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淺談噪音在呼叫中心中的危害性

2006/12/12

前言

　　從理論角度而言，話(huà)機用戶(hù)接觸的噪音指話(huà)機接收的背景噪音和聲音信號的總和。實(shí)際中，呼叫中心的背景噪音對噪音總接觸量的影響甚微，耳麥用戶(hù)的噪音暴露量等于耳麥輸出的音量。然而，有一點(diǎn)必須認識到，那就是呼叫中心為了抵消噪音而提高了通話(huà)的音量。因此我們應該全面考慮辦公環(huán)境和呼叫中心的總音量。

　　聲音的大小是以dB SPL 值進(jìn)行計算的。評估噪音暴露的影響可采用以下介紹的三種典型的計算方式。在研究突發(fā)性強噪音時(shí)，常常應用峰值和均方根值，然而在測量長(cháng)期噪音暴露時(shí)，應用時(shí)間加權平均值。

噪音暴露：dB SPL 或者聲壓電平

　　聲壓電平以分貝（dB SPL）計算。聲壓電平的基準電平是聽(tīng)力的上限閾值，大小為1kHZ，相當于0 dB SPL。分貝標度是以對數形式建立的，這就意味著(zhù)聲壓電平每增加6dB，聲壓就會(huì )擴大兩倍。這就是建議的最長(cháng)噪音暴露時(shí)間隨著(zhù)噪音分貝標度的升高迅速縮短的原因：如聲壓電平為85 dB SPL，建議的最長(cháng)暴露時(shí)間為每日8小時(shí)，而當聲壓電平為90dB SPL時(shí)，建議的最長(cháng)暴露時(shí)間為2.5小時(shí)。

請參考圖1:

　　Threshold of normal hearing: 正常接聽(tīng)閾限

　　Leaves rustling: 樹(shù)葉沙沙聲

　　Library: 圖書(shū)館

　　Face-to-face conversation: 面對面的談話(huà)

　　Telephone conversation: 電話(huà)交談

　　Busy road: 繁忙的公路

　　Loud factory: 強噪音的工廠(chǎng)

　　Personnel stereo: 個(gè)人立體聲收錄機

　　Angle grinder: 角向磨光機

　　Noisy disco: 嘈雜的迪斯科舞廳

　　Pneumatic hammer:氣錘

　　Rock concert: 搖滾音樂(lè )會(huì )

　　Plain taking off:飛機起飛

　　Recommended maximum exposure time according to Australian Hearing: 澳大利亞國家聽(tīng)力中心建議的最大接觸時(shí)間

絕對峰值

　　絕對峰值是接收器可以接收到的最大音量值。國際規定人耳可承受的最大絕對峰值極限為140dB。目前所有大北歐耳麥最大絕對峰值均不超過(guò)122dB，大大低于國際規定的限值。

均方根值

　　通常情況下，更應該關(guān)注噪音暴露的RMS值（均方根值），這是因為均方根值實(shí)際代表信號能量。如果聲音為超強的噪音，我們應采用均方根值而不采用峰值，相應的需測量聲波的能量而不是測量其峰值大小。國際規定的耳麥最大均方根值為118dB，

正文

　　如果接觸噪音的時(shí)間過(guò)長(cháng)，即便噪聲相對較低也會(huì )影響人的聽(tīng)力。因此區分瞬時(shí)峰值水平和時(shí)間加權平值暴露的長(cháng)期影響非常重要。后者通常是在工作日內的8個(gè)小時(shí)測得的，其度量單位是dB (A) ，充份考慮了耳朵對頻率的敏感度。測得一段時(shí)間內的平均值很重要。眾所周知,呼叫中心坐席人員的工作特點(diǎn)是工作時(shí)間長(cháng),并且都是帶著(zhù)耳麥.如果坐席人員接觸的噪音平均為90dB(A) 且峰值電平為100dB，則其每日在不受傷害的情況下，接觸噪音的最長(cháng)時(shí)間為1小時(shí)。如果坐席人員在這一小時(shí)之后繼續留在辦公場(chǎng)所，則平均噪音電平應為75dB (A)以下。

