)行維護（修改、刪除、手動(dòng)增加等）的功能。


3. 外撥作業(yè)調度功能：外撥服務(wù)子系統根據各外撥作業(yè)的特征以及外撥策略，觸發(fā)各外撥服務(wù)器進(jìn)行外撥處理。


4. 外撥作業(yè)統計分析功能：外撥服務(wù)子系統對外撥作業(yè)的處理情況進(jìn)行統計分析，生成各種統計分析報表。


5. 外撥作業(yè)告警功能：對于超時(shí)未處理的外撥作業(yè)或者外撥失敗次數過(guò)多的作業(yè)提供多種形式的告警功能。

• CSR/IVR/FAX/E-mail/短消息業(yè)務(wù)情況統計日/月/年報


• 按時(shí)間段統計業(yè)務(wù)量報表


• 投訴反饋情況日/月/年報表


• 投訴、建議和表?yè)P占比分析


• 咨詢(xún)業(yè)務(wù)統計日/月/年報表


• 今日交行座席業(yè)務(wù)情況統計報表


• 交行座席工作情況統計報表

• 呼叫中心的流量統計；


• 呼叫的時(shí)間分布統計；


• 呼叫的應答方分布統計(IVR/座席)；


• 基于呼叫/業(yè)務(wù)/客戶(hù)類(lèi)型的話(huà)務(wù)量統計；


• 同期對比的統計分析；

1. 以解決方案（工程）為單位，組織和管理增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程；


2. 將各類(lèi)資源（語(yǔ)音、傳真、Com）納入工程進(jìn)行統一管理；


3. 嵌套節點(diǎn)可展開(kāi)或收縮（狀態(tài)可記憶）、畫(huà)面無(wú)級縮放、鷹眼導航的功能；


4. 上下文圖形感知；


5. 畫(huà)面智能滾動(dòng)；


6. 計算節點(diǎn)代碼中，知識變量智能感知和腳本語(yǔ)言（VBS）內置函數感知；


7. USML語(yǔ)法檢查；


8. 所有圖形節點(diǎn)或文檔對象都以統一的方式（屬性頁(yè)）來(lái)維護各自的屬性；


9. 知識變量在上下文中自動(dòng)維護一致性；


10. 簡(jiǎn)化IO節點(diǎn)的屬性設置；


11. 全文查找，范圍包括：節點(diǎn)名稱(chēng)和計算節點(diǎn)代碼。

　　

• 定義系統用戶(hù)角色，基于角色分配系統的操作權限


• 實(shí)現添加、修改和刪除系統用戶(hù)的功能，并為系統用戶(hù)分配角色并分配組織（服務(wù)域）。一個(gè)用戶(hù)可以同時(shí)擁有多個(gè)角色，屬于多個(gè)組織

• 系統管理員用戶(hù)可以查看、備份和刪除所有系統用戶(hù)的操作日志；


• 域管理員可以查看其歸屬服務(wù)域中所有用戶(hù)的操作日志；


• 一般用戶(hù)可以查看自己的操作日志系統后臺任務(wù)；

• 對系統后臺任務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)運行狀態(tài)監控查；


• 看后臺任務(wù)的歷史執行日志；


• 重做失敗的后臺任務(wù)；


• 系統備份與恢復管理：


• 備份/恢復系統業(yè)務(wù)數據庫；


• 備份/恢復系統文件緩沖區；


• 備份恢復系統日志。

• 授權中心名稱(chēng)；


• 合作伙伴代碼；


• 服務(wù)端口號；


• 服務(wù)有效期；


• 服務(wù)授權區域列表；


• 服務(wù)計費方式；


• 費率等。

• 客戶(hù)提交服務(wù)申請給管理中心。


• 管理中心對服務(wù)審核簽名后發(fā)布。


• 業(yè)務(wù)執行環(huán)境審核服務(wù)簽名的有效性，如有效加載服務(wù)。


• 服務(wù)認證服務(wù)器負責采集服務(wù)使用記錄。

• 業(yè)務(wù)經(jīng)理

• 合作伙伴業(yè)務(wù)分成管理

• 網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商管理

• 工作流驅動(dòng)

• 多角色協(xié)同

• 權限管理和用戶(hù)鑒權

CTI論壇編輯