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云呼叫中心潛力無(wú)限

2011/07/11

　　所謂云呼叫中心，是指呼叫中心對于企業(yè)擁有者而言是虛擬的，呼叫中心系統只存在于遠端的某個(gè)運營(yíng)商處，企業(yè)只是通過(guò)使用呼叫中心的終端為自己的客戶(hù)提供服務(wù)，或從事其它呼叫中心業(yè)務(wù)。“虛擬呼叫中心”這一名稱(chēng)強調了它在物理構造上是分散的，但在邏輯上是完整意義上的呼叫中心。在今天的呼叫中心市場(chǎng)上，也有呼叫中心解決方案供應商稱(chēng)之為托管型呼叫中心，其中并無(wú)太多的差別。

　　云呼叫中心在技術(shù)上一般包括以下特點(diǎn)：（1）一般建立在基礎網(wǎng)絡(luò )之上，或者是傳統的PSTN網(wǎng)，或者是基于互聯(lián)網(wǎng)的VOIP技術(shù)；（2）靈活的資源調配，可以及時(shí)動(dòng)態(tài)地按需分配PBX、CTI、IVR、錄音、服務(wù)器等資源；（3）用戶(hù)自身的遠程自主管理與平臺的集中統一控制相結合，使得企業(yè)在節省建設投入的前提下能夠更專(zhuān)注于業(yè)務(wù)管理；（4）網(wǎng)絡(luò )安全與全網(wǎng)的穩定可靠具有高度的保證；（5）多種靈活的計費方式。

　　而現代的云呼叫中心除了具備傳統呼叫中心的基本功能，還會(huì )大量使用基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之上的各種溝通工具，它使呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)融為了一體。用戶(hù)可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用“點(diǎn)擊按鈕”的方式實(shí)現與對方通話(huà)，可以用語(yǔ)音通話(huà)，也可做文本交互，還有E-mail、IP傳真等，一切互聯(lián)網(wǎng)上的功能都可結合為一體共同使用。

　　通過(guò)云呼叫中心方式，企業(yè)可以實(shí)現對呼叫中心的管理創(chuàng )新。云呼叫中心可以突破空間和時(shí)間的限制，靈活配置座席資源。在空間上，云呼叫中心座席終端的設置不用集中在一個(gè)工作地點(diǎn)，可以根據需要靈活設置，利用電腦或者手機，變成可移動(dòng)的終端座席。空間上的限制被突破后，就給予企業(yè)更為方便的管理安排。很多企業(yè)希望保持24小時(shí)的來(lái)電接聽(tīng)，云呼叫中心的移動(dòng)座席功能可以讓企業(yè)不用24小時(shí)的輪班制度就可以達成這樣的應用要求。另外，我們知道，呼叫中心的員工流失率很高。在國外，很多呼叫中心聘用家庭主婦或在校學(xué)生兼職，采用靈活工作時(shí)間、計時(shí)付酬的方式。還有對于經(jīng)常需要出差或外出的專(zhuān)家型座席，企業(yè)無(wú)法利用傳統管理方式進(jìn)行管理，那么移動(dòng)座席將是非常適用的方式。

　　基于以上的發(fā)展趨勢和云呼叫中心的種種特點(diǎn)，最近幾年，云呼叫中心在國內的應用開(kāi)始變得普及，特別在中小企業(yè)市場(chǎng)以方便、快速、經(jīng)濟而得到廣泛應用和關(guān)注。有專(zhuān)家預測，突破空間和時(shí)間限制的靈活工作方式，未來(lái)在國內也會(huì )變得普及，屆時(shí)虛擬座席的價(jià)值就會(huì )進(jìn)一步彰顯出來(lái)。

　　下面，我們以某云呼叫中心平臺為例，進(jìn)一步了解云呼叫中心能給企業(yè)提供哪些業(yè)務(wù)功能和價(jià)值。

　　1、全國統一接入的4008號碼接入，不受地域限制，滿(mǎn)足各種方式接入，手機、固話(huà)、Email、傳真、Web-call，均可接入，不管服務(wù)人員身在何地，都可以隨時(shí)受理服務(wù)。

　　2、提供靈活的呼叫路由策略，可以基于客戶(hù)信息路由、系統信息路由、客戶(hù)服務(wù)請求路由、技能座席路由、黑名單限制路由等。

　　3、企業(yè)可根據地域、業(yè)務(wù)規模、業(yè)務(wù)應用、經(jīng)營(yíng)淡旺季靈活定制和調整呼叫中心IVR設置或調整人工座席的數量，既隨需應變地滿(mǎn)足業(yè)務(wù)擴張需要，也能夠節約成本。

　　4、可以支持海量電話(huà)的同時(shí)呼入/呼出而不會(huì )占線(xiàn)。

　　5、企業(yè)可以通過(guò)租用方式，做到幾乎零成本擁有，零成本維護，這一特性使得中小企業(yè)很輕易就可以用上呼叫中心，最大限度減少投入風(fēng)險。

　　除了以上所列功能和特點(diǎn)，傳統呼叫中心所擁有的功能，在云呼叫中心基本都能實(shí)現，更為關(guān)鍵的是云呼叫中心的很多優(yōu)勢是傳統呼叫中心無(wú)法企及的，比如擁有成本的極度減少，再比如完全突破空間和時(shí)間的限制等。所以，我們認為云呼叫中心在未來(lái)幾年潛力無(wú)限，必定會(huì )迎來(lái)更為普遍和深入的應用。

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