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重慶揚訊助力合肥熱電集團建設客服呼叫中心系統

2010/06/23

背景

　　合肥熱電集團有限公司是合肥市四大公用事業(yè)企業(yè)之一。集團現注冊資本23893.78萬(wàn)元。集團現有4個(gè)全資子公司，集團現有職工844人。

　　公司主營(yíng)：電力、蒸汽的生產(chǎn)、銷(xiāo)售；熱力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與維護；城市熱力、煤氣、供水管網(wǎng)的設計、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、安裝、維修；熱力工程安裝；熱力、暖通、凈化設備及配件的銷(xiāo)售、安裝、運營(yíng)、維護；熱力工程技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)；鐵路專(zhuān)用線(xiàn)貨物運輸、倉儲；建筑防水材料、管材制造、銷(xiāo)售，建筑防水施工；煤渣、機電設備銷(xiāo)售；物業(yè)管理，自有房屋租賃等。

　　在合肥市推進(jìn)“工業(yè)立市”戰略的大背景下，公司致力于打造合肥市綠色環(huán)保及循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的企業(yè)名片，為合肥市城市環(huán)境的改善做出卓越貢獻。公司通過(guò)整合實(shí)現合肥市熱電聯(lián)產(chǎn)資源的“統一建設、統一規劃、統一采購、統一服務(wù)”， 努力實(shí)現“一個(gè)中心、兩翼齊飛”的發(fā)展戰略，即以發(fā)展熱電聯(lián)產(chǎn)主業(yè)為中心，做強做大工程設計和安裝兩個(gè)相鄰業(yè)務(wù)；以開(kāi)拓優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)為中心，降低生產(chǎn)成本和財務(wù)成本。通過(guò)積極尋找替代能源，積極發(fā)展分布式能源，有選擇發(fā)展客戶(hù)，降低資金成本，精簡(jiǎn)機構等方式擴大市場(chǎng)規模、降低成本。

　　為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升企業(yè)形象、提高熱電集團辦公效率。熱電集團于2009年10月建設客服呼叫中心平臺，面向公眾提供前天侯服務(wù)。為求融合、開(kāi)放、穩定、易部署，熱電集團最終選用重慶揚訊軟件技術(shù)有限公司純IP呼叫中心方案，包含VCX 融合通信平臺以及揚訊公司Unicomm系統軟件，系統采用軟交換架構，支持SIP協(xié)議，符合NGN（下一代網(wǎng)絡(luò )）要求。

　　組網(wǎng)說(shuō)明：
合肥熱電集團客服熱線(xiàn)

　　 圖：合肥熱電集團客服熱線(xiàn)

　　整個(gè)系統既能夠滿(mǎn)足合肥熱電集團5-10年內的需求，又能達到電信級產(chǎn)品穩定性。
主要由以下構成： 


方案特點(diǎn)

　　三網(wǎng)合一:語(yǔ)音,數據,視頻的完美結合，在LAN/WAN上提供統一的、實(shí)時(shí)的話(huà)音和數據通信，節省了布線(xiàn)的成本，方便了網(wǎng)絡(luò )的維護, 極大的提高了企業(yè)工作效率。

　　開(kāi)放式架構:基于SIP開(kāi)放式協(xié)議, 輕松和第三方設備互通和擴展新業(yè)務(wù)。

　　集中式管理:基于瀏覽器的WEB管理界面，輕松實(shí)現本地、異地維護、管理，無(wú)需專(zhuān)人管理和額外開(kāi)銷(xiāo)，簡(jiǎn)化了系統的維護工作。

　　高穩定高可靠:支持多機冗余, 主備服務(wù)器平滑切換, 主服務(wù)器當機不影響現有通話(huà). 分布式數據庫保證用戶(hù)數據的完備性；CTI、IVR出現故障時(shí)，呼叫仍然接入坐席，整個(gè)系統正常運行。

　　部署靈活:IP電話(huà)嵌入小交換機, 一條網(wǎng)線(xiàn)同時(shí)支持一部IP電話(huà)和電腦, 極大的減少了布線(xiàn)成本和難度。

　　豐富業(yè)務(wù):多達200余種的語(yǔ)音業(yè)務(wù), FM/FM,統一消息等IP特性語(yǔ)音數據以及即時(shí)消息, 視頻,在線(xiàn)通知能力等可以極大提高企業(yè)工作效率。

　　平滑升級:分布式系統架構使得可以在不影響原有業(yè)務(wù)情況下升級通訊網(wǎng)絡(luò )和對網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行擴容；自動(dòng)話(huà)務(wù)員、統一消息、語(yǔ)音信箱、電話(huà)會(huì )議、呼叫細節報告等皆為標準配置，無(wú)需單獨付費。

　　完善的報表監控:完善的報表以及監控機制用以提升熱電集團客服人員的服務(wù)水平、工作效率、從而為企業(yè)間接創(chuàng )造價(jià)值。

成效

　　建成后的客服熱線(xiàn)將為合肥市居民統一提供7*24小時(shí)自助或者人工服務(wù)，電話(huà)不會(huì )再出現打不進(jìn)去的情況，客戶(hù)隨時(shí)可以通過(guò)統一熱線(xiàn)電話(huà)獲取以下服務(wù)：

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熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心  
分類(lèi)信息:  電力_與_系統建設技術(shù)
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