北電案例:盛大建立呼叫中心為游戲用戶(hù)服務(wù)
2008/06/20
挑戰:
盛大公司建立了一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，第一個(gè)實(shí)行7×24客戶(hù)服務(wù)，第一個(gè)建立客戶(hù)接待區，在行業(yè)內一直保持領(lǐng)先。由于玩家人數的增多，盛大為了更好的為玩家服務(wù)，需要建立了一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，包括需要建立一套大規模的、電信級的呼叫中心，為中國最大的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)群體提供優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)娛樂(lè )服務(wù)平臺，真正做到全方位、全天候、親情化、個(gè)性化的服務(wù)。
解決方案:
盛大選擇采用北電Meridian 1 Option 11C交換機及北電呼叫中心Contact Center套件，在應用平臺上，選擇了浩豐時(shí)代的IVR 2000自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、iRecord 數字錄音系統、iAgent客戶(hù)關(guān)系管理系統、VOM CTI中間件、VOM質(zhì)量管理系統和Samba Dialer 預測撥號系統。
獲益：
- 綜合性智能化平臺設計，滿(mǎn)足用戶(hù)從基本的電話(huà)呼叫功能到復雜組網(wǎng)要求，及各類(lèi)特殊應用
- 靈活的、可擴展的Client/Server結構，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統電話(huà)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起
- 實(shí)現協(xié)同工作
- 電信級服務(wù)質(zhì)量，可處理海量呼叫
需求:
1999年11月成立的盛大公司目前已是中國最大的網(wǎng)游公司，盛大運營(yíng)的游戲包括大型多人在線(xiàn)游戲和休閑游戲，盛大網(wǎng)絡(luò )成功運營(yíng)了多款不同類(lèi)型的知名網(wǎng)絡(luò )游戲，包括：《熱血傳奇》、《傳奇世界》、《神跡》、《英雄年代》、《泡泡堂》等。2002年，盛大的網(wǎng)絡(luò )游戲快速發(fā)展，用戶(hù)不斷增加。這時(shí)，用戶(hù)對盛大的服務(wù)要求越來(lái)越多，用戶(hù)需要從盛大得到與游戲相關(guān)的各種信息，碰到游戲中的難題要找盛大，有時(shí)用戶(hù)密碼、裝備丟失了也要找盛大。網(wǎng)絡(luò )游戲經(jīng)常還有各種活動(dòng)，更需要盛大提供如用戶(hù)ID等核實(shí)信息。盛大公司決定建立呼叫中心來(lái)為網(wǎng)民服務(wù)，長(cháng)遠來(lái)看，盛大試圖讓呼叫中心成為一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，進(jìn)而建立全國客服體系。
解決之道:
盛大公司根據自身的需要，選擇了北電和其代理商浩豐時(shí)代共同為盛大提供了基于北電Meridian 1 Option 11C系列交換機的高性?xún)r(jià)比呼叫中心解決方案。初期，盛大公司先嘗試建了一套小的呼叫中心，提供最基本的電話(huà)呼叫應答服務(wù)，解決了游戲用戶(hù)提出的大量問(wèn)題，對網(wǎng)民幫助特別大，當時(shí)盛大客服成為盛大在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)綜合競爭力的一大亮點(diǎn)。
2003年，盛大用戶(hù)數再度膨脹，除了“傳奇”國內排名第一以外，新上線(xiàn)的一系列游戲也受到了市場(chǎng)好評，各地用戶(hù)大增。用戶(hù)電話(huà)打不進(jìn)來(lái)，還有不少用戶(hù)丟失了游戲密碼，心急如焚，上門(mén)來(lái)請求幫助。盛大為了更好的為玩家服務(wù)，提出自身改造計劃，擴充呼叫中心的座席，并增加新的服務(wù)種類(lèi)，如電子郵件、在線(xiàn)BBS等，使盛大客服呼叫中心成為一個(gè)名副其實(shí)的聯(lián)絡(luò )中心。
此后的幾年中，盛大根據玩家的需要，一直不斷地擴展呼叫中心，從電話(huà)座席到增加功能，使盛大的客服越來(lái)越受歡迎。目前盛大已有將近200個(gè)電話(huà)座席，采用的是分布式的呼叫中心，中心點(diǎn)在上海，通過(guò)VoIP將60個(gè)座席放到了成都，盛大如此選擇既可以更好地服務(wù)西南用戶(hù)，也可以通過(guò)這種方式降低成本。同時(shí)盛大將部分在線(xiàn)坐席遷移到南京，既降低了服務(wù)成本，并使服務(wù)更本土化。
在盛大位于上海中心大樓的呼叫中心中，主要采用北電Meridian 1 Option 11C交換機外，同時(shí)也采用了北電的Symposium呼叫中心服務(wù)器、M3900數字電話(huà)機、Voice Mail模塊等，并通過(guò)DDN專(zhuān)線(xiàn)及光纖數據專(zhuān)線(xiàn)與位于上海新大樓和成都分部中的iRemote 9150遠端模塊相連。盛大主要看中北電的Meridian 1 Option 11C交換機采用綜合性智能化平臺設計，可以滿(mǎn)足其從基本的電話(huà)呼叫功能到復雜組網(wǎng)要求，及各類(lèi)特殊應用。而M3900數字電話(huà)機、Voice Mail模塊等應用產(chǎn)品具有豐富的接口和信令等設備的不同組合，可以方便、節約、高效地提供語(yǔ)音、數據通訊的解決方案。
