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便民通公務(wù)語(yǔ)音系統系列介紹篇之應用篇——

好的語(yǔ)音軟件應著(zhù)眼于實(shí)際應用

2003/08/18

　　便民通公務(wù)語(yǔ)音自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)系統是北京慧天高科信息技術(shù)有限公司經(jīng)過(guò)兩年多的研究與實(shí)踐，在原有語(yǔ)音服務(wù)熱線(xiàn)系統的基礎上，專(zhuān)為政府機關(guān)事業(yè)單位開(kāi)發(fā)的一款新產(chǎn)品，它充分考慮了政府公務(wù)部門(mén)的工作特點(diǎn)及工作制度，在同一個(gè)語(yǔ)音平臺下對不同公務(wù)工作提供了統一的解決方案, 這些解決方案包括：電話(huà)語(yǔ)音咨詢(xún)、建議與投訴錄音留言、咨詢(xún)錄音留言等。所有這些保證了群眾無(wú)論在何時(shí)、何地，無(wú)論是公務(wù)咨詢(xún)，還是提供建議，或者是投訴舉報，只要撥通便民通電話(huà)語(yǔ)音自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，都能得到比較圓滿(mǎn)地解決。

　　公務(wù)工作是法律賦予公務(wù)部門(mén)的一項重要工作,它具有以下幾項主要特點(diǎn)：

　　1、 嚴肅性：公務(wù)工作是嚴肅、神圣的，是法律賦予公務(wù)部門(mén)的一項不可侵犯的權利；
　　2、 程序性：公務(wù)工作必須遵循一定的辦事程序來(lái)進(jìn)行，不能違反辦事程序來(lái)辦理；
　　3、 同一性：對每一個(gè)公務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，它們的公務(wù)工作的范圍及服務(wù)對象都是一致的，例如財政工作，無(wú)論是財政部，還是財政廳、局、科、所等，其公務(wù)工作及服務(wù)對象都是一致的，不同的只是管理對象多少而已。
　　4、 固定性：每一個(gè)公務(wù)部門(mén)的工作內容、工作時(shí)間、工作地點(diǎn)在一定時(shí)期內基本上是不會(huì )任意改變的，例如財政局一般只負責財政方面的工作，再例如工作時(shí)間基本上都是上班早晨8點(diǎn)，下班時(shí)間為下午5點(diǎn)，其他時(shí)間基本上不會(huì )辦理公務(wù)工作。
　　5、 重復性：由于公務(wù)工作的范圍是限定的,服務(wù)對象是需要此類(lèi)服務(wù)的特定人群，而且都需遵循特定的固定流程,因此公務(wù)人員的工作基本上是年復一年,日復一日地在重復著(zhù)同樣的流程,同一個(gè)流程或問(wèn)題,每天都有可能作出幾十遍甚至更多次的回答。

　　總的來(lái)說(shuō)，公務(wù)工作由于受以上特點(diǎn)所限，大多數一線(xiàn)公務(wù)人員（尤其是接待人員，咨詢(xún)人員，辦事人員，服務(wù)人員）工作時(shí)間基本上是在一種重復勞動(dòng)中度過(guò)的，時(shí)間一久，就可能產(chǎn)生一些煩燥、厭煩情緒，最終導致工作效率下降，工作態(tài)度差等現象，并因此損害了干群關(guān)系。

　　因此，開(kāi)發(fā)一種能替代人工這種重復工作的產(chǎn)品，將公務(wù)人員從日復一日的重復工作中解脫出來(lái)，就顯得非常急需和必要了。便民通電話(huà)語(yǔ)音自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)系統就應運而生了。

　　便民通公務(wù)語(yǔ)音自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)系統是北京慧天高科信息技術(shù)有限公司經(jīng)過(guò)兩年多的研究與實(shí)踐，在原有語(yǔ)音服務(wù)熱線(xiàn)系統的基礎上，專(zhuān)為政府機關(guān)事業(yè)單位開(kāi)發(fā)的一款新產(chǎn)品，它充分考慮了政府公務(wù)部門(mén)的工作特點(diǎn)及工作制度，在同一個(gè)語(yǔ)音平臺下對不同公務(wù)工作提供了統一的解決方案, 這些解決方案包括：電話(huà)語(yǔ)音咨詢(xún)、建議與投訴錄音留言、咨詢(xún)錄音留言等。所有這些保證了群眾無(wú)論在何時(shí)、何地，無(wú)論是公務(wù)咨詢(xún)，還是提供建議，或者是投訴舉報，只要撥通便民通電話(huà)語(yǔ)音自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，都能得到比較圓滿(mǎn)地解決。

　　開(kāi)發(fā)便民通電話(huà)語(yǔ)音自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)系統的最初設想是為政府公務(wù)部門(mén)提供一種貼近群眾、更好地服務(wù)群眾的應用工具，為群眾提供一種同政府公務(wù)部門(mén)隨時(shí)隨地交流的便利途徑。通過(guò)公司所有同仁的共同努力，以及便民通電話(huà)語(yǔ)音自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)系統在北京、天津及其他部分省市的推廣應用的實(shí)踐，我們欣慰地看到，當初的設想正在一步步的變成現實(shí)！

北京五岳鑫公司供稿 CTI論壇編輯


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