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數字電話(huà)錄音再掀浪潮

美國MUSIC Telecom公司北京代表處 王宏 2001/08/30

眾所周知，對電話(huà)呼叫進(jìn)行錄音的需求，在近年來(lái)已變得越來(lái)越旺盛。這個(gè)應用領(lǐng)域的產(chǎn)生，最初是出于安全方面的考慮，后來(lái)是為了對有關(guān)責任的記錄和追蹤。隨著(zhù)通信產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，電話(huà)錄音系統也應用到了更為廣泛的領(lǐng)域，例如甚至只是為了控制企業(yè)居高不下的話(huà)費。而電話(huà)錄音也因此成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，是CTI專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中一個(gè)重要的組成。

一、國內電話(huà)錄音市場(chǎng)

最初的電話(huà)錄音系統使用磁帶式錄音設備，占據市場(chǎng)多年。利用大規模多軌道的磁帶錄音設備，對模擬聲頻信號進(jìn)行記錄，結果存放在一卷一卷的磁帶之上。這種系統存在著(zhù)明顯的不足。

首先，錄音的音質(zhì)較差。

其次，查詢(xún)和檢索較難。磁帶設備是一種順序存儲設備，是不可能做到隨機的檢索和查詢(xún)的。

最后，保存難度較大。磁記錄設備受各種環(huán)境影響較大，從而很難長(cháng)時(shí)間保存。而每一次檢索和重放，也都會(huì )給磁帶帶來(lái)各種損傷。

隨著(zhù)數字處理技術(shù)的發(fā)展，數字處理效率和精確度的提高，同時(shí)存儲設備費用的下降，數字電話(huà)錄音設備迎來(lái)了巨大的增長(cháng)。

國內數字錄音市場(chǎng)啟動(dòng)于十年前，高潮出現在三四年前。當時(shí)尋呼業(yè)的競爭已是熾熱之時(shí)，各尋呼臺施展身手表現與眾不同。因此，對服務(wù)人員的電話(huà)進(jìn)行錄音監控成了非做不可的一個(gè)舉措。雖然此舉并未能挽回尋呼業(yè)的沒(méi)落，卻因此誕生了大大小小的數字錄音公司，炒熱了數字電話(huà)錄音市場(chǎng)。

近年來(lái)，CTI產(chǎn)業(yè)在國內得到了長(cháng)足的發(fā)展，呼叫中心更是成了廠(chǎng)商們趨之若鶩的領(lǐng)域。企業(yè)服務(wù)觀(guān)念的增強，政府公共管理機構服務(wù)觀(guān)念的增強，電話(huà)數字錄音市場(chǎng)即將迎來(lái)的二次浪潮。與第一次高峰明顯不同的是，這一次的錄音系統將主要針對數字線(xiàn)路（數字中繼和數字話(huà)機）進(jìn)行錄音監控。數字通訊網(wǎng)絡(luò )的數字PBX已經(jīng)越來(lái)越多地應用于各個(gè)行業(yè)和很多呼叫中心，這一部分將是錄音市場(chǎng)新的增長(cháng)點(diǎn)。

二、電話(huà)錄音系統的技術(shù)要點(diǎn)

電話(huà)錄音系統從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，包含以下要點(diǎn)：

1.對通話(huà)雙方進(jìn)行無(wú)干擾錄音。

全面監控電話(huà)呼叫雙方而不對通話(huà)產(chǎn)生干擾，是電話(huà)錄音產(chǎn)品技術(shù)的核心。目前的電話(huà)錄音設備采用高阻抗并線(xiàn)方式來(lái)與電話(huà)系統連接，既可以監控線(xiàn)路上的各種信號，又不會(huì )對通話(huà)雙方產(chǎn)生干擾。

2.對任意線(xiàn)路通話(huà)的監聽(tīng)。

錄音系統應當能夠任意監聽(tīng)某個(gè)通道的通話(huà)，這種監聽(tīng)是實(shí)時(shí)的，可以在任意時(shí)刻加入，在任意時(shí)刻退出，并且任意切換到某個(gè)線(xiàn)路。監聽(tīng)方式可采用耳機監聽(tīng)、遠端撥入監聽(tīng)或網(wǎng)絡(luò )監聽(tīng)等。

3.錄音記錄的回放。

錄音記錄應當能夠方便地通過(guò)多種途徑回放，實(shí)現對錄音記錄資料的利用，這也是用戶(hù)配置電話(huà)錄音系統的最主要目的。回放可以通過(guò)遠端撥入回放，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )回放，通過(guò)聲卡在其它計算機上回放等多種方式來(lái)實(shí)現。

4.啟動(dòng)方式

靈活多樣的錄音啟動(dòng)方式，可以完成對電話(huà)線(xiàn)路的全面控制，從而產(chǎn)生完備、準確的錄音記錄，既不會(huì )浪費存儲空間，也不會(huì )丟失應該記錄的信息。當前的技術(shù)能夠提供多種錄音啟動(dòng)方式：摘/掛機啟動(dòng)方式、電壓?jiǎn)��?dòng)方式、靜音/噪音啟動(dòng)方式、電話(huà)按鍵方式、網(wǎng)絡(luò )控制啟動(dòng)式。

5.高效率的語(yǔ)音壓縮技術(shù)。

語(yǔ)音壓縮技術(shù)也是電話(huà)錄音系統的核心技術(shù)。利用語(yǔ)音壓縮，能夠減少錄音記錄占用的存儲空間，降低存儲設備的費用。基于先進(jìn)的DSP處理技術(shù)，電話(huà)錄音系統支持多種語(yǔ)音壓縮方式，象ADPCM、GSM等。例如使用GSM壓縮方式，錄音記錄對存儲空間的占用可以減少到1.625K/秒，也就是5.85M/小時(shí)，這樣，在同樣大小的存儲空間上，可以保存更多的記錄，極大地降低存儲設備的費用。