　　噪音導致的慢性聽(tīng)力下降病癥是無(wú)法有效治愈的。我們開(kāi)始發(fā)現人們對高頻率聲音敏感性在下降。因此，保護耳麥佩戴者免受破壞性聲級所害是至關(guān)重要的。

　　職業(yè)安全衛生管理局（OSHA）就工作人員可以承受的噪音環(huán)境，規定了噪音安全限度。這些法規影響著(zhù)耳麥的設計，因為它們直接與人耳接觸。根據OSHA規定，人耳可以承受連續8小時(shí)85分貝的聲音強度，而無(wú)負面影響。

　　將電子限制電路直接融入耳麥，可以將突發(fā)噪音、聲級中的尖峰值的影響降到最低。突發(fā)噪音可能是用戶(hù)電話(huà)耳麥摔下或遭電擊所致。必須注意，與個(gè)人音樂(lè )設備聯(lián)用的音頻耳麥很少裝有限制性電路，從而使用戶(hù)暴露在潛在聽(tīng)力受損的危險下。

　　高噪音水平會(huì )降低人們的理解力、導致壓力、降低士氣和工作效率、干擾集中力，并導致疲勞。這些狀況的任何一種都會(huì )導致錯誤發(fā)生，從而降低客戶(hù)服務(wù)水平客戶(hù)滿(mǎn)意度。設計良好的耳麥能為佩戴者提供雙重保護：消除外部環(huán)境噪音，并限制內部高聲級。

　　使用電話(huà)耳麥意味著(zhù)將電器直接與佩戴者身體接觸。這存在兩種潛在威脅：由于佩戴者身上聚集靜電荷而引起各種有害電和靜電電擊，特別是在低濕度環(huán)境中，或接觸某種設備的情況下，如電腦攝像頭。雖然FCC要求有害電擊的測試只需達到1kVAC，主要目的是為了確保電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的安全性.

　　每個(gè)人對噪音的反應不同。然而針對心里聲學(xué)和耳麥的職業(yè)應用進(jìn)行的研究表明：無(wú)論短期或長(cháng)期接觸噪音，人的工作效率都會(huì )受到影響。出色的安全性、卓越的音質(zhì)以及佩戴舒適的耳麥會(huì )降低員工的聽(tīng)力疲勞和尖音接觸量，因此可以使員工更集中精力地進(jìn)行工作，從而創(chuàng )造更多的經(jīng)濟價(jià)值。對于個(gè)體員工而言，能夠體會(huì )到舒適性和感覺(jué)上的安全性，會(huì )更進(jìn)一步激發(fā)他們的工作欲望和努力程度。改進(jìn)的語(yǔ)音/噪音平衡可實(shí)現更加清晰的呼叫和準確的對話(huà)。

　　對于呼叫中心而言,所有的服務(wù)均需通過(guò)坐席人員的聲音傳輸出去,聲音就是金錢(qián)! 噪音環(huán)境有效地改善,可以直接提高服務(wù)的質(zhì)量以及客戶(hù)滿(mǎn)意度, 更能夠有效及時(shí)地體現呼叫中心從成本中心向盈利中心職能的轉變.

后記

　　噪音暴露法規和標準

　　美國建議在8小時(shí)工作日內，時(shí)間加權平均暴露限值為85dB (A)。這與歐盟最新出臺的法規規定的上限值一致，自2006年2月起，該歐盟法規將在所有成員國強制執行。該法規對所有場(chǎng)所，包括主要接受耳麥噪音的呼叫中心做出規定。

　　歐盟法規規定最大噪音暴露值為87dB (A)，絕不允許超過(guò)該限值。如果噪音暴露值超過(guò)85dB (A)，應立即采取措施。呼叫中心可采用GN 8210等耳麥放大器，確保最大噪音暴露值為85dB (A)，從而防止噪音暴露值過(guò)高。如果噪音暴露值位于80和85dB(A) 之間，需確保平均噪音暴露值不超過(guò)85dB (A)。

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