首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>>北電網(wǎng)絡(luò )

盛大攜手北電巨資打造傳奇Call Center

2002/02/05

　　近期，國內知名網(wǎng)絡(luò )游戲運營(yíng)商盛大網(wǎng)絡(luò )公司對外宣布：盛大網(wǎng)絡(luò )將于近日投入數百萬(wàn)資金與世界知名電信運營(yíng)商北方電信合作，率先在互聯(lián)網(wǎng)引進(jìn)完全按照國際化標準的Call Center(用戶(hù)呼叫服務(wù)中心)客服系統，以便為其世界第二大網(wǎng)絡(luò )游戲“傳奇”龐大用戶(hù)群和在線(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商提供全天候世界級水準客戶(hù)服務(wù)。這是國內網(wǎng)絡(luò )游戲產(chǎn)業(yè)第一次全面引入規范的全面服務(wù)機制。“傳奇Call Center”也是今年盛大網(wǎng)絡(luò )啟動(dòng)的“為用戶(hù)辦實(shí)事、讓用戶(hù)得實(shí)惠”的雙“實(shí)”工程最重要的一環(huán)。

　　“傳奇”進(jìn)入中國僅4個(gè)月，在線(xiàn)用戶(hù)數就已經(jīng)逼近12萬(wàn)，注冊用戶(hù)數突破300余萬(wàn)，創(chuàng )造了世界網(wǎng)絡(luò )游戲發(fā)展的紀錄。作為一個(gè)新的行業(yè)，網(wǎng)絡(luò )游戲一直采用傳統的E-mail、電話(huà)、以及游戲接聽(tīng)等方式進(jìn)行工作。傳奇的客服最初也采用了這種模式，這種模式建設成本較低，但對于瞬息萬(wàn)變的網(wǎng)絡(luò )生活，數百萬(wàn)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，盡管盛大各類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)有不下7條，基本是是24小時(shí)值班服務(wù)，仍然難以充分滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，這也是目前單線(xiàn)聯(lián)絡(luò )方式難以管理、也難以為用戶(hù)提供更好的服務(wù)瓶頸。

　　在傳奇迅猛發(fā)展的日子里，深具超前意識的盛大網(wǎng)絡(luò )“本著(zhù)以用戶(hù)為本”的原則，經(jīng)過(guò)1個(gè)多月的方案選擇和比較，將采用北電的最新產(chǎn)品Meridian1智能交換機和Symposium建立“傳奇”全新的Call Center呼叫中心系統，讓“傳奇”用戶(hù)得到24*7的全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使中國的用戶(hù)始終和世界先進(jìn)的水平同步前進(jìn)。“傳奇Call Center”將啟用全新的單一號碼服務(wù)熱線(xiàn)，以電話(huà)系統為服務(wù)的起始點(diǎn)，對用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)化的分類(lèi)處理，通過(guò)新的系統，用戶(hù)的問(wèn)題可以更快地得到解決，客席小姐將全程跟蹤問(wèn)題處理情況，更好的實(shí)現盛大網(wǎng)絡(luò )“盡我所能，成您所愿”的客服宗旨。同時(shí)，所有的服務(wù)人員也將以國際化標準進(jìn)行再培訓，為客戶(hù)解答各種疑問(wèn)。

　　作為成熟的頂級行業(yè)中應用最廣泛，最高檔的服務(wù)模式，Call Center為眾多的世界級公司成功的建立起良好的用戶(hù)服務(wù)體系提供了強有力的支持。但由于Call Center建設以及維護成本非常昂貴，在國內很少有企業(yè)采用。據盛大網(wǎng)絡(luò )內部人員透露：采用北電、Avaya等知名大公司的方案，國內目前的一般價(jià)格標準是每席位約6萬(wàn)至8萬(wàn)不等，還不包括相關(guān)的軟性投入，如人員培訓、管理咨詢(xún)服務(wù)等等。同時(shí)其維護費用也相當高，包括人員的管理、場(chǎng)地、設備的定期維護、電信費用等等，目前傳奇將預計設置40個(gè)席位，并為將來(lái)擴容預留了足夠的空間。

　　盛大網(wǎng)絡(luò )有關(guān)人員表示：“此次Call Center進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )游戲行業(yè)，標志著(zhù)網(wǎng)絡(luò )游戲行業(yè)逐步走向成熟，也標志著(zhù)一種新的服務(wù)概念的出現，更加規范更加有效的服務(wù)系統也將隨之出現。網(wǎng)絡(luò )游戲逐漸步入服務(wù)正規化。我們要率先打造新的服務(wù)概念，目前培訓工作和前期的準備正在認真籌備之中，計劃將在2月底首期工程試運行，3月底正式啟用Call Center服務(wù)中心，相信在Call Center系統建設完成后，用戶(hù)可以充分體會(huì )到世界標準服務(wù)的全新感受。”

