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電話(huà)錄音市場(chǎng)概述

董權 2004/06/21


　　眾所周知：對電話(huà)錄音的需求，在近幾年已變得越來(lái)越旺盛。這個(gè)應用領(lǐng)域的產(chǎn)生，最初是出于安全方面的考慮，后來(lái)是為了對有關(guān)責任的記錄和追蹤。隨著(zhù)通信產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，電話(huà)錄音技術(shù)已滲透到更為廣泛的領(lǐng)域，而電話(huà)錄音也因此成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，是CTI專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中一個(gè)重要的組成。數字電話(huà)錄音系統，是指運用先進(jìn)的數字語(yǔ)音處理技術(shù)，對電話(huà)呼叫雙方的信息，進(jìn)行精確地、無(wú)打擾地記錄和監控，從而留下最原始的記錄資料。

一．電話(huà)錄音系統的應用領(lǐng)域

　　正因為數字電話(huà)錄音系統能夠對多路電話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音,能夠為用戶(hù)提供準確清晰的原始錄音記錄，從而廣泛應用于各個(gè)領(lǐng)域(圖一)。


　　1．城市應急聯(lián)動(dòng)系統：我國將在2004年加快城市信息化建設，使各種相關(guān)資源得到有效整合。2004年，我國將配合衛生、公安及公用社會(huì )管理部門(mén)建立公共應急反應機制，增強政府對公共事務(wù)和全社會(huì )抗御各種災害的能力。按照統一指揮、協(xié)調有效的要求，做好相關(guān)號碼統一工作，將現有各報警服務(wù)臺進(jìn)行整合，為社會(huì )應急聯(lián)動(dòng)提供支持和保障。在城市應急聯(lián)動(dòng)系統中，數字電話(huà)錄音系統將會(huì )在保障國家的公共安全方面發(fā)揮更大的作用，有效提高國家的公共安全保障水平。

　　2．調度部門(mén)：航空、電力、鐵路、石油、港口、交通等指揮調度中心。在這些地方，每一句話(huà)都關(guān)乎到重大的安全責任，一旦有失，將造成嚴重的后果。電話(huà)錄音系統將在這里發(fā)揮重要的作用。

　　3．交易部門(mén)：銀行、期貨、證券業(yè)等交易指令系統。這里是大規模資金的運作和調度中心，每一個(gè)指令都會(huì )產(chǎn)生巨額的資金流動(dòng)，因此，對每一個(gè)指令做出詳細的記錄，成為運作的安全和成功的保障。

　　4．安全部門(mén)：公安、安全、消防、急救、監獄等。在安全部門(mén)和快速反應部門(mén)，對呼叫做出及時(shí)、快速的響應是非常重要的。對信息的丟失和錯誤處理，會(huì )給各方面帶來(lái)非常巨大的損失。

　　5．政府部門(mén)和政府公共事業(yè)：'隨著(zhù)政府部門(mén)辦公透明度的進(jìn)一步增大，政府公共事業(yè)服務(wù)意識的進(jìn)一步增強，政府公共事業(yè)部門(mén)成為政府面向群眾的一個(gè)個(gè)窗口。電話(huà)錄音系統對提高窗口的服務(wù)效率和服務(wù)水平有著(zhù)重大的意義。

　　6．軍事機構：軍事機構的特殊性，決定了安全和責任更是它的命脈。而電話(huà)錄音系統在軍事領(lǐng)域已經(jīng)早有應用，并取得很大成功。電話(huà)錄音技術(shù)的發(fā)展和提高，將會(huì )是電話(huà)錄音系統在軍事領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。

　　7．呼叫中心：呼叫中心在近年來(lái)取得了飛速的發(fā)展，而優(yōu)良的服務(wù)更是呼叫中心成為利潤中心的主要保障之一。因此，電話(huà)錄音系統也成了呼叫中心的標準配置之一。

二．當前電話(huà)錄音新技術(shù)　　

1． 數字線(xiàn)路的錄音

　　數字線(xiàn)路（數字中繼和數字話(huà)機）的錄音監控成為市場(chǎng)的增長(cháng)點(diǎn)。

　　數字中繼錄音監控卡：用于對數字中繼線(xiàn)路（E1/T1）的監控，以及記錄來(lái)自數字中繼線(xiàn)路的語(yǔ)音和數據。通過(guò)軟件設置，即可選擇工作于T1或者E1線(xiàn)路。內建于卡上的 DSP支持同時(shí)錄音和放音，提供全雙工的語(yǔ)音資源，支持近30種語(yǔ)音編碼算法。

　　數字話(huà)機錄音卡：隨著(zhù)數字話(huà)機廣泛應用，對數字話(huà)機的錄音需求日益增長(cháng)。支持Alcatel、AVAYA、Lucent、Nortel等二十幾種主流數字交換機。它無(wú)需D/A轉換，支持2線(xiàn)或4線(xiàn)制數字話(huà)機，提供高質(zhì)量、低成本、性能可靠的錄音解決方案。數字話(huà)機錄音卡提供對數字PBX的D信道信息的提取，可獲取Caller ID、DNIS、坐席按鍵等。通過(guò)數字話(huà)機錄音卡，一次呼叫從開(kāi)始到完成的完整面貌就被記錄下來(lái)。