盛大的呼叫中心方案采用了靈活的、可擴展的Client/Server結構，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統電話(huà)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動(dòng)來(lái)話(huà)分配）、用戶(hù)可控隊列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)。在呼叫中心的管理平臺上采用了北電呼叫中心Contact Center 套件，它與呼叫中心解決方案套件完全集成，提供包括語(yǔ)音呼入和呼出、多媒體(電子郵件、文本聊天、視頻)和CTI在內的所有功能。Contact Center還提供可應用多媒體的坐席代表桌面系統以及用于管理多媒體聯(lián)絡(luò )中心的管理工具，盛大據此可以通過(guò)坐席代表與任意地點(diǎn)的專(zhuān)家的實(shí)時(shí)協(xié)同來(lái)增加首次來(lái)電的問(wèn)題解決率。
盛大客服中心在應用平臺上，選擇采用了采用了浩豐時(shí)代的IVR 2000自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、iRecord 數字錄音系統、iAgent客戶(hù)關(guān)系管理系統、VOM CTI中間件、VOM質(zhì)量管理系統和Samba Dialer 預測撥號系統。這些應用平臺全部基于IP 語(yǔ)音通信技術(shù)和Web技術(shù)，呼叫中心和CRM 整體解決方案不僅支持集中坐席、遠端坐席、分散坐席等多種業(yè)務(wù)模式，也可以支持多個(gè)分散部署系統的集中管理，可以滿(mǎn)足幾十個(gè)到上千個(gè)坐席規模的需求；系統解決方案采用三層體系架構，支持各種主流數據庫；應用中間件處理所有關(guān)鍵數據訪(fǎng)問(wèn)，確保了系統的安全性，并能夠靈活方便的與第三方系統進(jìn)行集成。
作為中國最大的網(wǎng)游公司，盛大的用戶(hù)非常龐大，呼叫中心的呼叫量可稱(chēng)為“海量”，面對如此龐大的用戶(hù)，盛大對呼叫中心方案也提出了電信級的質(zhì)量要求。而浩豐時(shí)代推出的IVR2000自動(dòng)語(yǔ)音應答系統,VOM CTI 系統和iRecord錄音系統不僅功能強大、操作簡(jiǎn)便，在原產(chǎn)品 核心模塊進(jìn)行了全面升級，在系統的容錯性和穩定性上加以改進(jìn)，使其對電信級呼叫量的處理有更出色的表現，盛大就此做了針對性的選擇，加上自身的努力，實(shí)現了真正的對用戶(hù)進(jìn)行貼心服務(wù)。
案例結果：
盛大客服中心自成立開(kāi)始，就以客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化為目標，為中國最大的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)群體提供優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)娛樂(lè )服務(wù)平臺，真正做到了全方位、全天候、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)可靠的技術(shù)保證，實(shí)現了“互動(dòng)、娛樂(lè )、創(chuàng )新”的盛大文化特色。通過(guò)合理的運用了北電的呼叫中心解決方案，優(yōu)化了中心的呼入呼出系統，提高了工作效率與質(zhì)量，使盛大的電話(huà)服務(wù)真正做到了“溝通零距離，關(guān)懷在身邊”的品牌服務(wù)。
盛大客服中心通過(guò)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析，不斷提升服務(wù)能力。2005年4月，盛大網(wǎng)絡(luò )推出盛大VIP創(chuàng )新服務(wù)，憑借著(zhù)對客戶(hù)群體的有效細分，盛大VIP在短短數月時(shí)間中開(kāi)通數以萬(wàn)計的VIP用戶(hù)。2005年5月，盛大網(wǎng)絡(luò )整合已有服務(wù)項目，以www.sdch.com.cn這一統一的彩虹服務(wù)網(wǎng)站，全面整合原有盛大客戶(hù)服務(wù)，用戶(hù)可以個(gè)性化制定該門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的內容，并且僅通過(guò)一個(gè)賬號就可以訪(fǎng)問(wèn)門(mén)戶(hù)提供的所有服務(wù)。彩虹的七種絢麗顏色，非常恰當貼切的勾勒出了客服中心為用戶(hù)提供的全面而周到的服務(wù)。其中，橙色表示甜蜜的電話(huà)服務(wù)；金色表示陽(yáng)光的論壇服務(wù)；藍色表示隨心的郵件服務(wù)；綠色表示自由的自助服務(wù)；紫色表示神秘的傳真服務(wù)；赤色表示熱情的接待服務(wù)；粉色表示關(guān)懷的回訪(fǎng)服務(wù)。
2007年4月12日，在上海舉辦的“2007中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )(ICC CHINA 2007)”上，盛大客戶(hù)服務(wù)中心獲得了“2007中國最佳呼叫中心”、 “2007中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”、 “2007中國最佳呼叫中心管理人”等四大獎項，這也是盛大客服中心第二次獲得“中國最佳呼叫中心”殊榮。
盛大成功的建立了呼叫中心，顯著(zhù)改進(jìn)并提升了其運營(yíng)管理水平，提升了客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平，并具備必要的質(zhì)量監控手段與策略，最優(yōu)化地應用最新技術(shù)，在人員的招聘、培訓、激勵、保持等方面建立了完善的體系。客戶(hù)服務(wù)中心已成為盛大的核心競爭力之一。
北電
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