　　互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)進(jìn)入經(jīng)濟時(shí)代，網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)已經(jīng)從單純的網(wǎng)友進(jìn)入更加復雜的網(wǎng)絡(luò )消費者行列，消費了也應該享受上帝的待遇，但是一直以來(lái)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)卻只停留在淺層次概念炒作上。對于消費者，傳統企業(yè)一直在完善售后服務(wù)方面不遺余力，盡善盡美的全服務(wù)體系也為企業(yè)帶來(lái)了更多的客戶(hù)，增強了消費者對于企業(yè)的信心。如今，盛大網(wǎng)絡(luò )借鑒了傳統企業(yè)的成功經(jīng)驗，同時(shí)有比傳統企業(yè)更加超前的服務(wù)意識，利用最先進(jìn)的Call Center系統加強客服水平，填補了網(wǎng)絡(luò )客服方面的空白，隨時(shí)隨地都可以一個(gè)電話(huà)Call到“傳奇”，順應了網(wǎng)絡(luò )消費者隨時(shí)在線(xiàn)，希望出現問(wèn)題能夠迅速解決的消費習慣。據悉建立高水平的客戶(hù)服務(wù)只是盛大提高服務(wù)的第一步，未來(lái)盛大將學(xué)習更多的傳統企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，建立起獨特的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售體系。

　　背景資料：

　　“傳奇Call Center”呼叫中心系統：

　　呼叫中心將啟用全新的單一號碼服務(wù)熱線(xiàn)，充分滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，徹底解決用戶(hù)服務(wù)電話(huà)難打的矛盾，在初期提供近40個(gè)人工和自動(dòng)席位；提供24*7的全天候服務(wù)。同時(shí)，系統已經(jīng)預留了足夠的擴展空間，可迅速擴大到幾百個(gè)，屆時(shí)該呼叫支持中心將成為國內非電信企業(yè)中最大的呼叫中心之一。將是一個(gè)集成傳統電話(huà)、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )通信、大型用戶(hù)數據庫的全功能服務(wù)中心。

　　用戶(hù)可通過(guò)多種途徑提交的任何服務(wù)請求，將會(huì )在最短時(shí)間內出現在呼叫中心工作人員的計算機屏幕上。在處理電話(huà)、傳真、Email的同時(shí)，工作人員將會(huì )同步獲知用戶(hù)提出問(wèn)題的歷史紀錄、以往的處理結果、用戶(hù)賬戶(hù)在游戲中的相關(guān)資料等等信息，并可以立刻著(zhù)手直接加以解決和解答。

　　傳奇游戲：

　　《傳奇》(英文名：The Legend of Mir2)是由上海盛大網(wǎng)絡(luò )發(fā)展有限公司于2001年度引進(jìn)并開(kāi)始運營(yíng)管理的一款世界頂級網(wǎng)絡(luò )游戲，本游戲的海外發(fā)行公司Actoz Soft是韓國最大的網(wǎng)絡(luò )游戲廠(chǎng)商之一，也是韓國的上市公司，而其制作公司W(wǎng)emade Entertainment更以其技術(shù)精湛的高素質(zhì)開(kāi)發(fā)隊伍在韓國乃至國際業(yè)界享有盛譽(yù)。本產(chǎn)品是一款基于Internet的多用戶(hù)角色扮演游戲(MMOG)，用戶(hù)可以自由選擇在《傳奇》提供的任何一組服務(wù)器上，扮演一個(gè)游戲中的英雄角色，和來(lái)自全國各地的數百萬(wàn)用戶(hù)展開(kāi)互動(dòng)并進(jìn)行游戲。在盛大網(wǎng)絡(luò )的精心運營(yíng)，和包括經(jīng)銷(xiāo)商、電信商、專(zhuān)業(yè)媒體等眾多合作伙伴的大力支持下，《傳奇》受到了廣大用戶(hù)的熱烈歡迎，開(kāi)放測試不到4個(gè)月的時(shí)間，同時(shí)在線(xiàn)用戶(hù)數已超過(guò)10萬(wàn)，注冊用戶(hù)數突破250萬(wàn)人，已開(kāi)放的服務(wù)器組達28組300余臺分布在國內10個(gè)城市，創(chuàng )造了中國乃至世界網(wǎng)絡(luò )游戲業(yè)界的傳奇。

