IP呼叫中心很“保險”
2009/03/30
傳統基于交換機、板卡的呼叫中心技術(shù)已經(jīng)過(guò)時(shí)，新型的IP呼叫中心正迎來(lái)轟轟烈烈的建設大潮。那些仍然對IP呼叫中心技術(shù)心存疑慮的CIO們，不妨看看渤海保險呼叫中心的實(shí)際部署經(jīng)驗吧。
渤海財產(chǎn)保險股份有限公司是一家成立于2005年，總部設在天津的新興全國性財產(chǎn)保險公司，總股本達11億元人民幣。作為一家新興的保險公司，渤海保險非常重視電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等新型營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷延伸，為向客戶(hù)提供更加快捷、高效、安全的電子化保險服務(wù)，渤海保險做出了實(shí)現電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)集中運營(yíng)、設立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心的重要決策。
IP呼叫很“保險”
“這個(gè)項目實(shí)際上是兩塊: 一是企業(yè)的呼叫中心，為用戶(hù)提供服務(wù); 另一塊是電話(huà)銷(xiāo)售。作為一家保險公司，本身經(jīng)營(yíng)的就是風(fēng)險管理業(yè)務(wù)，而且我們所有的資料都在IT系統上，所以自身的系統一定要保險。”渤海保險信息技術(shù)部總經(jīng)理王效敬告訴記者。
選擇傳統的呼叫中心技術(shù)和產(chǎn)品對于IT部門(mén)來(lái)說(shuō)是最安全、省事的，出了問(wèn)題不需要承擔太大的責任; 然而，從公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要、客戶(hù)服務(wù)的需要，以及未來(lái)系統擴展的需要考慮，渤海保險信息技術(shù)部毅然做出了大膽的決定——采用新型的IP呼叫中心解決方案，建立具備客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)雙重功能的覆蓋全國的IP呼叫中心。
渤海保險的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心設計為全國集中式大型系統，從2007年開(kāi)始進(jìn)行第一輪設備選型。經(jīng)過(guò)多輪的認真比較、調研、測試，最終選擇了北電為其提供包括排隊機、中間件、IVR、錄音系統在內的完整解決方案。2008年4月，電話(huà)銷(xiāo)售一期上線(xiàn); 2008年12月，客服一期上線(xiàn); 2009年3月底，電話(huà)銷(xiāo)售及客服二期上線(xiàn)。“渤海保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心目前擁有電話(huà)銷(xiāo)售200座席，客服50座席，系統上線(xiàn)以后，到目前為止一直非常穩定，沒(méi)有出現解決不了的問(wèn)題。”渤海保險信息技術(shù)部高級IT經(jīng)理屈奮雄告訴記者。對于這套新型的IP呼叫中心系統，屈奮雄十分滿(mǎn)意。
“今年5月底，我們將完成客服、電話(huà)銷(xiāo)售系統第三階段的建設，實(shí)現全國25個(gè)分公司系統的大集中，并實(shí)現許多新的功能。”屈奮雄表示。
選對合作伙伴
此次渤海保險選擇的解決方案包括北電CS1000E、中間件CC6.0、基于IP的IVR系統ICP、錄音系統CR&QM和IP電話(huà)終端。“之所以選擇北電的IP呼叫中心解決方案，是要充分利用北電產(chǎn)品先進(jìn)的技術(shù)和穩定的性能，幫助我們建立起先進(jìn)的、多功能的呼叫中心。這個(gè)呼叫中心可以通過(guò)平衡人員的工作量，來(lái)實(shí)現更加高效和快速地實(shí)時(shí)響應客戶(hù)，并支持低成本的呼出電話(huà)銷(xiāo)售。同時(shí)，也可以使渤海保險在全球金融危機的大環(huán)境下逆勢而行，異軍突起。”王效敬表示。
“我們選型時(shí)最主要比較的還是解決方案的各項技術(shù)指標。”屈奮雄告訴記者。北電的解決方案在與渤海保險應用系統的結合方面表現十分優(yōu)秀。“首先是錄音功能，這點(diǎn)對公司業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵。無(wú)論是電話(huà)銷(xiāo)售，還是客服理賠，都要求保留電話(huà)錄音，并作為資料隨時(shí)調用。原來(lái)的電話(huà)錄音存在庫里，每天幾千上萬(wàn)條，無(wú)法隨時(shí)隨地方便地調用。現在通過(guò)IP呼叫中心，實(shí)現電話(huà)錄音與應用系統關(guān)聯(lián)，每段電話(huà)錄音都自動(dòng)關(guān)聯(lián)相應的報案號、客戶(hù)資料，查詢(xún)起來(lái)十分方便。”其次，在客戶(hù)身份識別方面，IP系統也有其獨特優(yōu)勢，能夠自動(dòng)確認客戶(hù)身份，識別保單有效期，查詢(xún)承保記錄，在理賠關(guān)鍵節點(diǎn)主動(dòng)回訪(fǎng)客戶(hù)，并方便客戶(hù)隨時(shí)進(jìn)行理賠進(jìn)展情況查詢(xún)。
“通過(guò)與北電的合作，我感到他們的服務(wù)很實(shí)在。盡管北電目前的經(jīng)營(yíng)狀況不是很好，但我對這個(gè)項目還是很有信心，因為畢竟我們選擇的是一項好產(chǎn)品、好技術(shù)，而好的產(chǎn)品和技術(shù)是不會(huì )消失的，即使企業(yè)倒閉，它也將以其他形式存活。” 屈奮雄說(shuō)。
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