6.支持多種線(xiàn)路。

電話(huà)錄音可以在前端，也可以在后端進(jìn)行錄音。前端包括對模擬中繼的錄音和對數字中繼（T1/E1）的錄音；后端包括對普通話(huà)機的錄音核對數字話(huà)機的錄音。因此錄音系統需要支持對不同種類(lèi)線(xiàn)路的錄音。

7.靈活快速的查詢(xún)和檢索。

每一條電話(huà)錄音記錄會(huì )擁有多種屬性，如電話(huà)線(xiàn)路編號、主叫號碼、被叫號碼、錄音時(shí)間等等，而錄音系統應能夠提供單一條件、組合條件等多種檢索手段，快速準確地產(chǎn)生符合條件的查詢(xún)結果。

8.提供有效的數據備份方式。

對錄音記錄數據的備份，在不同的客戶(hù)需求中，其重要性也不盡相同。對于有的用戶(hù)，數據必須長(cháng)時(shí)間保存，而對于有些用戶(hù)，只需把記錄保留一個(gè)較短的時(shí)期就可以。因此，針對不同的用戶(hù)需求，對數據備份也可以采取不同的方式，可選擇硬盤(pán)備份、光盤(pán)備份以及磁帶備份等方式。

三、電話(huà)錄音解決方案

美國MUSIC Telecom 公司是杰出的CTI產(chǎn)品廠(chǎng)商，公司擁有多年的語(yǔ)音處理經(jīng)驗和廣泛的用戶(hù)群體，生產(chǎn)先進(jìn)的數字語(yǔ)音處理產(chǎn)品，提供全面的呼叫錄音解決方案。

1.提供4－16線(xiàn)高阻模擬錄音卡，支持摘/掛機啟動(dòng)方式；靜音/噪音啟動(dòng)方式；電話(huà)按鍵啟動(dòng)方式等。

2.我們提供的DAC系列產(chǎn)品，作為數字交換機錄音的唯一解方案，支持Alcatel、AVAYA、Lucent、Nortel等十六種主流數字交換機。它無(wú)需D/A轉換，支持2線(xiàn)或4線(xiàn)制數字話(huà)機，提供高質(zhì)量、低成本、性能可靠的錄音解決方案。DDAC系列更是提供對數字PBX的D信道信息的提取，可獲取Caller ID、DNIS、坐席按鍵等。通過(guò)MUSIC Telecom領(lǐng)先業(yè)界的數字錄音技術(shù)，一次呼叫從開(kāi)始到完成的完整面貌就被記錄下來(lái)，使您的錄音系統擁有其它任何系統所不具備的優(yōu)勢。

3.NTI-DPT E1 是一款高性能的E1 監控錄音卡，它構建于MUSIC Telecom 下一代NTI平臺之上，卡上內建每通道專(zhuān)用語(yǔ)音資源，應用高速PCI 總線(xiàn)接口，提供全雙工錄音通道，支持H.100 標準。通過(guò)軟件設置，NTI-DPT E1可以適用于E1 CAS 和E1 R2 信令的線(xiàn)路，能夠把精確的信號音和呼叫進(jìn)程監控（CPM）信息發(fā)送給應用程序。NTI-DPT 使用的高性能、免打擾的線(xiàn)路接口，并接到E1 線(xiàn)路上，確保NTI-DPT 不會(huì )干擾通話(huà)。

四、電話(huà)錄音系統的應用領(lǐng)域

正因為數字電話(huà)錄音系統能夠對多路電話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音,能夠為用戶(hù)提供準確清晰的原始錄音記錄，從而廣泛應用于各個(gè)領(lǐng)域。

調度部門(mén)：航空、電力、鐵路、石油、港口、交通等指揮調度中心。在這些地方，每一句話(huà)都關(guān)乎到重大的安全責任，一旦有失，將造成嚴重的后果。電話(huà)錄音系統將在這里發(fā)揮重要的作用。

交易部門(mén)：銀行、期貨、證券業(yè)等交易指令系統。這里是大規模資金的運作和調度中心，每一個(gè)指令都會(huì )產(chǎn)生巨額的資金流動(dòng)，因此，對每一個(gè)指令做出詳細的記錄，成為運作的安全和成功的保障。

安全部門(mén)：公安、安全、消防、急救、監獄等。在安全部門(mén)和快速反應部門(mén)，對呼叫做出及時(shí)、快速的響應是非常重要的。對信息的丟失和錯誤處理，會(huì )給各方面帶來(lái)非常巨大的損失。

政府部門(mén):政府公共事業(yè)。隨著(zhù)政府部門(mén)辦公透明度的進(jìn)一步增大，政府公共事業(yè)服務(wù)意識的進(jìn)一步增強，政府公共事業(yè)部門(mén)成為政府面向群眾的一個(gè)個(gè)窗口。電話(huà)錄音系統對提高窗口的服務(wù)效率和服務(wù)水平有著(zhù)重大的意義。

軍事機構。軍事機構的特殊性，決定了安全和責任更是它的命脈。而電話(huà)錄音系統在軍事領(lǐng)域已經(jīng)早有應用，并取得很大成功。電話(huà)錄音技術(shù)的發(fā)展和提高，將會(huì )是電話(huà)錄音系統在軍事領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。

呼叫中心。呼叫中心在近年來(lái)取得了飛速的發(fā)展，而優(yōu)良的服務(wù)更是呼叫中心成為利潤中心的主要保障之一。因此，電話(huà)錄音系統也成了呼叫中心的標準配置之一。

MUSIC Telecom公司北京代表處供稿 CTI論壇編輯