首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>>北電

北電推出全新客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案
通信與業(yè)務(wù)流程的集成可大幅增加收入、降低成本并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

2009/04/01

• 開(kāi)放式接口：除SIP 具有的開(kāi)放性外，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心CC7.0通過(guò)應用SOA提供開(kāi)放式應用程序編程接口（API），這將有利于實(shí)現客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心與公司應用程序以及業(yè)務(wù)流程的集成。借助隊列網(wǎng)絡(luò )服務(wù)接口、計算機電話(huà)集成（CTI）以及數據庫集成，業(yè)務(wù)可在辦公應用程序的前臺、后臺之間自動(dòng)進(jìn)行操作，取代了枯燥的人工處理。



• 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心中的統一通信：通過(guò)北電客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心CC7.0和微軟OCS的集成，客戶(hù)可以簡(jiǎn)單、便捷地通過(guò)多種通信模式進(jìn)行業(yè)務(wù)互動(dòng)。這種獨特的集成方式為語(yǔ)音的呼入和呼出、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天和即時(shí)通訊提供了單一、統一的代理桌面界面。例如，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心CC7.0可利用基于SIP的在線(xiàn)狀態(tài)顯示，將客戶(hù)呼叫智能地切換到空閑的代理處。代理可根據在線(xiàn)狀態(tài)顯示快速找到可以滿(mǎn)足客戶(hù)需要的專(zhuān)家，進(jìn)而一次即可幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。



• 預測性呼出：一般來(lái)說(shuō)這項應用都是單獨提供的，而北電將此技術(shù)融入到客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心CC7.0中，使系統可以智能地預測代理人員何時(shí)將有空，并將協(xié)調呼出電話(huà)給他們，以平衡工作效率。同時(shí)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心CC7.0也可幫助實(shí)現無(wú)縫的報告和管理工作。



• 業(yè)務(wù)創(chuàng )建環(huán)境（SCE）：客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心CC7.0中還有一個(gè)圖標型的“拖放” 功能，它可將一些業(yè)務(wù)從客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心轉入到自助服務(wù)中。通過(guò)SCE，不同應用之間的工作流可以和諧、簡(jiǎn)單地使用開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)接口，從而降低了成本以及加快了部署的速度。北電估計，使用這個(gè)工具創(chuàng )建工作流的速度是傳統工作流創(chuàng )建方式的5倍。



• 服務(wù)：客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心CC7.0還包括一系列覆蓋客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心所有運作環(huán)節的增強型新服務(wù)。包括：咨詢(xún)和設計；開(kāi)發(fā)和定制；部署和集成；管理和維護；以及服務(wù)優(yōu)化等。

• 在不同PBX 環(huán)境中加強在線(xiàn)狀態(tài)顯示能力（如電話(huà)在線(xiàn)狀態(tài)），以提升對微軟 OCS 2007的支持服務(wù)；



• 與IBM Lotus Sametime Client 8.0.1進(jìn)行集成，實(shí)現點(diǎn)擊會(huì )議服務(wù)并增強了在線(xiàn)狀態(tài)顯示能力；



• 提供應用程序定制、原型開(kāi)發(fā)和定制應用程序開(kāi)發(fā)等服務(wù)。

CTI論壇報道