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北電網(wǎng)絡(luò )看好ＣＲＭ

2001/01/09

去年以來(lái)，ＣＲＭ（客戶(hù)關(guān)系管理系統）的熱度持續走高。升溫的一個(gè)最明顯的表現就是進(jìn)入這一領(lǐng)域的中外企業(yè)日益增多，各企業(yè)的背景雖然有所不同，但是大家都一致看好這一領(lǐng)域。認為ＣＲＭ是未來(lái)電子商務(wù)時(shí)代市場(chǎng)競爭必備的“常規武器”。因為，今后的市場(chǎng)競爭很大程度上是服務(wù)的競爭，是爭取客戶(hù)和留住客戶(hù)的競爭。調查公司的調查也支持這一點(diǎn)。有調查顯示，今后全球ＣＲＭ市場(chǎng)將保持高速的增長(cháng)態(tài)勢。

盡管如此，不同背景的ＣＲＭ解決方案提供商對ＣＲＭ本身的認識還是有差別的，這種差別產(chǎn)生了供應商不同的市場(chǎng)定位。作為電子商務(wù)的一個(gè)重要組成部分，具有深厚電信背景的北電網(wǎng)絡(luò )對ＣＲＭ及其未來(lái)的市場(chǎng)前景有其獨到的認識。北電網(wǎng)絡(luò )電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)亞太區副總裁李偉明先生認為，ＣＲＭ的真諦在于留住客戶(hù)。其市場(chǎng)前景主要取決于企業(yè)對留住客戶(hù)的需求的迫切程度。為了滿(mǎn)足激烈市場(chǎng)競爭條件下企業(yè)留住客戶(hù)，或者說(shuō)提高客戶(hù)忠誠度的需求，電子商務(wù)時(shí)代的ＣＲＭ系統必須做到不管用戶(hù)用何種方式向企業(yè)提供信息，包括購買(mǎi)、抱怨等等，企業(yè)的電腦系統中都必須有記錄，并且企業(yè)里只有一個(gè)人對此全權負責，直到問(wèn)題解決，以此實(shí)現一對一的營(yíng)銷(xiāo)。以這一觀(guān)點(diǎn)看，首先，ＣＲＭ只是一個(gè)工具；其次，ＣＲＭ必須是一個(gè)全面的解決方案。李偉明先生認為，那種認為ＣＲＭ是數據倉庫或者是呼叫中心的理解是不全面的。

基于對ＣＲＭ的全新認識，北電網(wǎng)絡(luò )的ＣＲＭ解決方案——Ｃｌａｒｉｆｙ有著(zhù)突出的特點(diǎn)。首先，Ｃｌａｒｉｆｙ是一個(gè)前臺和后臺服務(wù)的一整套解決方案，有領(lǐng)先一步的優(yōu)勢；其次，系統非常靈活，對實(shí)現客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)非常有利；第三，系統的可擴展性非常好，可滿(mǎn)足客戶(hù)的大量需求；第四，北電網(wǎng)絡(luò )有和承包商的良好的關(guān)系；第五，北電網(wǎng)絡(luò )可以對系統運營(yíng)給予全面的支持。特別值得一提的是，北電網(wǎng)絡(luò )以其電信領(lǐng)域的雄厚實(shí)力，在網(wǎng)絡(luò )方面有著(zhù)巨大的優(yōu)勢，在電信應用領(lǐng)域占有絕對的優(yōu)勢，這也是北電網(wǎng)絡(luò )ＣＲＭ的重點(diǎn)市場(chǎng)領(lǐng)域之一。李偉明先生非常看好中國市場(chǎng)，他認為，在今后幾年內，中國ＣＲＭ市場(chǎng)將有一個(gè)迅猛的發(fā)展，尤其在電信領(lǐng)域。

《人民郵電報》 2001/01/09