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使用Ai-Logix NGX卡：沒(méi)有呼叫中心，CRM照樣彈屏

何蘊琛，趙勁松，沙飛 2007/03/29　　

　　CRM與呼叫中心的有機結合，作為一種非常有效的客戶(hù)關(guān)系管理的手段，正被越來(lái)越多的企業(yè)所使用，它通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、資源調配、業(yè)務(wù)流程，可有效降低運營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。

　　當客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系時(shí)，這些聯(lián)系信息會(huì )及時(shí)反映到企業(yè)的信息系統中，并被歸納到同一個(gè)顧客帳戶(hù)之下，成為連貫性的記錄。這樣，當客戶(hù)打電話(huà)來(lái)的時(shí)候，根據客戶(hù)的主叫號碼,電話(huà)業(yè)務(wù)代表可以立刻從彈出的電腦屏幕上看到和客戶(hù)相關(guān)的訂單號碼、內容、價(jià)格……客戶(hù)信息一幕了然！雖然他們可能是第一次通話(huà)，但也可以提供及時(shí)和有針對性的服務(wù)。

　　可是，若一個(gè)小型企業(yè)要實(shí)施CRM，是否一定要購置呼叫中心，其成本是否昂貴，實(shí)施難度是否很大？那么，希望通過(guò)以下的問(wèn)答能對您有所幫助：

問(wèn)：基于熟悉的Ai-Logix錄音產(chǎn)品配合公司現有的有效資源，是否可以構建CRM系統？

答：是，可以使用Ai-Logix世界著(zhù)名的數字話(huà)機錄音卡-NGX配合公司現有的通訊交換機環(huán)境，構建低成本、高效率的CRM系統。

問(wèn)：實(shí)施CRM，是否一定要購置CALL CENTER？

答：不是，大部分公司可以使用現有的辦公交換機和自動(dòng)總機，通過(guò)合理設置交換機的循線(xiàn)組（HUNTING CALL DISTRIBUTION），同樣可以實(shí)現簡(jiǎn)單的CALL CENTER的功能。

問(wèn)：循線(xiàn)模式（HCD=HUNTING CALL DISTRIBUTION）和排隊模式（ACD=AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION）在實(shí)施成本上的區別？

答：大部分交換機都免費提供線(xiàn)性，循環(huán)和共振三種形式的循線(xiàn)呼叫分配模式。而大部分交換機的ACD的功能都是要單獨收費的，功能也更加強大，比如可以按照技能和工作時(shí)間等多種方式進(jìn)行呼叫分配。

問(wèn)：什么是線(xiàn)性，循環(huán)和共振循線(xiàn)呼叫分配模式？

答：舉例說(shuō)明，現有四部話(huà)機，分機號碼分別是8112 8113 8114 8115

　　線(xiàn)性模式：假設我們設定的順序是 （1）8112 （2）8113 （3）8114 （4）8115交換機在搜尋空閑狀態(tài)坐席時(shí)，總是從8112開(kāi)始，按照順序搜索空閑坐席。找到空閑坐席后，送電話(huà)振鈴。

　　循環(huán)模式：假設我們設定的順序是 （1）8112 （2）8113 （3）8114 （4）8115交換機在搜尋空閑狀態(tài)坐席時(shí)，第一次呼叫是從8112開(kāi)始，按照8112 8113 8114 8115的順序搜索空閑坐席后，送電話(huà)振鈴。第二次呼叫是從8113開(kāi)始，按照8113 8114 8115 8112的順序搜索空閑坐席后，送電話(huà)振鈴。第三次呼叫是從8114開(kāi)始，按照8114 8115 8112 8113的順序搜索空閑坐席后，送電話(huà)振鈴。依此類(lèi)推。

　　共振模式：假設我們設定的順序是 （1）8112 （2）8113 （3）8114 （4）8115有電話(huà)達入時(shí)，交換機向8112 8113 8114 8115四個(gè)坐席中所有空閑的坐席一起送電話(huà)振鈴，電話(huà)被接聽(tīng)后，停止振鈴。

　　大部分現有的辦公電話(huà)交換機，都支持以上三種呼叫分配模式，無(wú)須再投入成本，就可以開(kāi)通上述的功能。

問(wèn)：沒(méi)有呼叫中心，使用現有的辦公交換機，是否能夠根據主叫號碼（CALLER ID）實(shí)施CRM彈屏？

答：使用CRM彈屏網(wǎng)關(guān)卡，配合數字話(huà)機的使用，可以根據主叫號碼（CALLER ID）實(shí)施CRM彈屏。

問(wèn)：上述方案對交換機和話(huà)機有什么要求？

答：CRM彈屏網(wǎng)關(guān)卡目前支持大部分的交換機和數字話(huà)機，詳見(jiàn)以下列表。（若需查詢(xún)交換機及數字話(huà)機型號請與音脈通電子科技有限公司聯(lián)系，Http://www.buy-cti.com）

問(wèn)：CRM彈屏網(wǎng)關(guān)卡如何和現有的CRM客戶(hù)端整合？

答：CRM彈屏網(wǎng)關(guān)卡提供了二次開(kāi)發(fā)接口，CRM軟件開(kāi)發(fā)商可以將CRM彈屏網(wǎng)關(guān)整合到現有的CRM軟件中。

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