Oracle CRM解決方案助力企業(yè)戰略轉型
--以客戶(hù)為中心 多渠道交互 提供商業(yè)智能分析
2010/01/13
甲骨文公司大中華區應用軟件業(yè)務(wù)副總裁盧汝文在Oracle客戶(hù)關(guān)系管理高峰論壇上指出：“隨著(zhù)中國經(jīng)濟結構性調整的不斷深化，企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中對業(yè)務(wù)績(jì)效的要求越來(lái)越高，如何吸引和保留客戶(hù)、提升市場(chǎng)份額、保護和提升企業(yè)品牌力，等等，都成為廣大企業(yè)急需解決的問(wèn)題。由此，變革、市場(chǎng)、創(chuàng )新，已成為企業(yè)領(lǐng)導人最關(guān)注的三大領(lǐng)域。甲骨文領(lǐng)先的客戶(hù)關(guān)系管理CRM，能幫助企業(yè)以創(chuàng )新的IT方式來(lái)提高企業(yè)級的敏捷性和靈活性，贏(yíng)得客戶(hù)，贏(yíng)得市場(chǎng)，完成轉型。”
據Gartner報告顯示，現在大多數企業(yè)80%的IT預算僅用于保持IT的正常運營(yíng)，企業(yè)面臨將 IT支出從運營(yíng)轉向戰略性投資，節省IT成本用于拓展新業(yè)務(wù)的挑戰。在經(jīng)濟增長(cháng)迅速、消費潛力巨大的中國，企業(yè)快速應對這種挑戰就意味著(zhù)搶占市場(chǎng)先機，獲得競爭優(yōu)勢。
無(wú)論是尋找新的IT方式還是轉變投資方向，其中一個(gè)關(guān)鍵考量點(diǎn)就是消費者的消費方式，傳統的消費行為已經(jīng)發(fā)生徹底性轉變，而且隨著(zhù)科技發(fā)展，逐漸趨向于更加方便、快捷的在線(xiàn)交易和自助服務(wù)。因而在企業(yè)IT建設中，首要問(wèn)題是管理變化且復雜多樣的客戶(hù)關(guān)系，包括消費者、合作伙伴與供應商的關(guān)系等， 實(shí)現從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心” 的戰略轉型。
全球最大的商業(yè)軟件公司甲骨文公司一直以來(lái)致力于為各個(gè)行業(yè)提供全面、開(kāi)放、集成且具有行業(yè)最佳實(shí)踐的解決方案，通過(guò)全面的行業(yè)產(chǎn)品組合幫助企業(yè)實(shí)現更高的價(jià)值和減少復雜性，利用基于標準的架構為企業(yè)提供更多易于擴展的選擇，降低IT投資風(fēng)險，以及借助與其它應用的無(wú)縫集成支持企業(yè)內部的協(xié)同，為企業(yè)帶來(lái)更大的靈活性，保護現有投資同時(shí)減少總體投資成本。
在這一發(fā)展策略的驅動(dòng)下，Oracle客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)解決方案將交易、分析和接洽三大主要功能緊密結合，幫助企業(yè)管理所有面向客戶(hù)的運營(yíng)，改進(jìn)客戶(hù)體驗，使企業(yè)業(yè)務(wù)與眾不同，從而獲得更大競爭優(yōu)勢。甲骨文也在通過(guò)不斷的戰略規劃和技術(shù)創(chuàng )新，努力打造新一代的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
[接洽功能方面]甲骨文針對“社交型消費者”接洽方式，提供全面的解決方案，為客戶(hù)提供最佳服務(wù)體驗，增強客戶(hù)能力并鞏固客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度，降低服務(wù)成本。其中：Oracle社交型CRM管理軟件能為員工提供社交型的協(xié)作工具；Oracle Siebel忠誠度管理軟件可提高最具盈利性客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值；Oracle Siebel自助服務(wù)軟件能通過(guò)定制交互提供最佳服務(wù)體驗。
[交易功能方面]Oracle CRM解決方案還增強了交易處理能力，為大量復雜的交易提供了單一、可信、可共享的客戶(hù)信息視圖，能幫助企業(yè)跨所有渠道進(jìn)行交易，并根據不同客戶(hù)特點(diǎn)以不同方式銷(xiāo)售，促進(jìn)了銷(xiāo)售確定性和個(gè)性化，并將 CRM 擴展到客戶(hù)。Oracle CRM解決方案還提供相關(guān)、適時(shí)的通信，更有效地捕獲、處理和轉換更多銷(xiāo)售線(xiàn)索，開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而經(jīng)濟有效地獲得可測評的更佳銷(xiāo)售效果。
甲骨文還提供針對不同需求的移動(dòng)解決方案，包括Oracle移動(dòng)銷(xiāo)售助理、Siebel無(wú)線(xiàn)管理、Siebel手持設備、Siebel移動(dòng)WEB客戶(hù)端等產(chǎn)品，能保證客戶(hù)隨時(shí)隨地進(jìn)行交易。此外，針對不同交易規模的企業(yè)客戶(hù)，甲骨文可互操作的部署選項也提供了多種靈活選擇，包括托管型CRM、內部部署型CRM、以及基于應用集成架構（AIA）的混合型CRM。
[分析功能方面]Oracle CRM解決方案還提供了全面、基于角色的智能和針對每個(gè)用戶(hù)角色的嵌入式分析，還能分析實(shí)時(shí)和歷史信息，整合結構化和非結構化內容。因此Oracle CRM解決方案具有更好的洞察力，能為更明智的決策提供支持，為企業(yè)帶來(lái)具有競爭優(yōu)勢的重要價(jià)值。
Oracle CRM解決方案具有獨有的行業(yè)針對性，面向不同的垂直行業(yè) -- 例如在電信、公共部門(mén)、零售、運輸以及其他行業(yè)都具有不同的功能，也獲得了眾多行業(yè)領(lǐng)先客戶(hù)的信賴(lài)，其中包括：中國電信、中外運、上海通用汽車(chē)、華泰證券、寧波銀行、云南白藥、諾和諾德藥業(yè)、上海醫藥、北京住房貸款擔保中心等。
甲骨文公司制造、分銷(xiāo)和高科技業(yè)務(wù)集團副總裁Andrew Zoldan分享了他過(guò)去25年的ERP之旅，他提到“新一代CRM將超越ERP，由外而內建立以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并表示甲骨文致力于為企業(yè)提供全面且具有戰略意義的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，幫助中國企業(yè)借鑒和引入了國際先進(jìn)管理理念和行業(yè)實(shí)踐，應對業(yè)務(wù)發(fā)展需求帶來(lái)的挑戰，實(shí)現“以客戶(hù)為導向”的商業(yè)模式的轉型，最終在激烈的全球化競爭中贏(yíng)得競爭優(yōu)勢和更多客戶(hù)。
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