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呼叫中心支撐電子商務(wù)

2008/03/19

　　如今，網(wǎng)絡(luò )購物已經(jīng)不再是什么新鮮事物，但真正做的有規模、上檔次的網(wǎng)購專(zhuān)業(yè)平臺并不多見(jiàn)。這其中，360buy京東商城是不折不扣的佼佼者之一。

　　登錄京東商城的網(wǎng)站www.360buy.com, 就可以看到京東商城最新發(fā)布的促銷(xiāo)信息。消費者可通過(guò)產(chǎn)品分類(lèi)導購找到感興趣的商品，并可直接查看到價(jià)格、配置、功能等方面的詳細參數。同時(shí)通過(guò)京東商城獨有的產(chǎn)品評價(jià)系統，分享到其他消費者對于該產(chǎn)品的評價(jià)和心得。作為中國B(niǎo)2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購專(zhuān)業(yè)平臺，京東商城目前的銷(xiāo)售額已經(jīng)超過(guò)3.5億元人民幣，而今年的銷(xiāo)售目標將突破10億元。





熱線(xiàn)成為門(mén)檻

　　迅猛攀升的經(jīng)營(yíng)規模和充足的資金保障，使公司如同一輛動(dòng)力強勁的機車(chē)，但傳統的經(jīng)營(yíng)方式和相對陳舊的網(wǎng)絡(luò )設施卻不能保證企業(yè)的正常運營(yíng)。公司原有一臺西門(mén)子3800交換機支撐公司熱線(xiàn)電話(huà)的服務(wù)。但隨著(zhù)用戶(hù)數量的翻番，打進(jìn)的熱線(xiàn)電話(huà)量更是呈幾何級數的增長(cháng)。越來(lái)越多的用戶(hù)抱怨熱線(xiàn)打不進(jìn)來(lái)或者雖然電話(huà)接通了但卻得不到相應的服務(wù)。特別是對于采購量較大的大客戶(hù)群，單純的通話(huà)不能收集、整理客戶(hù)數據，使公司不能及時(shí)了解客戶(hù)需求的狀況，也沒(méi)法為這部分有較高附加價(jià)值的客戶(hù)群提供更有針對性的服務(wù)。

　　360buy京東商城副總裁嚴曉青說(shuō)：“除了依靠電子商務(wù)模式降低成本外，京東還依靠銷(xiāo)售規模取得了與廠(chǎng)商深度合作，并通過(guò)為用戶(hù)提供優(yōu)化的服務(wù)，以更人性化服務(wù)吸引客戶(hù)，擴大銷(xiāo)售規模。”相較于同類(lèi)電子商務(wù)網(wǎng)站，京東商城完善的物流配送體系優(yōu)勢和基于呼叫中心實(shí)現的外撥、客戶(hù)關(guān)懷等服務(wù)，使其能夠全程為用戶(hù)和企業(yè)提供人性化的主動(dòng)服務(wù)，創(chuàng )造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境。

向全IP演進(jìn)

　　今天，呼叫形式已經(jīng)從以前單一的聲訊訪(fǎng)問(wèn)為主轉變?yōu)槎嗝襟w手段的組合。京東商城也希望自己的呼叫中心從原來(lái)的熱線(xiàn)咨詢(xún)變?yōu)閰f(xié)助其完善業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)的服務(wù)體驗。因此基于IP的多媒體、實(shí)時(shí)、互動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始成為京東商城關(guān)注的核心。

　　在初步確定了在北京、上海、廣州三地采取“集中—分布”式部署之后，京東商城比較了Avaya、北電、易訊等多家廠(chǎng)商的產(chǎn)品和解決方案，基于自身的實(shí)際需求，嚴曉青最終將呼叫中心系統確定在300個(gè)座席的規模。其中：北京部署了150個(gè)，上海100個(gè)；廣州50個(gè)。北京作為主要中心，而上海作為其備份中心。未來(lái)，京東商城還將在成都建設1200座席的客服呼叫中心。

　　京東商城呼叫中心的升級是一次呼叫中心向全IP化演進(jìn)的過(guò)程。在該項目中，北電CS1000交換機替代了原來(lái)的西門(mén)子3800，擔當著(zhù)新的交換控制核心。CS1000是北電VoIP和統一溝通解決方案的核心和旗艦級產(chǎn)品，具備完善的彈性機制，可以確保用戶(hù)的通信時(shí)刻暢通，而且其廣泛的冗余機制可以提供倒換保護，保證網(wǎng)絡(luò )的正常運行。另外，京東商城還采用了北電M3900系列數字電話(huà)、北電ACD PBX排隊機、CTI LINK以及北電錄音系統等全套的呼叫中心系統。其中值得一提的是，在本次升級中新添加的錄音系統，嚴曉青說(shuō)：“我們一步到位地采用了數字錄音，實(shí)現了集中的錄音管理和存檔。”

　　提供更好的服務(wù)體驗是京東商城針對大客戶(hù)開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)調查分析，京東商城發(fā)現，大客戶(hù)在產(chǎn)品選擇、供貨方式和售后服務(wù)方面的要求明顯高于原來(lái)針對的個(gè)人業(yè)務(wù)水平。因此，設備的穩定性和可擴展性是非常重要的。據北電大中國區企業(yè)網(wǎng)絡(luò )事業(yè)部總經(jīng)理黃彥文介紹，CS1000通信服務(wù)器可以提高通信網(wǎng)絡(luò )系統的安全性和可靠性連接, 在工作的呼叫服務(wù)器出現故障的情況下，備份的呼叫服務(wù)器代替主服務(wù)器進(jìn)行工作，實(shí)現系統的正常運行。

　　基于IP化的呼叫中心系統，京東商城還實(shí)現了業(yè)務(wù)流程的重組，嚴曉青介紹說(shuō)，新的工單流轉系統就是在呼叫中心提供的通話(huà)與桌面業(yè)務(wù)系統整合的情況下實(shí)現的。現在公司每一個(gè)部門(mén)都設立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的工單接口人，只要前端座席生成一張新的工單，這張工單就會(huì )直接流轉到相應的部門(mén)，然后這個(gè)接口人負責將客戶(hù)提出的問(wèn)題在本部門(mén)內進(jìn)行處理，再將反饋的結果經(jīng)由工單流轉系統返回到售后服務(wù)。工單流轉系統令呼叫中心與公司每一項業(yè)務(wù)流程無(wú)縫對接，保障客戶(hù)提出的每一個(gè)要求都能夠高效地得到處理，并給客戶(hù)以及時(shí)、滿(mǎn)意的答復。

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呼叫中心給京東商城帶來(lái)的變化

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