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【呼叫中心IVR系統的測試解決方案（上）】

呼叫中心IVR系統的測試解決方案（下）

思博倫通信 辛小秋 2012/02/06

• BHCA（Busy Hour Call Attempt），忙時(shí)呼叫次數。它表示DUT在一個(gè)小時(shí)內最大的呼叫處理次數，當然在沒(méi)有差錯的情況下，或者差錯率很低（業(yè)內差錯率為萬(wàn)分之一以?xún)龋�。我們一般用BHCA表示系統的呼叫處理能力。



• CPS，每秒鐘呼叫次數。它表示DUT在一秒鐘內最大的呼叫處理次數，和BHCA的關(guān)系是3600倍。



• 系統支持的呼叫通道數，指DUT最大支持的呼叫通道數目。例如，IVR對外呼入接口有28個(gè)E1，那么它所支持的最大呼叫通道數目就是840。



• 系統支持的并發(fā)呼叫通道數，指DUT能夠處理的最大并發(fā)通道數目，一般能夠達到它的最大支持通道數目的10%-50%不等，需要和系統提供商溝通清楚，當然也需要實(shí)際測試。



• 呼叫完成率，呼叫完成次數與呼叫總次數的比率。業(yè)內要求達到4個(gè)9，即99.99%。



• 呼損率，呼叫失敗次數與呼叫總次數的比率。業(yè)內要求萬(wàn)分之一以?xún)取Ｋ�與呼叫完成率之和為100%。



• 無(wú)差錯點(diǎn)，指呼叫完成率達到業(yè)內要求情況下的最大呼叫量，即DUT的能夠承受的最大呼叫處理次數。



• 平衡點(diǎn)，指用戶(hù)感受良好情況下的無(wú)差錯點(diǎn)。用戶(hù)感受部分包括語(yǔ)音質(zhì)量、呼叫延遲、回聲、語(yǔ)音間斷等等方面，需要測試語(yǔ)音匹配和語(yǔ)音質(zhì)量才能定位。一般認為平衡點(diǎn)才是DUT真正的呼叫處理能力，因為隨著(zhù)呼叫壓力的增加，用戶(hù)感受會(huì )惡化。

• 測試目的：找到DUT的并發(fā)呼叫無(wú)差錯點(diǎn)。即找到DUT在異常條件下（許多呼叫并發(fā)呼入）支持的最大處理呼叫次數。



• 測試方法：呼叫測試儀表使用28個(gè)E1，產(chǎn)生840路并發(fā)（即同時(shí)呼叫）IVR呼入呼叫，通過(guò)二分法找到無(wú)差錯點(diǎn)。例如，840路并發(fā)，出現大面積呼損時(shí)，下次測試改為840/2=420路并發(fā)呼叫，直到呼損率下降到萬(wàn)分之一。一般的測試時(shí)間為24h，也有更嚴格的測試為48h或者72h。



• 測試結果：滿(mǎn)足無(wú)差錯點(diǎn)的要求，記錄呼叫完成率和呼損率。

• 測試目的：找到DUT的異步呼叫無(wú)差錯點(diǎn)。即找到DUT在正常條件下（呼叫壓力逐步增加）支持的最大處理呼叫次數。



• 測試方法：呼叫測試儀表使用28個(gè)E1，產(chǎn)生840路IVR呼入呼叫，每個(gè)通道的呼叫間隔1s，通過(guò)二分法找到無(wú)差錯點(diǎn)。一般的測試時(shí)間為24h，也有更嚴格的測試為48h或者72h。



• 測試結果：滿(mǎn)足無(wú)差錯點(diǎn)的要求，記錄呼叫完成率和呼損率。

• 測試目的：找到DUT在各種呼叫模型條件下的呼叫無(wú)差錯點(diǎn)。即找到DUT在仿真真實(shí)網(wǎng)絡(luò )條件下（存在各種呼叫模型，包括波松分布、階梯分布等）支持的最大處理呼叫次數。



• 測試方法：呼叫測試儀表使用28個(gè)E1，產(chǎn)生840路IVR呼入呼叫，注意使用各種不同的呼叫模型，產(chǎn)生不同變化的呼叫壓力（不同的CPS），通過(guò)二分法找到無(wú)差錯點(diǎn)。例如，在某種呼叫模型下20CPS時(shí)，如果出現大面積呼損，下次測試改為20/2=10CPS呼叫；如果再有呼損，則改為5CPS呼叫，直到呼損率下降到萬(wàn)分之一。一般的測試時(shí)間為24h，也有更嚴格的測試為48h或者72h。



