SPC-530在Call center中的應用
2001/05/29
在今天，各行各業(yè)的激烈競爭已日趨白熱化，在技術(shù)，產(chǎn)品等方面都相差無(wú)幾的情況下，服務(wù)就成了決定成敗的王牌。人們都在努力尋找新的途徑，以求為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，為公司帶來(lái)新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。Call
center正由此應運而生，建立集成電話(huà)，傳真，電子郵件以及國際互聯(lián)網(wǎng)等方式的客戶(hù)服務(wù)中心（call center）,已成為各行業(yè)的發(fā)展趨勢。
某公司采用研華公司SPC-530作為通信服務(wù)器，構建一套Call center系統，集成PABX/ACD,IVR,FAX服務(wù)器，Web服務(wù)器和后臺數據庫系統，使話(huà)務(wù)員通過(guò)電話(huà)，傳真，E-mail,Internet等多種方式為客戶(hù)服務(wù)。與傳統電話(huà)服務(wù)系統相比，該系統具有如下優(yōu)勢：
1. 領(lǐng)先的計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù) 實(shí)現了計算機和電話(huà)資源的綜合應用，支持更多的應用系統，讓企業(yè)最大限度地利用現有資源，包括局域網(wǎng)和電話(huà)資源。
2. 開(kāi)放的系統結構 給客戶(hù)最大的自由度選擇軟/硬件，為擴展設備，添加功能模塊提供最大方便。
3. 強大的話(huà)務(wù)員工作臺
4. 運籌帷幄的管理員工作臺
5． 采用了先進(jìn)的RAID技術(shù)，可保證數據安全不丟失，保障系統的可靠性
一 系統組成 該系統采用多臺SPC-530作為容錯式通信服務(wù)器，運行UNIX操作系統，插上數字語(yǔ)音處理卡，配以相應Call center軟件包，接上電話(huà)中繼線(xiàn)（模擬中繼，E1,ISDN,PRI）,再把系統連入局域網(wǎng)，便組成一套多位一體的Call
center系統，可以從容應對過(guò)百話(huà)路系統在呼叫高峰時(shí)段的話(huà)務(wù)量。該系統是一個(gè)客戶(hù)機/服務(wù)器模式的呼叫中心解決方案，通過(guò)與E-mail服務(wù)器和Web服務(wù)器的連接，話(huà)務(wù)員可以通過(guò)電話(huà)，電子郵件等方式與客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上交流。
二 系統配置
㈠ 呼叫中心通信服務(wù)器：
㈡ 坐席機
三 系統功能介紹
1. 監聽(tīng)/輔助/強插（Silent Monitoring/Coaching/Barge-in）
2. 報表生成（Report Generation）
3. 來(lái)電備忘及記錄管理（Memo and Contact History Management）
4. 呼叫性質(zhì)確認(Call Nature Capture)
5. 客戶(hù)身份認證（TPIN Verification）
四 應用情況
該系統已在工商銀行深圳分行投入使用，應用情況良好。研華SPC-530工業(yè)級容錯服務(wù)器在系統中扮演著(zhù)至關(guān)重要的角色，并以其穩定，可靠的優(yōu)越品質(zhì)以及內置數據安全保護等新特色，為系統的安全運行提供了可靠的平臺保障。