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北電應用中心CC6.0
打破傳統呼叫中心的局限，將聯(lián)絡(luò )中心上升到商業(yè)應用中心

2006/08/21

　　隨著(zhù)新技術(shù)的發(fā)展，人們的通信手段發(fā)生了重要變化，從當初的電話(huà)、手機、傳真，到如今的SIP電話(huà)、視頻、WEB、IM、MSN等多媒體協(xié)同。人們需要隨時(shí)、隨地、以任何方式接入到客戶(hù)服務(wù)中心，在得到最佳支持同時(shí)，獲得多媒體的體驗。

　　可見(jiàn)，以電話(huà)為主的呼叫中心或增加了電子郵件和WEB的聯(lián)絡(luò )中心都不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，客戶(hù)需要的是多渠道的應用中心。作為融合網(wǎng)絡(luò )多媒體協(xié)同應用的倡導者和領(lǐng)導者，北電順應客戶(hù)需求，率先提出應用中心解決方案CC6.0。打破傳統呼叫中心的局限，將聯(lián)絡(luò )中心上升到商業(yè)應用中心。

　　顯然，傳統呼叫中心的系統結構將發(fā)生重大變化，Gartner在跟蹤和分析市場(chǎng)后，認為，下一代呼叫中心的系統架構如下圖所示：

　　根據上圖，Gartner認為下一代呼叫中心基于SIP架構，SIP開(kāi)放特性將賦予呼叫中心系統更多的接入方式和應用，其中CCXML和VXML的應用尤為突出。

　　北電應用中心CC6.0完全基于SIP架構，其解決方案架構圖如下圖所示：

　　從圖中可知，北電應用中心CC6.0解決方案包括：CS1000媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器（MPS500/1000）,多媒體協(xié)同應用系統MCS5100/5200, 聯(lián)絡(luò )中心管理服務(wù)器（CCM）,并通過(guò)CCT集成商業(yè)應用SIEBEL 、SAP等。

　　北電應用中心CC6.0提供TDM，IP或基于SIP的平臺，可實(shí)現語(yǔ)音呼入和呼出、電子郵件、文本聊天、傳真以及Web協(xié)同功能，形成“一體化”解決方案。開(kāi)放多媒體排隊功能支持對多個(gè)聯(lián)系通道（語(yǔ)音呼入和呼出、電子郵件、文本聊天、傳真、Web、視頻）的基于技能的路由，報告和管理。提供面向任務(wù)的、與上下文相關(guān)的座席代表用戶(hù)界面，并能無(wú)縫集成多種商業(yè)應用程序。提供簡(jiǎn)單易用的融合中間件和基于標準開(kāi)發(fā)組件(.NET 類(lèi)和 Win Form Controls)的集成套件以快速實(shí)現桌面應用程序開(kāi)發(fā)、服務(wù)器應用程序、屏幕彈出功能、CRM集成等。

　　由于北電應用中心CC6.0完全基于SIP協(xié)議，支持CCXML與VXML的應用，因此，使用北電應用中心CC6.0可為客戶(hù)提供新型應用，如彩鈴、自然語(yǔ)言識別、基于WEB信息的自助語(yǔ)音服務(wù)等。

　　北電應用中心CC6.0具有先進(jìn)性、靈活性、可擴展性、簡(jiǎn)單易用性、兼容性、可靠性。它將為您提供一整套客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案，助您在提供更具盈利能力的服務(wù)同時(shí)，為客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗。一系列創(chuàng )新型產(chǎn)品將簡(jiǎn)化您對呼叫中心的管理并提高效率，與此同時(shí)，大量的安全增強功能將更好的保護您的企業(yè)。

北電網(wǎng)絡(luò )供稿　CTI論壇編輯

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