通過(guò)CRM系統實(shí)現報價(jià)的過(guò)程管理
Aimee.zheng 2009/05/11
眾所周知，從報價(jià)單到最終訂單需要今年各國不同的階段。如報價(jià)前的準備、通客戶(hù)協(xié)商價(jià)格、根據客戶(hù)反饋意見(jiàn)來(lái)進(jìn)行修改、根據報價(jià)單轉換銷(xiāo)售訂單或者報價(jià)失敗原因分析等等多個(gè)環(huán)節。普通的信息化管理軟件往往只能夠做到根據報價(jià)單轉換銷(xiāo)售訂單這個(gè)環(huán)節而已。而在Oracle的CRM系統中，則可以實(shí)現報價(jià)的整個(gè)過(guò)程。
一、為什么要實(shí)現報價(jià)的過(guò)程管理?
在傳統的報價(jià)管理體系下，往往因為缺乏過(guò)程管理而導致許多問(wèn)題，有些企業(yè)甚至為此鬧出了不少的笑話(huà)。如不同的業(yè)務(wù)員會(huì )像同一個(gè)客戶(hù)報產(chǎn)品的價(jià)格，更有甚者不同業(yè)務(wù)員報的價(jià)格都不一樣。這肯定會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)不好的印象。據筆者從客戶(hù)那邊了解到，如果不對報價(jià)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理，企業(yè)可能會(huì )遇到如下幾個(gè)問(wèn)題。
1、不同的業(yè)務(wù)員會(huì )對同一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行報價(jià)。企業(yè)在報價(jià)管理中，大部分只關(guān)注一些老客戶(hù)。而對于一些潛在的客戶(hù)都是口頭報價(jià)，也就是說(shuō)在系統中沒(méi)有相關(guān)的紀錄。結果呢，有些業(yè)務(wù)員出于各種原因就會(huì )不斷的像這些潛在客戶(hù)進(jìn)行報價(jià)。而由于彼此之間信息溝通不是很暢通，結果對于同一個(gè)產(chǎn)品報的價(jià)格也會(huì )有差異。這會(huì )給客戶(hù)一個(gè)很不好的印象。試想連報價(jià)這么簡(jiǎn)單的作業(yè)都管理不好的話(huà)，客戶(hù)怎么會(huì )相信企業(yè)能夠按時(shí)保質(zhì)的交貨呢?
2、對于報出去的價(jià)格缺乏追蹤。不少企業(yè)向筆者反映，他們業(yè)務(wù)員只管把價(jià)格報出去。而對于價(jià)格報出去以后后續的工作缺乏有效的追蹤。銷(xiāo)售經(jīng)理或者其他管理人員不了解客戶(hù)的反應。如客戶(hù)是嫌企業(yè)報的價(jià)格高又或者是因為銷(xiāo)售人員缺乏熱心才拒絕接受企業(yè)的報價(jià)的。企業(yè)對于報價(jià)的一個(gè)基本要求就是每一份發(fā)出去的報價(jià)單都需要得到客戶(hù)的響應。即使客戶(hù)時(shí)負面的評介也行。而因為過(guò)去企業(yè)缺少報價(jià)過(guò)程的管理，為此報價(jià)單發(fā)出去后續的追蹤都將無(wú)法進(jìn)行。
3、銷(xiāo)售機會(huì )、潛在客戶(hù)、產(chǎn)品報價(jià)、銷(xiāo)售訂單、折扣等等之間無(wú)法連成一線(xiàn)。其實(shí)報價(jià)作業(yè)是貫穿于很多作業(yè)之中的。給客戶(hù)報價(jià)或者從報價(jià)單生成銷(xiāo)售訂單只是報價(jià)作業(yè)中的少數幾個(gè)環(huán)節而已。如果在報價(jià)管理中，只采用了幾個(gè)環(huán)節，而忽視了與其他作業(yè)結合的話(huà)，那么就無(wú)法通過(guò)報價(jià)作業(yè)這條主線(xiàn)把相關(guān)的幾個(gè)環(huán)節連接起來(lái)。那么報價(jià)管理的效果也就可想而知了。
二、CRM如果實(shí)現報價(jià)的過(guò)程管理?
