北電在07中國呼叫中心大會(huì )上呈獻創(chuàng )新解決方案
2007/04/20
今天在上海參加了2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )，與中國通信業(yè)界人士分享了北電呼叫中心的最新應用情況。北電大中華區企業(yè)語(yǔ)音解決方案商務(wù)拓展經(jīng)理陳昌耀在這次大會(huì )上做的 “便捷商務(wù) 一呼即應”的主題演講獲得了與會(huì )人士的高度認同。
受全球化、網(wǎng)絡(luò )架構增加、客戶(hù)要求提高、流動(dòng)性增強等眾多因素影響，相比起過(guò)去30年，今天的呼叫中心其結構改變得更為迅速。對于如今的企業(yè)而言，客戶(hù)無(wú)處不在，遍及全球各地，而與客戶(hù)溝通的方式也多種多樣：語(yǔ)音、視頻、手機短信、電子郵件、網(wǎng)上聊天等等。呼叫中心作為聯(lián)結企業(yè)服務(wù)人員與其客戶(hù)溝通的門(mén)戶(hù)，也面臨著(zhù)越來(lái)越大的挑戰。對于使用呼叫中心的企業(yè)而言，其至關(guān)重要的部分仍然是一套精確的、始終體現最先進(jìn)技術(shù)的整體化客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)解決方案，幫助企業(yè)有效的分析客戶(hù)與公司交流的方式，找到核心的客戶(hù)需求，從而超越競爭對手。
北電IP聯(lián)絡(luò )中心將語(yǔ)音、視頻等所有聯(lián)系方式整合到同一網(wǎng)絡(luò )當中，當接到客戶(hù)問(wèn)詢(xún)里，能迅速查找到可聯(lián)系的位于任何地方的相關(guān)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人士，并在第一時(shí)間提供客戶(hù)支持。此外，客戶(hù)問(wèn)詢(xún)方式也大大的擴展了，不論是電話(huà)、郵件、還是黑莓手機都一樣好用。已在中國推出的北電聯(lián)絡(luò )中心Contact Center Release 6.0套件與聯(lián)絡(luò )中心解決方案套件完全集成，提供包括語(yǔ)音呼入和呼出、多媒體(電子郵件、文本聊天、視頻)和計算機-電話(huà)集成(CTI)在內的所有功能。Contact Center 6.0還提供可應用多媒體的坐席代表桌面系統以及用于管理多媒體聯(lián)絡(luò )中心的管理工具。 使客戶(hù)能通過(guò)坐席代表與企業(yè)內任意地點(diǎn)的專(zhuān)家的實(shí)時(shí)協(xié)同來(lái)增加首次來(lái)電的問(wèn)題解決率。
北電大中國區企業(yè)網(wǎng)絡(luò )部總經(jīng)理黃彥文先生表示，“北電致力于為客戶(hù)構建世界領(lǐng)先的多媒體聯(lián)絡(luò )中心，全新的IP服務(wù)器可通過(guò)數據網(wǎng)而非傳統的電話(huà)線(xiàn)轉接來(lái)電，來(lái)電轉接速度更快，成本更低，而且能夠在很廣闊的區域內構建可運營(yíng)的虛擬呼叫中心， 讓我們的客戶(hù)能真正的體驗到一呼即應所帶來(lái)的優(yōu)勢。”
最近，北電已經(jīng)成功地為全球快遞巨頭TNT提供了呼叫中心網(wǎng)絡(luò )整合方案，目前，僅需要兩臺高性能的呼叫服務(wù)器，已經(jīng)可以支持TNT在整個(gè)北歐的呼叫中心的正常運營(yíng)。據介紹，IP網(wǎng)絡(luò )還具有更強的靈活性，無(wú)論對系統添加、移除或更改都可以無(wú)縫的進(jìn)行。這樣就意味著(zhù)TNT只需拔下電話(huà)線(xiàn)，然后在新地點(diǎn)重新插上，就完成了其瑞典總部的移動(dòng)過(guò)程。
目前，中國激烈的市場(chǎng)競爭已經(jīng)促使國內主要企業(yè)的運營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)效率得到了極大的提高，使得中國呼叫市場(chǎng)呈現出關(guān)注客戶(hù)服務(wù)應用的一系列特征。北電公司作為業(yè)界呼叫中心解決方案的領(lǐng)導者和提供商，敏銳地觀(guān)察到了這一趨勢，針對呼叫中心領(lǐng)域的各種新型技術(shù)和客戶(hù)多樣化需求推出了先進(jìn)而又全面的呼叫中心整體解決方案。易初蓮花、中國聯(lián)通尋呼、北京160信息臺、上海114電話(huà)查詢(xún)以及盛大網(wǎng)絡(luò )游戲公司等眾多企業(yè)已經(jīng)成為北電聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品的忠誠用戶(hù)。
北電不僅是呼叫中心技術(shù)及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的傳統業(yè)界領(lǐng)袖，其全球市場(chǎng)份額多年來(lái)也一直名列前茅。北電網(wǎng)絡(luò )是呼叫中心的主流廠(chǎng)家，過(guò)去5年在全球部署了60000多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心和8000套自助服務(wù)解決方案。北電聯(lián)絡(luò )中心解決方案估計可支持400萬(wàn)名座席，每天處理的呼叫數量多達7000萬(wàn)次。
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