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臺達電子鄭漢彬：語(yǔ)音識別于呼叫中心的創(chuàng )新應用

2010/05/24

CCEC2010展會(huì )專(zhuān)題

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圖為：臺達電子市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)理 鄭漢彬

　　鄭漢彬：我先介紹一下臺達電子,臺達電子成立十幾年，現在在很多領(lǐng)域有著(zhù)不錯的表現。電腦及風(fēng)扇這兩個(gè)產(chǎn)品是全世界上占有最高是臺達電子，我們營(yíng)業(yè)額有309億，凈利為25億，全球員工總數60000人。

　　這個(gè)照片這些人都認識嗎。馬英九先生上個(gè)禮拜天到臺達拜訪(fǎng)，我在旁邊，我也笑得很開(kāi)心，他旁邊后面是一個(gè)臺北市市長(cháng)，中間是我們的董事長(cháng)。

　　我們來(lái)看一下語(yǔ)音視頻是一個(gè)技術(shù)，這個(gè)是一個(gè)報告，在TDS語(yǔ)音合成在2000年一個(gè)很成熟的產(chǎn)品，越上面Y軸可以知道的越來(lái)越多，我們看一下05年到08年，語(yǔ)音識別在呼叫中心方面，應該是一個(gè)成熟的東西了。未來(lái)的話(huà)08年到13年，這個(gè)部分一些翻譯器等等，在一些臺式機的應用，未來(lái)部分像3DWEB。為什么講這個(gè)圖形，一個(gè)座席要配兩個(gè)，這是可以幫助大家節省一些時(shí)間，創(chuàng )造一些效益的。

　　臺達我提我們做電源全世界最大，風(fēng)扇全世界，為什么做語(yǔ)音識別，我們在2000年開(kāi)始已經(jīng)十年，從美國理工學(xué)院引進(jìn)這個(gè)技術(shù)。除了我們，像臺灣的鴻基等等都有這個(gè)理念，但是繼續做只有臺達，現在我們要做一個(gè)機器，靠搖控器控制這些機器為我服務(wù)，開(kāi)關(guān)冷氣，電視機，還要用搖控器，語(yǔ)音識別在MIT希望是服務(wù)我們的，大家講一句話(huà)做一個(gè)動(dòng)作他應該知道我的意思。這個(gè)十年過(guò)去了，到現在還沒(méi)有發(fā)生，但是沒(méi)有關(guān)系，我97年在IBM臺灣，有一個(gè)語(yǔ)音識別，它的影響是很好的，過(guò)了十幾年，IBM同事有三四位諾貝爾獎得主，那個(gè)事情還沒(méi)有發(fā)生，但是語(yǔ)音識別是很好的。

　　我們看一下呼叫中心的運營(yíng)挑戰，這個(gè)報告顯示：人力成本占整個(gè)呼叫中心的7成到8成，這是為什么美國250萬(wàn)席次，英國50萬(wàn)席次要移到中國，菲律賓來(lái)，印度因為節省成本，人力成本的節省，中國的話(huà)現在是北京，上海，深圳是全世界前十大呼叫中心，但是現在為了要降低成本要向二三線(xiàn)城市移動(dòng)，第二問(wèn)題就是人員流失率，中國呼叫中心流動(dòng)率有5成，年初招過(guò)來(lái)的呼叫中心CSR年底一定會(huì )走，下面這個(gè)數字每個(gè)人每個(gè)月跟老板說(shuō)不想做了的統計，這個(gè)年頭跟老板說(shuō)不想做的念頭是2.9次，他真的離開(kāi)對企業(yè)的損失是3000塊人民幣，呼叫中心非常重要一個(gè)是人力成本問(wèn)題，另外一個(gè)是流動(dòng)率問(wèn)題，我們看一下在美國有80%公司用按鍵，現在已經(jīng)有一部分已經(jīng)用語(yǔ)音識別了。

　　05年在臺灣前三大電信公司做什么，做語(yǔ)音識別音樂(lè )下載，比如說(shuō)我想聽(tīng)周杰倫的千里之外，把號碼記下來(lái)，我們老總05年直接講：我要聽(tīng)周杰倫千里之外，可以識別普通話(huà)，英文，還有臺灣話(huà)。臺灣最大的發(fā)卡銀行發(fā)了500多萬(wàn)張，真正在用是300多萬(wàn)張，做的繳費系統，防盜刷，我們也通過(guò)AVAYA認證，我們也用在醫院，不過(guò)語(yǔ)音識別別用在放火這些。可以看世界大概三四年前做，在06年、07年做的時(shí)候，我們看全世界，全世界只有兩家做，這個(gè)是很創(chuàng )新的應用。