1、通過(guò)定價(jià)引擎獲取產(chǎn)品價(jià)格信息。在不少的CRM產(chǎn)品中(如Oracle CRM)，都已經(jīng)實(shí)現了定價(jià)引擎技術(shù)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，定價(jià)引擎就是企業(yè)管理者預先設置好的一套價(jià)格管理機制。只要銷(xiāo)售人員輸入一些基本的信息，如產(chǎn)品名稱(chēng)、客戶(hù)付款條件、付款方式等等信息，系統就會(huì )自動(dòng)根據預先定義的規則計算出一個(gè)相對合理的價(jià)格。銷(xiāo)售人員就可以根據這個(gè)價(jià)格來(lái)向客戶(hù)報價(jià)。通過(guò)定價(jià)引擎來(lái)獲取價(jià)格信息，可以保證從營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始的六成得到了正確的應用。如根據定價(jià)引擎得到的價(jià)格就是企業(yè)默認的報價(jià)。而銷(xiāo)售人員實(shí)際給客戶(hù)的價(jià)格如果與這個(gè)價(jià)格有出入的話(huà)，則必須要在系統中進(jìn)行注明。這有利于企業(yè)后續的分析與追蹤。而且通過(guò)權限的控制，企業(yè)還可以設置銷(xiāo)售人員在多大的幅度內可以對定價(jià)引擎給出的價(jià)格進(jìn)行修改。可見(jiàn)，在定價(jià)引擎的幫助下，有利于企業(yè)提高對報價(jià)過(guò)程的控制。提高報價(jià)流程的科學(xué)性與可持續性。
2、提供一個(gè)同一的價(jià)格管理平臺。無(wú)論是在前期跟潛在客戶(hù)協(xié)商中，還是在后期答應客戶(hù)的促銷(xiāo)條件，又或者最終轉換為銷(xiāo)售訂單，都涉及到報價(jià)的流程。如在跟潛在客戶(hù)的交流過(guò)程中，銷(xiāo)售人員會(huì )向客戶(hù)承諾一些優(yōu)化的條件。如為了促使客戶(hù)及早付款，企業(yè)會(huì )設置相關(guān)的商業(yè)折扣來(lái)吸引客戶(hù);而且可能還會(huì )有數量折扣等等。那么現在給企業(yè)業(yè)務(wù)員的一個(gè)難題是，在以后的接觸中，如何把這些吸引客戶(hù)下單的信息在適當的時(shí)候傳遞給客戶(hù)呢?這是企業(yè)管理中的一個(gè)難題。如果一套嚴格的管理機制，有哪個(gè)銷(xiāo)售人員會(huì )每次向客戶(hù)報價(jià)的時(shí)候都不厭其煩的把優(yōu)惠措施介紹一遍呢?就有企業(yè)向筆者反映，他們有的業(yè)務(wù)員自作聰明。因為上次向客戶(hù)介紹過(guò)了企業(yè)的優(yōu)惠措施，這次就不用介紹了。其實(shí)不然。企業(yè)的某些優(yōu)惠措施就是要向客戶(hù)狂轟濫炸才會(huì )有效果。另外這些優(yōu)惠措施如何落實(shí)到具體的報價(jià)與訂單中呢?由于企業(yè)的優(yōu)惠措施可能比較多(如商業(yè)折扣、數量折扣、促銷(xiāo)等等)，而且不同的客戶(hù)還可能可以享受不同的優(yōu)惠措施。為此如果靠手工管理的話(huà)，很難做到萬(wàn)物一失。為此企業(yè)希望有一個(gè)平臺，能夠把跟客戶(hù)的前期承諾、給客戶(hù)的報價(jià)、銷(xiāo)售訂單的價(jià)格之間聯(lián)系起來(lái)，做到相會(huì )對應、相互約束。而不是等到客戶(hù)來(lái)投訴企業(yè)搞價(jià)格欺詐的時(shí)候才發(fā)現問(wèn)題。此時(shí)企業(yè)的信譽(yù)度已經(jīng)不行了，再進(jìn)行彌補的話(huà)效果也有限。為此Oracle
CRM系統就提供了這么一個(gè)平臺，可以把報價(jià)過(guò)程所涉及到的各個(gè)環(huán)節都在同一個(gè)平臺上來(lái)實(shí)現。如此的話(huà)就可以實(shí)現對客戶(hù)的承諾在報價(jià)中一折不扣的體現出來(lái)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度。也就是說(shuō)，統一報價(jià)管理平臺為企業(yè)消除銷(xiāo)售機會(huì )、報價(jià)單、銷(xiāo)售訂單之間的價(jià)格差異提供了一個(gè)易于實(shí)施、價(jià)廉物美的解決方案。
3、對于失敗報價(jià)記錄的管理。其實(shí)對于管理者來(lái)說(shuō)，他們可能更加關(guān)注那些失敗的報價(jià)單。他們需要知道客戶(hù)是出于什么原因不接受這份報價(jià)單。如是由于業(yè)務(wù)員提供價(jià)格比競爭對手慢了;又或者是價(jià)格太高等等。在Oracle
Crm系統中可以預先對報價(jià)單失敗的原因進(jìn)行分類(lèi)。然后在實(shí)際發(fā)生的時(shí)候，銷(xiāo)售人員只需要選擇即可。如此的話(huà)，即加快了操作的速度，而且也有利于后續的統計。在CRM系統中，可以統計各種原因導致的銷(xiāo)售訂單失敗的百分比，從而為管理員進(jìn)行下一步工作提供數據上的支持。另外在系統中還可以設置報價(jià)單的響應期限。如在報價(jià)單開(kāi)出去十天后如果銷(xiāo)售人員還有任何動(dòng)作的話(huà)，則系統會(huì )自動(dòng)法郵件或者通過(guò)其他方式督促銷(xiāo)售員進(jìn)行追蹤。成功了要在系統中把報價(jià)單結案掉，不成功的話(huà)需要分析失敗的原因。
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