　　通廣-北電公司

　　通廣-北電有限公司是加拿大北電網(wǎng)絡(luò )(原名：北方電訊)與中國信息產(chǎn)業(yè)部通廣公司于1988年在人民大會(huì )堂簽字成立的合資公司，是中國第一家生產(chǎn)數字程控交換機的合資企業(yè)。其中控股方加拿大北電網(wǎng)絡(luò )占55%的股份。因此通廣北電作為北電網(wǎng)絡(luò )大家庭中的一員，自她誕生之日起就和北電網(wǎng)絡(luò )緊緊地聯(lián)系在一起。

　　北電網(wǎng)絡(luò )自從1874年發(fā)明了世界上第一部電話(huà)機以來(lái)，便把她全部的力量都投入到向世界提供最先進(jìn)的電訊產(chǎn)品方面上來(lái)。她擁有一所龐大的科研機構：貝爾北方研究所(BNR)，所內有6000位科學(xué)家和工程師及研究員正致力于研究最先進(jìn)的通信技術(shù)；同時(shí)為了適應不同地域的要求，在美國、歐洲、亞太等地區都設立了研究機構。

　　北電網(wǎng)絡(luò )為國內企業(yè)提供的呼叫中心解決方案已經(jīng)在許多國際化知名企業(yè)的成功應用：如微軟中國客服中心、海爾客服中心、COMPAQ電子商務(wù)中心、聯(lián)想電腦客服中心等等。

　　上海盛大網(wǎng)絡(luò )發(fā)展有限公司上海盛大網(wǎng)絡(luò )發(fā)展有限公司創(chuàng )建于1999年，致力于在線(xiàn)游戲(娛樂(lè )中國網(wǎng))與在線(xiàn)卡通(時(shí)代動(dòng)網(wǎng))事業(yè)的互動(dòng)娛樂(lè )企業(yè)。盛大自成立以來(lái)，在產(chǎn)品、通路、網(wǎng)路、節目等方面為發(fā)展在線(xiàn)游戲事業(yè)鋪平了道路，將以在線(xiàn)游戲、在線(xiàn)卡通事業(yè)為基礎，積極穩健地發(fā)展成為中國互動(dòng)娛樂(lè )業(yè)的中堅力量。網(wǎng)絡(luò )游戲行業(yè)簡(jiǎn)介

　　一、網(wǎng)絡(luò )游戲的類(lèi)型

　　一般而言，傳統的電腦游戲，根據和網(wǎng)絡(luò )結合的緊密程度以及本身的游戲形態(tài)，可以分為以下四類(lèi)：即：

　　1、完全不具備聯(lián)網(wǎng)能力的單機版游戲，如大家熟悉的《三國志》系列、早期的《大富翁》系列、《仙劍奇俠傳》等；

　　2、具備局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)功能，可以在局域網(wǎng)內多人(一般8人以下)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的游戲，如《帝國時(shí)代》、《彩虹六號》等，其中的部分游戲已經(jīng)可以利用互聯(lián)網(wǎng)上架設的轉接服務(wù)器進(jìn)行游戲，但其主要的功能還是在于單機游戲和局域網(wǎng)對戰；

　　3、基于因特網(wǎng)(Internet)的多用戶(hù)小型游戲，典型例子是聯(lián)眾提供的基于Internet的一系列棋牌類(lèi)游戲。使用這些游戲，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是必不可少的基本條件，但其客戶(hù)端一般很小，同時(shí)和用戶(hù)能夠直接交互游戲的用戶(hù)數也較少；

　　4、基于因特網(wǎng)(Internet)的大型多用戶(hù)游戲，這種游戲類(lèi)型一般有大型的客戶(hù)端軟件(有的達幾張CD)、復雜的后臺服務(wù)器系統(如《傳奇》一組服務(wù)器就至少需要9臺)、真正意義上的多用戶(hù)同時(shí)游戲(如《傳奇》用戶(hù)在一組上就可以同時(shí)看到4500多名其他用戶(hù))、離開(kāi)Internet就根本無(wú)法使用等特點(diǎn)，典型產(chǎn)品有《UO》、《傳奇》、《石器》等等；

　　在本文中，我們提到的的“網(wǎng)絡(luò )游戲”(也稱(chēng)“在線(xiàn)游戲”、Online Game)，一般都指上面提到的第4種類(lèi)型，即基于Internet的大型多用戶(hù)游戲。

