低成本建遠端座席
——外包呼叫中心用北電網(wǎng)絡(luò )IRemote方案
2003/04/28
隨著(zhù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，某外包型呼叫中心將開(kāi)展出租座席業(yè)務(wù)。為了充分利用現有的號碼資源，同時(shí)方便呼叫中心設備及人員的管理，節省機房的投資，建議采用遠端座席方式提供出租業(yè)務(wù)，要求這些座席仍使用原呼叫中心的接入設備，并同本地座席具有同樣的功能，即享受本地PBX的服務(wù)，并受本地Symposium的控制。
解決方案
為了滿(mǎn)足Symposium呼叫中心遠端座席的技術(shù)要求，采用北電網(wǎng)絡(luò )推出的IRemote解決方案，在遠端座席實(shí)現登錄、退出、置忙、屏幕的彈出、話(huà)音數據、屏幕轉移等業(yè)務(wù)。現將遠端座席的解決方案作簡(jiǎn)單的介紹，該方案主要包話(huà)話(huà)音、數據、傳輸等部分。
北電網(wǎng)絡(luò )的RemoteOffice解決方案
語(yǔ)音部分
采用北電網(wǎng)絡(luò )的RemoteOffice解決方案。對于主叫用戶(hù)，與原來(lái)的撥號方案完全一樣；對于話(huà)務(wù)員座席，只是將交換機的數字座席通過(guò)廣域網(wǎng)或者專(zhuān)線(xiàn)方式連到遠端。該方案在呼叫中心的PBX上安裝北電的Meridian
Internet Gateway Reach Line Card，在遠端放置一個(gè)Remote Office 9150單元連接數字話(huà)機，使用VoIP技術(shù)，利用已存在的IP數據網(wǎng)在遠端座席和呼叫中心的PBX之間傳送話(huà)音和控制信號。除利用IP數據網(wǎng)絡(luò )路由話(huà)音外，還可以在IP網(wǎng)絡(luò )的話(huà)音質(zhì)量下降時(shí)，利用傳統的PSTN網(wǎng)絡(luò )作為備份路由。具體連接如圖所示。
數據部分
放在遠端的座席是為出租業(yè)務(wù)而建設的，出于保密及管理方便的目的，建議在遠端設立專(zhuān)門(mén)的數據庫應用服務(wù)器，CTI控制信息通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )傳到遠端，并由遠端的座席軟件SymposiumAgent根據主叫信息、被叫信息或者從語(yǔ)音信箱得到的HDX數據，調用當地的客戶(hù)數據庫，將來(lái)話(huà)的客戶(hù)背景資料彈出到遠端座席的計算機屏幕上彈出。
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