• 測試結果：滿(mǎn)足無(wú)差錯點(diǎn)的要求，記錄呼叫完成率和呼損率。

• 進(jìn)一步驗證IVR系統的性能。語(yǔ)音匹配測試是在性能壓力測試基礎上，驗證系統在極限壓力條件下（無(wú)差錯點(diǎn)），各個(gè)菜單的語(yǔ)音提示是否正常按時(shí)發(fā)出，用戶(hù)能否正常聽(tīng)到。一般來(lái)說(shuō)，當話(huà)務(wù)量達到IVR系統極限時(shí)，語(yǔ)音提示的播放就會(huì )因為大量呼叫排隊而變慢，甚至出現播放錯誤，當播放延遲超過(guò)正常2s（業(yè)內標準）或者語(yǔ)音匹配差錯率過(guò)高（業(yè)內差錯率為萬(wàn)分之一以?xún)龋�時(shí)，我們在性能壓力測試中得到的無(wú)差錯點(diǎn)就會(huì )受到質(zhì)疑。



• 得到真實(shí)用戶(hù)的感受。語(yǔ)音匹配測試可以幫助測試者，得到一些用戶(hù)感受的指標，例如用戶(hù)平均多長(cháng)時(shí)間能夠聽(tīng)到語(yǔ)音提示，最長(cháng)需要多少秒，最少需要多少秒。這樣就會(huì )方便我們判斷有多少用戶(hù)因為長(cháng)時(shí)間聽(tīng)不到語(yǔ)音提示而放棄呼叫的，因此語(yǔ)音匹配時(shí)間參數也是我們的客戶(hù)服務(wù)指標之一。

• 測試目的：檢驗IVR系統在極限條件下（無(wú)差錯點(diǎn)）對于歡迎詞的語(yǔ)音匹配情況（包括匹配錯誤率和匹配延遲）。



• 測試方法：呼叫測試儀表使用28個(gè)E1，在840路同步并發(fā)（即同時(shí)呼叫）、異步呼叫（間隔一秒）、仿真呼叫（各種呼叫模型）等條件下，產(chǎn)生性能測試中的極限話(huà)務(wù)量（無(wú)差錯點(diǎn)話(huà)務(wù)量），通過(guò)二分法找到語(yǔ)音匹配無(wú)差錯點(diǎn)。一般采用降低呼叫壓力的方法，減低并發(fā)呼叫路數或者降低CPS來(lái)確定語(yǔ)音匹配的無(wú)差錯點(diǎn)。語(yǔ)音匹配的無(wú)差錯點(diǎn)定義為：差錯率在萬(wàn)分之一以?xún)龋黄ヅ溲舆t在2s以?xún)取Ｒ话愕臏y試時(shí)間為24h，也有更嚴格的測試為48h或者72h。

• 測試結果：找到無(wú)差錯點(diǎn)，記錄語(yǔ)音匹配差錯率和匹配延遲。

• 測試目的：檢驗IVR系統在極限條件下，各級菜單的語(yǔ)音匹配情況（包括匹配錯誤率和匹配延遲）。



• 測試方法：呼叫測試儀表使用28個(gè)E1，在840路同步并發(fā)（即同時(shí)呼叫）、異步呼叫（間隔1s）、仿真呼叫（各種呼叫模型）等條件下，產(chǎn)生性能測試中的極限話(huà)務(wù)量（無(wú)差錯點(diǎn)話(huà)務(wù)量），通過(guò)二分法找到語(yǔ)音匹配無(wú)差錯點(diǎn)。一般采用降低呼叫壓力的方法，減低并發(fā)呼叫路數或者降低CPS來(lái)確定語(yǔ)音匹配的無(wú)差錯點(diǎn)。語(yǔ)音匹配的無(wú)差錯點(diǎn)定義為：差錯率在萬(wàn)分之一以?xún)龋黄ヅ溲舆t在2s以?xún)取Ｃ恳患壊藛蔚恼Z(yǔ)音匹配差錯率，在相同話(huà)務(wù)量的情況下應該有所不同；菜單越深，差錯率越高，因此需要降低話(huà)務(wù)量來(lái)查找無(wú)差錯點(diǎn)。一般的測試時(shí)間為24h，也有更嚴格的測試為48h或者72h。



