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朗泰恒盛邵帥：旅行社呼叫中心的應用與發(fā)展

2010/08/27

　　貫穿業(yè)務(wù)全鏈條 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)變價(jià)值 量體搭建最重要

　　《旅行社》雜志舉辦的2010國內旅行社創(chuàng )新發(fā)展高峰論壇上，各旅行社及信息技術(shù)企業(yè)代表共同探討了呼叫中心在旅業(yè)界的應用與發(fā)展。縱觀(guān)整個(gè)旅業(yè)，部分傳統型旅行社搭建了呼叫中心，但缺乏技術(shù)應用與維護的專(zhuān)業(yè)知識。而相對熟悉呼叫中心技術(shù)的旅游電子分銷(xiāo)平臺，能很好的抓住呼叫中心的價(jià)值。近日，本刊采訪(fǎng)到了北京朗泰恒盛信息技術(shù)有限公司總裁邵帥，讓他來(lái)談?wù)労艚兄行脑诼脴I(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的作用。

　　CTA：旅行社從傳統營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡到電子商務(wù)，呼叫中心在不同發(fā)展階段所起作用是什么？

　　朗泰恒盛 邵帥：

　　咨詢(xún)熱線(xiàn)“窗口”

　　旅行社還是通過(guò)傳統營(yíng)銷(xiāo)方式開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，呼叫中心基本都是停留在信息咨詢(xún)和熱線(xiàn)電話(huà)的層面，只要求做到有專(zhuān)門(mén)的坐席人員處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題（咨詢(xún)、投訴、建議等）。

　　業(yè)務(wù)鏈條全程服務(wù)

　　隨著(zhù)旅游行業(yè)不斷發(fā)展，旅行社漸漸意識到呼叫中心其實(shí)能為其帶來(lái)更多價(jià)值，并開(kāi)始懂得利用呼叫中心作用于“業(yè)務(wù)咨詢(xún)”、“預約報名”、“發(fā)團通知”、“客戶(hù)回訪(fǎng)”、“接受投訴”等幾乎所有業(yè)務(wù)流程中，當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，坐席人員能夠清晰地從后臺數據中看到客人的所有相關(guān)信息，甚至是他曾經(jīng)的旅游記錄和線(xiàn)路喜好，讓顧客體驗到更加系統、更加個(gè)性化的服務(wù)，從而最大程度地避免客戶(hù)的流失。

　　支持電子營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

　　在進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)代后，新型的呼叫中心還能夠幫助旅行社實(shí)現呼叫中心與電子營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站的緊密結合，使得兩者能夠相輔相成。舉個(gè)例子，當一個(gè)客戶(hù)在網(wǎng)站上準備預訂一個(gè)旅游線(xiàn)路產(chǎn)品，在經(jīng)過(guò)了幾步操作后，發(fā)現有一個(gè)選項不知該如何選擇，那么當他選擇人工幫助，并由坐席人員接到這個(gè)求助來(lái)電時(shí)，這位客人無(wú)需重新敘述他之前的在網(wǎng)站上的操作，坐席人員通過(guò)系統便可以清晰的了解到他遇到的問(wèn)題并幫他迅速解決。

　　CTA：“呼叫中心是一個(gè)必要的負擔”，負擔在哪里？?jì)r(jià)值在哪里？

　　朗泰恒盛 邵帥：

　　負擔在于呼叫中心人力成本和管理運營(yíng)成本較高，如果沒(méi)有技術(shù)準備、缺乏管理規劃、業(yè)務(wù)預期的情況下建立的呼叫中心不僅會(huì )是負擔，甚至會(huì )影響企業(yè)品牌、競爭力。

　　但呼叫中心是直接接觸客戶(hù)的最佳渠道，良好的呼叫中心運行基本條件首先需要有高性能穩定的基礎設備，然后有完善的管理系統，最重要的是業(yè)者需具備運營(yíng)管理經(jīng)驗。

　　CTA：呼叫中心如何能從成本中心向利潤中心轉變？怎樣向大規模、低成本發(fā)展？

　　朗泰恒盛 邵帥：

　　被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 細節留住回頭客

　　我個(gè)人認為呼叫中心只有定位不同，沒(méi)有利潤中心和成本中心之說(shuō)。所以呼叫中心一旦進(jìn)入發(fā)展成熟階段，唯一要做的就是根據業(yè)務(wù)需求進(jìn)行擴容（我不支持大規模的說(shuō)法），提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，將旅行社的主動(dòng)銷(xiāo)售（根據客戶(hù)資料分析主動(dòng)推銷(xiāo)旅游產(chǎn)品）、被動(dòng)銷(xiāo)售（來(lái)電咨詢(xún)）、主動(dòng)關(guān)懷、接受投訴、接受建議、同時(shí)還有免費的旅游業(yè)務(wù)咨詢(xún)等等功能全方位的納入呼叫中心，充分利用呼叫中心，成本就變成相對的了。所以高效管理利用已有的呼叫中心，節省成本的唯一方法就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，增加回頭客。

　　衡量自身條件 量體搭建

　　如果是一般性的服務(wù)需求，則可外包，實(shí)際上少部分非常專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心是完全可以幫助旅行社實(shí)現所有的需求。但如果旅行社有強烈的發(fā)展愿望和成為業(yè)內佼佼者的發(fā)展規劃，建議客戶(hù)自己搭建，因為呼叫中心實(shí)際上是一個(gè)盈利部門(mén)，是一個(gè)公司最主要的主動(dòng)銷(xiāo)售部門(mén)、被動(dòng)銷(xiāo)售部門(mén)、售后服務(wù)部門(mén)、以及客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)，呼叫中心的質(zhì)量在未來(lái)肯定會(huì )影響到旅游社核心競爭力，這在銀行、保險、基金、證券等等呼叫中心比較成熟的行業(yè)已經(jīng)獲得了實(shí)踐的認證。

　　CTA：在線(xiàn)咨詢(xún)與訂購或將成為未來(lái)主流，呼叫中心將作為電子商務(wù)的必要支持要素而存在，還是將逐漸喪失作用？

　　朗泰恒盛 邵帥：

　　“全景”中心——呼叫中心升級版 容括在線(xiàn)平臺

　　呼叫中心是過(guò)去式了，今天應叫它“全景”中心。多媒體聯(lián)絡(luò )是必然趨勢，今天我們已經(jīng)做好準備實(shí)現“全景”中心，使得一個(gè)服務(wù)平臺提供全渠道多媒體的服務(wù)能力。全景中心的解決方案包含了網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、視頻、即時(shí)通訊等被人熟知的各種溝通工具，是一個(gè)“全景”的全方位的，旅行社的客戶(hù)可以任選一種自己習慣的和熟知的、或者是環(huán)境局限只能被迫選擇一種溝通方式的時(shí)候也可以及時(shí)的獲取旅行社的支持和幫助。未來(lái)電子商務(wù)是呼叫中心一部分，呼叫中心包含電子商務(wù)，兩者是渾然天成的。

CTI論壇編輯


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