管理客戶(hù)體驗，勝于管理網(wǎng)絡(luò )
泰樂(lè )通信中國區總裁 黃陳宏博士 2011/06/16
每當提到為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)提供商往往會(huì )專(zhuān)注于網(wǎng)絡(luò )性能的管理：如果網(wǎng)絡(luò )一切正常當然好，客戶(hù)也高興。因此服務(wù)提供商所做的一切，就是監控網(wǎng)絡(luò )并隨時(shí)發(fā)現問(wèn)題；一旦出現故障，就趕緊去查找并解決問(wèn)題。服務(wù)提供商一直希望通過(guò)自己的努力來(lái)改善客戶(hù)體驗。
圖：泰樂(lè )通信中國區總裁 黃陳宏博士
但遺憾的是，這種方法與客戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )體驗的好壞沒(méi)有必然關(guān)系。
原因很簡(jiǎn)單，服務(wù)提供商對客戶(hù)的體驗沒(méi)有一個(gè)清晰透徹的了解，他們并不了解客戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò )在做什么，是語(yǔ)音、數據、短信服務(wù)（SMS）還是多媒體服務(wù)（MMS）？如果網(wǎng)絡(luò )出現故障，沒(méi)有人知道有多少客戶(hù)受到了影響。即使有人能估算出一個(gè)大概數字，你也無(wú)法確切知道受到影響的客戶(hù)都是誰(shuí)。
獲得更多信息，變得更加主動(dòng)
誠然，管理網(wǎng)絡(luò )的性能至關(guān)重要。但是，如果只從網(wǎng)絡(luò )角度而不從客戶(hù)角度來(lái)考慮問(wèn)題的話(huà)，那么就會(huì )在兩者之間造成一個(gè)巨大的鴻溝。在當今激烈競爭和不斷提升服務(wù)質(zhì)量的環(huán)境下，你首先需要了解客戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )的體驗，然后才是管理網(wǎng)絡(luò )，以改善客戶(hù)體驗。
也就是說(shuō)，服務(wù)提供商應當在加強網(wǎng)絡(luò )監測和評估客戶(hù)體驗兩個(gè)方面下功夫，這就需要針對各種網(wǎng)絡(luò )工具和最佳實(shí)踐兩方面作投資。然后，您可以將這些評測結果應用到以下方面：
- 展開(kāi)更精密、更準確的故障原因分析，應用于與客戶(hù)體驗相關(guān)的、改善網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的工作。
- 如果客戶(hù)體驗水平下降，通知營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。
- 展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或進(jìn)行促銷(xiāo)，從而保有受到影響的客戶(hù)，并對他們的忠誠進(jìn)行褒獎。
正確的客戶(hù)服務(wù)
通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)獲取信息會(huì )使服務(wù)提供商處于一種更被動(dòng)的狀態(tài)，因為只有客戶(hù)打電話(huà)投訴自己遭遇的糟糕體驗的時(shí)候，你才會(huì )知道網(wǎng)絡(luò )出了故障。而實(shí)典型情形是，這些客戶(hù)往往在第一次糟糕的體驗之后并不投訴，而是在經(jīng)歷了第四次、第五次甚至更多次糟糕的體驗后才會(huì )這樣做。到那時(shí)，他們往往已經(jīng)極度沮喪，已經(jīng)受夠了，并決定改用其它服務(wù)提供商。更甚至有的客戶(hù)根本不會(huì )打客服電話(huà)，而是直接改換到其它服務(wù)提供商。
換一種思路：如果有了正確的分析工具，服務(wù)提供商就可以評估客戶(hù)體驗的好壞，使工程師也可以在糟糕的事情發(fā)生之前，就了解一切。工程師們不需要無(wú)謂的擴容，也不再需要采用“亡羊補牢”式的補救方法，他們只需進(jìn)行更精準的故障根源分析并切實(shí)地解決底層網(wǎng)絡(luò )故障就可以了。
通過(guò)管理客戶(hù)體驗，服務(wù)提供商可以有效地管理網(wǎng)絡(luò )，并最終減少客戶(hù)流失。
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