德國呼叫中心見(jiàn)聞
美麗的國家，精致的服務(wù)
張琳 2007/03/27
2007新年過(guò)后，有幸去歐洲參加會(huì )議，特意請德國同事幫忙安排參觀(guān)德國呼叫中心，而且是住在歐洲最美麗的城市，也是曾經(jīng)的納粹總部慕尼黑。豐富多彩的見(jiàn)聞，歷史和現代的反差，為此行增添了異常難忘的色彩。
難忘的歷史，令城市平和安詳，充滿(mǎn)魅力
慕尼黑創(chuàng )建于1156年，曾經(jīng)是歐洲中心地帶富饒的城市。然而自從二十世紀三十年代希特勒政權在此孳生并蔓延到二戰，這里一度是黑暗獨裁的象征。納粹在歐洲建立的17個(gè)大規模集中營(yíng)，曾令千萬(wàn)個(gè)家庭支離破碎。
1945年慕尼黑被盟軍解放前夕曾遭受毀滅性的轟炸，導致城市80％的建筑成為廢墟，殘留的僅是古典建筑百年滄桑后的堅固外墻。經(jīng)過(guò)人們的戰后重建，如今很多建筑已恢復原樣，為了紀念這段黑色的歷史，經(jīng)過(guò)全體慕尼黑居民表決，政府決定，所有舊城區建筑都不得高于天主教堂，也就是99米。
慕尼黑衣食住行，經(jīng)典和時(shí)尚的結合
慕尼黑是德國第三大城市，位于柏林和漢堡之后，但是論人均收入，這里卻是最高的。商場(chǎng)周日休息，所以周五、周六是街上最熱鬧的時(shí)段。人們衣著(zhù)時(shí)尚，牽著(zhù)小狗，行色匆忙。
德國飲食比較單調，然而卻非常健康。這里大概是世界上面包品種最多的國家了，花色豐富且美味新鮮。街上有一種“超市咖啡吧”，在門(mén)口辟出一塊類(lèi)似酒吧的區域，專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售面包飲料，所有的飲料都是當著(zhù)客人的面當場(chǎng)制作，飄著(zhù)濃香的熱巧克力，加上一種“黃油面包”，購物之后坐在臨街的吧臺慢慢享受，是很主流的慕尼黑生活形態(tài)。當然巴伐利亞風(fēng)味的大餐也很有趣，每人一副砧板，上面是主菜，新鮮的材料，少油而健康。
慕尼黑市區非常集中，商業(yè)和居住基本上是幾公里范圍內，完全可以步行生活。市內也有發(fā)達的公交，無(wú)軌和地鐵，四通八達。如果需要出門(mén)或者出城辦事，人們還是以汽車(chē)為主，寶馬、奔馳和奧迪比較多。德國朋友開(kāi)車(chē)飛快，高速上是200公里每小時(shí)，在GPS指引下，不用費勁就知道如何走，何時(shí)到，還一手拿著(zhù)路邊休息站買(mǎi)來(lái)的咖啡，一邊瀟灑地用藍牙耳機接聽(tīng)電話(huà)。
市中心的瑪麗亞廣場(chǎng)有專(zhuān)門(mén)的“步行游”旅游項目，當場(chǎng)付錢(qián)導游帶你準時(shí)出發(fā)。邊走邊講，十分環(huán)保。周日是家庭博物館日，就是說(shuō)很多家庭會(huì )一起參觀(guān)博物館，觀(guān)看各類(lèi)演出。文藝類(lèi)的活動(dòng)很豐富，歌劇尤為著(zhù)名。
慕尼黑人民非常熱情，他們大多數會(huì )說(shuō)英語(yǔ)，而且很流利，服務(wù)態(tài)度也很熱情，服務(wù)行業(yè)人員平均年齡稍大于亞洲發(fā)展中國家，比如泰國和中國。良好的教育整體提升了居民的綜合素質(zhì)，這種服務(wù)意識也彰顯于呼叫中心行業(yè)。
德國呼叫中心概覽
德國呼叫中心的規模在歐洲僅次于英國，有將近5000家呼叫中心和28萬(wàn)個(gè)座席。八千萬(wàn)人口的國家，呼叫中心比中國的規模還大。以行業(yè)細分，25％的座席屬于金融服務(wù)業(yè)，18％的座席屬于電信業(yè)。
本次筆者參觀(guān)了兩家呼叫中心，Defacto是行業(yè)示范呼叫中心，ADAC則是汽車(chē)服務(wù)行業(yè)呼叫中心。
筆者參觀(guān)過(guò)程中感受到以下的特色值得與大家分享：
特色之一：綠色環(huán)境，輕松愉快
為了提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，讓員工輕松自如地處理各類(lèi)客戶(hù)來(lái)電，這兩家呼叫中心有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是“室內綠化”建設，各種盆栽綠樹(shù)，高大者與天花等高，基本是“三步一顆樹(shù)，五步一盆花”，枝繁葉茂，雖然有時(shí)會(huì )遮蓋視線(xiàn)，但員工的感受卻是溫暖、輕松、健康的。
Defacto公司的設計像一個(gè)大型購物廣場(chǎng)，中間是巨大的空間，上下通達，采光極好。白色的墻面上是富有創(chuàng )意的現代畫(huà)，色彩鮮明，呼之欲出。整體建筑是現代、明亮、時(shí)尚、專(zhuān)業(yè)的完美結合。呼叫中心大樓在皚皚白雪中，完若一座現代藝術(shù)博物館。
特色之二：體系健全，標準分明
Defacto公司呼叫中心建成于1992年，是德國最早采用“ 預撥號系統”的呼叫中心，經(jīng)過(guò)十五年精心打造，如今是行業(yè)公認的示范中心。
中等規模，德國和土耳其四個(gè)運營(yíng)中心，Inbound 和Outbound各半，12種語(yǔ)言服務(wù)，Defacto無(wú)論從客戶(hù)品質(zhì)還是從自身服務(wù)內容來(lái)看都是一個(gè)相當高端的呼叫中心。他們所服務(wù)的客戶(hù)領(lǐng)域涉及電信、出版、健康、制藥、金融、保險，以及美國簽證服務(wù)。因此他們一直致力于創(chuàng )新和開(kāi)發(fā)，逐漸形成自己的體系，完整、清晰、易于評估。他們的服務(wù)體系包括咨詢(xún)、客服和銷(xiāo)售三大部分，是一個(gè)不折不扣的利潤中心。他們基本的管理體系有：