• 測試結果：找到無(wú)差錯點(diǎn)，記錄語(yǔ)音匹配差錯率和匹配延遲。

• 進(jìn)一步驗證呼叫中心（IVR+CTI+IP傳輸）系統的性能。語(yǔ)音質(zhì)量測試是在性能壓力測試和語(yǔ)音匹配基礎上，驗證系統在極限壓力條件下（無(wú)差錯點(diǎn)），用戶(hù)和話(huà)務(wù)員之間的端到端通話(huà)質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)，當話(huà)務(wù)量達到IVR系統極限時(shí)，CTI對語(yǔ)音的處理和IP網(wǎng)絡(luò )對語(yǔ)音的傳輸都會(huì )出現問(wèn)題，導致語(yǔ)音質(zhì)量指標下降，當單向延遲（通話(huà)一端傳送話(huà)音到另外一端所需要的時(shí)間）超過(guò)150ms（ITU推薦標準）或者語(yǔ)音質(zhì)量分數低于標準（G.711時(shí)PESQ應＞4.0分；G.729時(shí)PESQ應＞3.7分）時(shí)，就會(huì )大大影響用戶(hù)通話(huà)的感受，導致部分用戶(hù)放棄呼叫。語(yǔ)音質(zhì)量測試會(huì )找到真正意義的平衡點(diǎn)。



• 得到真實(shí)用戶(hù)的感受。語(yǔ)音質(zhì)量測試可以幫助測試者，得到一些用戶(hù)感受的指標，例如話(huà)務(wù)員的話(huà)音需要多長(cháng)時(shí)間才能讓用戶(hù)聽(tīng)到，有沒(méi)有回聲，有沒(méi)有語(yǔ)音間斷和語(yǔ)音滑碼，語(yǔ)音評價(jià)指標MOS/PSQM/PESQ能夠打多少分。這些語(yǔ)音質(zhì)量測試參數也是我們的客戶(hù)服務(wù)指標之一。

• 測試目的：檢驗呼叫中心系統在極限條件下（無(wú)差錯點(diǎn)）的端到端（即客戶(hù)到話(huà)務(wù)員）語(yǔ)音質(zhì)量，包括男聲、女聲以及G.711/G.729等不同編解碼對語(yǔ)音質(zhì)量的影響。



• 測試方法：呼叫測試儀表使用28個(gè)E1，在840路同步并發(fā)（即同時(shí)呼叫）、異步呼叫（間隔1s）、仿真呼叫（各種呼叫模型）等條件下，產(chǎn)生性能測試中的極限話(huà)務(wù)量（無(wú)差錯點(diǎn)話(huà)務(wù)量），通過(guò)二分法逐步降低話(huà)務(wù)量，直到全部話(huà)路都能夠接入話(huà)務(wù)員（由Abacus100仿真），并檢驗相應語(yǔ)音質(zhì)量指標是否達到業(yè)內標準，即找到客戶(hù)感受良好的平衡點(diǎn)。一般的測試時(shí)間為24h，也有更嚴格的測試為48h或者72h。



• 測試結果：記錄平衡點(diǎn)的呼叫壓力（CPS）、語(yǔ)音質(zhì)量指標（MOS/PSQM/PESQ）、單向延遲、回聲、語(yǔ)音間斷與滑碼等。

• 測試目的：檢驗呼叫中心的語(yǔ)音信箱系統在極限條件下（無(wú)差錯點(diǎn)）語(yǔ)音提取（即客戶(hù)從語(yǔ)音信箱中提取留言）時(shí)的語(yǔ)音質(zhì)量，包括男聲、女聲對語(yǔ)音質(zhì)量的影響。



• 測試方法：呼叫測試儀表使用低負荷對呼叫中心系統中的語(yǔ)音信箱進(jìn)行“留言錄入”，直到語(yǔ)音信箱全部錄入留言。然后，呼叫測試儀表分別在低負荷、中負荷、高負荷背景話(huà)務(wù)量條件下進(jìn)行“留言提取”，呼叫路數與語(yǔ)音信箱最大路數相同，通過(guò)語(yǔ)音波形圖的比較，根據ITU的規范，得到語(yǔ)音質(zhì)量評分（MOS/PSQM/PESQ）找到客戶(hù)感受良好的平衡點(diǎn)。一般的測試時(shí)間為24h，也有更嚴格的測試為48h或者72h。

• 測試結果：記錄平衡點(diǎn)的呼叫壓力（CPS）、語(yǔ)音質(zhì)量指標（MOS/PSQM/PESQ）。

　　6、補充說(shuō)明

　　以上測試方案僅僅以某銀行的呼叫中心測試為藍本進(jìn)行探討，也僅僅涉及了電信E1接口和模擬線(xiàn)接口。目前，VoIP特別是SIP接入越來(lái)越為廣大運營(yíng)商和大中型企業(yè)所采用，因此思博倫在VoIP接入的呼叫中心測試領(lǐng)域也提供了大量的應用測試方案，但是基本的測試方法和思路是一致的——幫助客戶(hù)找到真實(shí)的帶有用戶(hù)感受的呼叫中心性能指標，并協(xié)助分析影響性能的瓶頸。

　　聲明:本文是作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，非合作媒體謝絕轉載

CTI論壇編輯