　　二、網(wǎng)絡(luò )游戲行業(yè)簡(jiǎn)介

　　縱覽今日互聯(lián)網(wǎng)世界，隨著(zhù)寬帶通訊與視頻演播的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )游戲(在線(xiàn)游戲)正在逐步成為互聯(lián)網(wǎng)娛樂(lè )的重心，也是互聯(lián)網(wǎng)最富群眾性和最有潛力的贏(yíng)利點(diǎn)。

　　自從以創(chuàng )世紀系列角色扮演游戲而聞名遐邇的origin system公司于1997年9月推出了自己的在線(xiàn)角色扮演游戲"ultima online"(簡(jiǎn)稱(chēng)“UO”)以后，世界各地一大批網(wǎng)絡(luò )游戲有如雨后春筍般冒了出來(lái)。尤其是網(wǎng)絡(luò )游戲Asheron’s Call(阿斯龍的召喚)、和EverQuest(永恒的使命)的出現，更使圖形游戲的影響進(jìn)一步擴大。

　　現在，互聯(lián)網(wǎng)游戲作為網(wǎng)上娛樂(lè )的一個(gè)重要內容，已經(jīng)在全球都被認為是一項極有前景的產(chǎn)業(yè)。北美最大的娛樂(lè )軟件商會(huì )組織IDSA公布了1999年度北美娛樂(lè )軟件的總銷(xiāo)售額是66億美元。同時(shí)，根據Informa Media集團預測，全球游戲市場(chǎng)規模未來(lái)五年可成長(cháng)71%，達860億美元，參與在線(xiàn)游戲的人數會(huì )急劇增加。

　　目前網(wǎng)絡(luò )游戲產(chǎn)業(yè)在全球的發(fā)展可以形象的說(shuō)明為：“東風(fēng)壓倒西風(fēng)”，目前就全球范圍來(lái)講，網(wǎng)絡(luò )游戲產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達的首推韓國。在韓國政府的大力支持和推動(dòng)下(典型的措施包括給予優(yōu)先的銀行財政支持、優(yōu)先批準上市、從業(yè)人員免服強制兵役、網(wǎng)絡(luò )游戲企業(yè)全額免稅等等)，韓國的網(wǎng)絡(luò )游戲產(chǎn)業(yè)走到了世界的最前端。從網(wǎng)絡(luò )游戲的開(kāi)發(fā)、運營(yíng)、和寬帶的捆綁發(fā)展等等方面，都取得了很大的成績(jì)，涌現出了象Actoz soft、NcSoft這樣的一大批優(yōu)秀的開(kāi)發(fā)企業(yè)，和象《傳奇》、《千年》、《天堂》這樣的一批優(yōu)秀的產(chǎn)品。

　　我國大陸的網(wǎng)絡(luò )游戲市場(chǎng)可以說(shuō)是由華彩公司引進(jìn)發(fā)行了我國第一款網(wǎng)絡(luò )圖形RPG游戲--《萬(wàn)王之王》后正式大規模啟動(dòng)的。由于中國市場(chǎng)的特殊性(盜版問(wèn)題),在線(xiàn)游戲以其高黏性的產(chǎn)品特征，和正在成熟中的獲利模式，迅速成為中國網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的救世主和國內游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大助力。所以，越來(lái)越多的國內在線(xiàn)游戲制造商通過(guò)代理的方式進(jìn)入大陸市場(chǎng)，比較有代表性的網(wǎng)絡(luò )游戲產(chǎn)品包括：《千年》、《石器時(shí)代》、《網(wǎng)絡(luò )三國》等。

　　目前，中國網(wǎng)民人數已經(jīng)超過(guò)3000萬(wàn)之多，據國內最新的調查顯示，60%的上網(wǎng)需求是娛樂(lè )和在線(xiàn)游戲。截止到2001年2月底，國內網(wǎng)絡(luò )游戲用戶(hù)數量約11,000,000人，且這個(gè)數字仍在持續增長(cháng)之中，平均為10-30萬(wàn)/月；截止到2001年3月底，國內網(wǎng)絡(luò )游戲收費用戶(hù)數量約2,000,000人，持續平均每月增長(cháng)量為5萬(wàn)人以上。

　　現在，中國大陸的在線(xiàn)游戲市場(chǎng)已經(jīng)完成了醞釀和培育的過(guò)程，即將迎來(lái)一個(gè)大發(fā)展的時(shí)期，而且將在今后的幾年中成為一個(gè)全新的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，為陷入低迷的中國網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟開(kāi)辟"財源"，甚至帶動(dòng)整個(gè)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的全面復蘇。

新浪科技 2002/02/05