　　在臺灣中部，假設我是彰化人，掛號要看牙醫，因為我在北京沒(méi)有辦法去了，就說(shuō)你好，問(wèn)我說(shuō)禮拜一你應該來(lái)看牙醫，你沒(méi)有來(lái)，我們幫助你們掛號，有周三，五的門(mén)診要不要來(lái)，這個(gè)是很貼心的關(guān)懷，我們到保險叫什么，另外一個(gè)項目，找客戶(hù)看病，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的部分，我們在無(wú)錫做這樣一個(gè)服務(wù)。

　　臺灣政府提供一個(gè)及時(shí)查詢(xún)資料，可以查到水果蔬菜的名稱(chēng)，假如說(shuō)彰化縣西部市場(chǎng)，比如說(shuō)水果，蘋(píng)果，香蕉是可以提供一步到位的服務(wù)，我們也是英特爾的合作伙伴，語(yǔ)音識別用在信用卡我們可以說(shuō)，我們有一些東西沒(méi)有想到是客戶(hù)給我們提的，我們申請一個(gè)信用卡，表格寫(xiě)完了過(guò)兩天打電話(huà)給你，我跟你核對一下資料，你身份證號碼，家里面手機電話(huà)號碼，他確定你就是本人，不是偽冒，另外刷卡，刷卡消費確認，在中關(guān)村有沒(méi)有刷了一萬(wàn)塊錢(qián)的卡，如果沒(méi)有這個(gè)卡會(huì )被鎖住，臺灣有一家銀行并了另外一家銀行，我們明明沒(méi)有申請這家銀行信用卡，為什么他們有寄這個(gè)信用卡給我們，我們就會(huì )打電話(huà)，我們是互動(dòng)的，不是單向，是可以根據你的回答，給你不同的回答。客戶(hù)服務(wù)剛剛提到你要聽(tīng)很多煩瑣東西，弄很深，很麻煩。人機偵測我語(yǔ)音識別打給李先生，他是彩屏，語(yǔ)音信箱，我等他播完歌曲完了，把信息放在他的手機里面，還有關(guān)鍵字查詢(xún)等等。

　　所以我們的語(yǔ)音識別系統不會(huì )跟彩鈴對話(huà)，是可以偵測到電信信號，防盜刷可以分為這些部分，是可以防止的，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是這樣的，現在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是很辛苦的，在臺灣打100通才有一兩通的，我們用語(yǔ)音識別整個(gè)推出去的費用是比較便宜，如果他有興趣，再推給后面操作的。

　　然后客戶(hù)服務(wù)這個(gè)是銀行里面可以排前20位大的服務(wù)，比如說(shuō)機場(chǎng)預約停車(chē)，帳單查詢(xún)，很多東西丟了可以轉接報失服務(wù)，你平時(shí)怎么講就可以怎么講。我們聽(tīng)一些真實(shí)的對話(huà)。

　　（真實(shí)語(yǔ)音辨識對話(huà)）

　　您聽(tīng)出來(lái)是用電腦講話(huà)，50%講話(huà)都要使用電腦。這個(gè)是用語(yǔ)音識別跟客戶(hù)對話(huà)，回答方式是千百種，他找李先生回答可以幾百種，可以把幾百種回答做分別。我們沒(méi)有跟他對話(huà)，雖然語(yǔ)音講對，但是我還是有性別辨識。

　　對機器說(shuō)謝謝

　　性別不符，系統會(huì )再要求本人，講到一個(gè)半換手，USER與系統同時(shí)講話(huà)，USER希望系講臺語(yǔ)，USER質(zhì)疑語(yǔ)音信箱、核身：身份證號，生日，生效，證件…

　　最后一個(gè)是一個(gè)滿(mǎn)意度調查，車(chē)子在高速公路拋錨可以打電話(huà)，用語(yǔ)音識別講就可以了，我們師傅什么時(shí)候到來(lái)，這些公司把外包給一些公司，把這些東西交給客戶(hù)，用語(yǔ)音識別我們可以知道，到底是哪一家公司，服務(wù)有沒(méi)有到位。