2．一卡多用和靈活設置
　　錄音卡上的每一個(gè)通道都可軟設置其輸入阻抗及功能。設置后該卡或作為傳統的呼叫錄音卡（并線(xiàn)監聽(tīng)模式）；或作為交互式電話(huà)語(yǔ)音卡（終端交互模式）；也可一卡多用兼雇兩種模式。可用作構建小規模的錄音系統，又由于具有交互的CT功能，使得它可很好地適合遠端撥入到一個(gè)更大的系統進(jìn)行錄音。在并線(xiàn)監聽(tīng)模式工作時(shí)，提供一些常規的管理及對模擬接口的錄音。其可編程的電壓靈敏性、反向電壓檢測及環(huán)流反向檢測的特點(diǎn)使得可以更容易地集成大量的線(xiàn)路并可增加在錄音時(shí)對start/stop事件檢測的準確度。當在終端交互模式（摘機）下使用時(shí)，直接連到交換機或集團電話(huà)線(xiàn)上，提供對線(xiàn)路的管理，應答呼叫或外撥電話(huà)。

3．IP Streaming技術(shù)
　　IP Streaming是IP技術(shù)和Streaming 技術(shù)的結合。IP技術(shù)可以將信息在公眾網(wǎng)或局域網(wǎng)上傳輸。Streaming 技術(shù)則是即時(shí)產(chǎn)生的信息連續地、實(shí)時(shí)地傳輸的保證。基于IP Streaming 技術(shù)可以實(shí)現在網(wǎng)絡(luò )遠端進(jìn)行錄音、監聽(tīng)，也就是"遠程實(shí)時(shí)錄音、監聽(tīng)"。

　　遠程實(shí)時(shí)錄音、監聽(tīng)解決什么問(wèn)題呢？傳統的電話(huà)錄音產(chǎn)品只能在較近的距離進(jìn)行錄音、監聽(tīng)。而隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )對遙遠的另一端的電話(huà)進(jìn)行錄音、監聽(tīng)，必然成為客戶(hù)的重要需求。IP Streaming技術(shù)允許在開(kāi)始錄音后，連續地將錄音內容通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳至遠端，從而實(shí)現在遠端錄音、監聽(tīng)。與傳統的錄音方式不同，IP Streaming 方式錄音方式允許一小段一小段地讀取錄音內容，并做些處理，如傳給遠端，但這種處理過(guò)程并不會(huì )中斷整個(gè)錄音。應用程序可以根據實(shí)際情況設定錄音小段的大小。取得錄音后，要及時(shí)傳給遠端的接收程序。傳輸的方式可以采用基于IP 的多種協(xié)議，如TCP,UDP等。如果有必要，在傳輸前還可以進(jìn)行壓縮，可以減少傳輸的信息量。在另一端當然也需要有一個(gè)回放錄音的程序，這回放程序是很容易實(shí)現的。總之IP Streaming技術(shù)使得錄音、監聽(tīng)在范圍上無(wú)所不至了。

4．G.729a和G.723.1編碼技術(shù)的應用

　　G.729a能夠在保證錄音質(zhì)量的前提下節省更大的儲存空間，與GSM相比G.729a 能夠增加38%的語(yǔ)音信息儲存量。

　　G.729a 在不影響錄音質(zhì)量的情況下能夠在一定的存儲空間內儲存更多的語(yǔ)音信息而且在音質(zhì)上有更優(yōu)秀的表現。現在市場(chǎng)上能夠提供的語(yǔ)音編碼格式從64Kbps 到 13.3Kbps，而G.729a能夠以8Kbit/s帶寬速度傳輸更多的語(yǔ)音信息。　　 G.729a語(yǔ)音壓縮采用的算法是共軛結構的代數碼激勵線(xiàn)形預測（CSACELP），是基于CELP編碼模型的算法。由于G.729a編譯碼器能夠實(shí)現很高的語(yǔ)音質(zhì)量（長(cháng)話(huà)音質(zhì)）和很低的算法延時(shí)，被廣泛地應用于數據通信的各個(gè)領(lǐng)域。G.729a在語(yǔ)音信號8KHZ取樣的基礎上，16bit線(xiàn)性PCM后進(jìn)行編碼，壓縮后數據速率為8kbps,具有相當于16：1的高壓縮率。通過(guò)G.729a編譯碼器實(shí)現解碼后的語(yǔ)音信號經(jīng)過(guò)測試，具有很高的語(yǔ)音質(zhì)量，基本達到長(cháng)話(huà)音質(zhì)。

　　G.723.1語(yǔ)音編解碼器是基于線(xiàn)性預測理論，采用合成分析、矢量量化等方法，經(jīng)過(guò)感覺(jué)加權后的殘差信號能量最小的準則進(jìn)行編碼。G.723.1采用5.3 / 6.3Kbit/s雙速率話(huà)音編碼，其話(huà)音質(zhì)量好，它是目前已標準化的最低速率的話(huà)音編碼算法。

三.電話(huà)錄音行業(yè)未來(lái)趨勢

　　根據Datamonitor分析，呼叫中心和呼叫錄音領(lǐng)域在采用基于IP網(wǎng)絡(luò )的解決方案上有增長(cháng)的趨勢。呼叫錄音市場(chǎng)在整個(gè)環(huán)境趨向VoIP技術(shù)和基于IP結構的情況下，也在經(jīng)歷著(zhù)相同的變革。呼叫錄音市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵取決于采用VoIP結構。根據Datamonitor分析，呼叫錄音市場(chǎng)2003年營(yíng)業(yè)額為9億美元，到2007年營(yíng)業(yè)額將增長(cháng)到13億美元。其中呼叫錄音硬件解決方案將占整個(gè)市場(chǎng)的37%,呼叫錄音軟件解決方案將占整個(gè)市場(chǎng)的39%,其余為服務(wù)保障的費用(圖二)。亞洲約占全球份額的12%。


Ai-Logix公司供稿 CTI論壇編輯


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