- 專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和應用知識體系；
- 員工服務(wù)水準的全套崗位責任體系；
- 持續優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)檢測體系；
- 現場(chǎng)視頻錄音雙向監測質(zhì)量體系；
- 員工教練輔導體系；
- 員工長(cháng)期教育和培訓體系。
其中筆者印象最深的是以下三點(diǎn)：
- 每臺電腦都安裝通話(huà)時(shí)長(cháng)監測鐘，員工從開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)起打開(kāi)計時(shí)器，然后屏幕上就出現秒表跳字，幫助員工提高接聽(tīng)效率，自我調整語(yǔ)速。
- 對員工正確用嗓的培訓，針對不同行業(yè)客戶(hù)的特點(diǎn)，要求員工調整嗓音，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
- 招聘三步曲：第一步，電話(huà)聊天，目的是了解應聘者服務(wù)客戶(hù)的特點(diǎn)，尤其是嗓音特質(zhì)；第二步，小組面試，評估中心根據招聘KPI進(jìn)行筆試和性格測試；第三步，一對一面試。
參觀(guān)呼叫中心時(shí)筆者對這幾個(gè)特色感受更深，座席代表年齡各異，著(zhù)裝休閑，面帶笑容，從容自然，完全沒(méi)有國內呼叫中心那種“紀律嚴明，無(wú)形壓力”的感覺(jué)。
這里座席代表使用的耳麥是雙耳的，原因是大家習慣專(zhuān)注于自己的話(huà)務(wù)，不愿被外界打擾，這點(diǎn)與印度的呼叫中心不同，雖然都是雙耳耳麥，在印度是因為規模龐大，人員密集，噪音很高而使用，在德國則是在不太吵的環(huán)境中，大家依然希望自己不被外界干擾，主動(dòng)尋求最大的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
座席代表使用降噪耳麥
特色之三：?jiǎn)T工關(guān)懷與客戶(hù)關(guān)懷并重
ADAC是一家專(zhuān)門(mén)提供汽車(chē)服務(wù)的全國性分散式呼叫中心，由于行業(yè)的特點(diǎn)，他們提供的服務(wù)有很強的即時(shí)性，類(lèi)似于筆者以前走訪(fǎng)的日本本田呼叫中心，這里也是一個(gè)移動(dòng)型的呼叫中心，所有座席代表都使用無(wú)線(xiàn)耳麥，而且公司為員工配備了舒服的人體工學(xué)座椅。
除了辦公設備上選用精良的裝備以外，這些呼叫中心還尤為關(guān)懷員工健康。比如說(shuō)Defacto就有針對健康的一套辦法，包括專(zhuān)門(mén)的醫生，按摩中心，運動(dòng)中心，經(jīng)常組織員工參加慢跑等體育活動(dòng)。
特色之四：管理者高度專(zhuān)業(yè)和敬業(yè)
成熟的呼叫中心大多會(huì )有一個(gè)十分專(zhuān)業(yè)且敬業(yè)的經(jīng)理。筆者在跟ADAC公司的Buergel先生交談時(shí)得知他已經(jīng)在這家公司服務(wù)了26年了。他在1994年公司籌建呼叫中心時(shí)就調來(lái)負責管理工作，因為ADAC公司的Logo是黃顏色的，他風(fēng)趣地說(shuō)自己的血液已經(jīng)變成黃色的了。隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)不斷的升級和發(fā)展，他也在自己的崗位上精益求精，得到員工的信任和擁戴。
Defacto公司的Focsa女士的管理風(fēng)格也是非常專(zhuān)業(yè)和細致，筆者一行到達公司接待區域時(shí)看到液晶大屏顯示器上打著(zhù)：“歡迎GN公司張小姐一行光臨交流”的字樣，非常親切。在大會(huì )議室我們被咖啡，茶和各類(lèi)飲料招待，她精心準備PPT介紹，并且仔細地給我們講解了他們的成功模式，結束后還送給筆者一份彩色打印的文字稿，實(shí)在是周到。由此筆者想到，作為供應商代表已經(jīng)享受到這么專(zhuān)業(yè)、周到、熱情的待遇，那么他們的客戶(hù)滿(mǎn)意度一定不會(huì )差。
很多呼叫中心之所以可以從眾多同業(yè)中崛起成為行業(yè)領(lǐng)頭羊，領(lǐng)導的做派和專(zhuān)業(yè)敬業(yè)度占了很大的比重。呼叫中心是以人為本的產(chǎn)業(yè)，從上到下用心去做，認真學(xué)習，加上時(shí)間和實(shí)踐的檢驗，相信我們國內的同行也會(huì )很快趕上和超過(guò)這些先進(jìn)成熟國家的呼叫中心的，逐步走向呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前端。
( 感謝Defacto公司Focsa女士，ADAC公司Buergel先生專(zhuān)業(yè)且熱情的接待，感謝大北歐德國公司同事，有了他們的配合和支持，本人才得以實(shí)地參觀(guān)采訪(fǎng)并撰此文
)
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