　　最后看一下績(jì)效方面，國內一些廠(chǎng)商為什么需要這樣一個(gè)語(yǔ)音識別，有什么好處？我們是提供一個(gè)真人質(zhì)量服務(wù)，全年無(wú)休，是一個(gè)自然的系統，幾乎是跟人差不多的服務(wù)水平，這個(gè)會(huì )比較簡(jiǎn)單，大量的工作，這樣的系統做，為什么，就這么簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單大量工作沒(méi)有人想做的，留不住人，這樣的工作節省人力，做更有價(jià)值的，語(yǔ)音識別可以做好他們，沒(méi)有興趣，掛斷率，他一聽(tīng)到就想掛斷，還有還款率，還有客戶(hù)滿(mǎn)意度與真人提醒效果相近。

　　MO—M1大量減少，假日、跨時(shí)區、SARS、有一些消費在國外是半夜刷卡過(guò)兩三小時(shí)他們睡覺(jué)，財務(wù)通打電話(huà)就吵醒客戶(hù)，在語(yǔ)音識別就沒(méi)有這些問(wèn)題，另外就是通話(huà)費節省，一通可以節省一分鐘，中國是1.3，可以節省100多，可以節省3340800，把這樣成本移到更有價(jià)值的工作。我今天報告到此為止，不曉得還有沒(méi)有什么問(wèn)題？

　　提問(wèn)：我剛才聽(tīng)到你這些案例，好像我感覺(jué)有一些延遲，在臺灣我們有沒(méi)有做過(guò)這種調查，臺灣客戶(hù)接受度是什么水平。

　　鄭漢彬：臺灣滿(mǎn)意度是是7成，跟真人是差不多的。

　　提問(wèn)：我想問(wèn)一下語(yǔ)音識別準確率有多少，你剛才放是成功識別，是不是有那些識別錯誤的案例有沒(méi)有這種情況。

　　鄭漢彬：會(huì )，事實(shí)上在性別變聲，性別變聲有93%，有些人講話(huà)聽(tīng)電話(huà)不知道是男生還是女生，不要說(shuō)機器，電腦，人都聽(tīng)不出來(lái)是男生還是女士，這個(gè)識別度是93%。自然語(yǔ)言是有80%，我們一般是用手機，手機環(huán)境可能在開(kāi)車(chē)，路上，客戶(hù)最低接受還是80%以上的滿(mǎn)意度。

　　提問(wèn)：有沒(méi)有這樣的情況，客戶(hù)因為語(yǔ)音識別系統原因，導致答非所問(wèn)，導致客戶(hù)對你這個(gè)電話(huà)不滿(mǎn)意造成投訴有沒(méi)有這樣的情況。

　　鄭漢彬：事實(shí)上我們語(yǔ)音識別這個(gè)技術(shù)不可能使用所有的人，有一些是VIP，像李總我們就用真人服務(wù)了。有些東西他們覺(jué)得答非所問(wèn)的系統不多，我們做系統大概做了兩年多，識別度從三成到八成，在回答情境，我說(shuō)到IBM是做什么，講什么都聽(tīng)得懂，這個(gè)技術(shù)還沒(méi)有發(fā)生，但是在特定環(huán)境之下是有機會(huì )的。

　　主持人：語(yǔ)音識別技術(shù)像這些案例是比較現實(shí)的一些。

　　鄭漢彬：對。

　　提問(wèn)：我覺(jué)得您不光是語(yǔ)音識別，我覺(jué)得語(yǔ)音識別是比較成熟的技術(shù)了，聽(tīng)了您的講解我覺(jué)得是一個(gè)更加有技術(shù)含量的技術(shù)，這個(gè)技術(shù)在臺灣國外叫什么。

　　鄭漢彬：在臺灣和國外都是語(yǔ)音識別。

　　提問(wèn)：語(yǔ)音識別在國內已經(jīng)有很多企業(yè)做了，你更大難點(diǎn)在于不確定回答，系統要對不確定用戶(hù)聲音以后，不確定回答這個(gè)還是有技術(shù)含量的。

　　鄭漢彬：剛才說(shuō)到一個(gè)玩具，他聽(tīng)得懂你講才會(huì )動(dòng)作，有一個(gè)是自然語(yǔ)音，這個(gè)技術(shù)就是自然語(yǔ)音，這個(gè)情況里面怎么做設計，引導是可以做的。

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

CTI論壇報道