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大北歐亞太區呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理張琳:創(chuàng )造綠色呼叫中心

2007/04/19　　

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在上海光大會(huì )展中心國際大酒店隆重召開(kāi)，以下是K9主題演講實(shí)錄：

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　　張琳：大家好，今天很高興受CTI論壇的邀請來(lái)做這次演講，關(guān)于“綠色呼叫中心”的概念是從其他的國家經(jīng)過(guò)考察和學(xué)習慢慢歸納和提煉出來(lái)的，希望對大家將來(lái)的工作特別是呼叫中心運營(yíng)管理的效率和整體運營(yíng)水平的提高有所幫助。

大北歐亞太區呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理 張琳

　　剛才主辦方告訴我，有二十分鐘的時(shí)間，所以我打算花十分鐘的時(shí)間來(lái)介紹一下這方面的概念和實(shí)踐，然后用另外的十分鐘再做具體做法上介紹。首先，我想跟大家說(shuō)一個(gè)比較受關(guān)注的事情，聽(tīng)聽(tīng)大家的看法。最近關(guān)于火車(chē)提速的事情，昨天晚上和袁博士一些專(zhuān)家吃飯的時(shí)候談到這個(gè)問(wèn)題，大家都說(shuō)火車(chē)提速更好，這樣就更快的到家或是出差，但是會(huì )發(fā)現火車(chē)提速在整個(gè)市場(chǎng)競爭范圍內，對飛機的速度產(chǎn)生了一個(gè)直接的調整，我上個(gè)星期到東南亞出差就碰到這樣的問(wèn)題，我那天從新加坡到馬來(lái)西亞，有一點(diǎn)時(shí)間，我的同事就建議我去互聯(lián)網(wǎng)的終端上把客票登記號碼選進(jìn)去，你選好座位，所以一切都非常的順利。

　　我聽(tīng)說(shuō)國航已經(jīng)出了這種服務(wù)，飛機受到了火車(chē)正面的挑戰，它應對就是使客戶(hù)縮短，我舉這個(gè)例子所有的運營(yíng)包括呼叫中心的運營(yíng)都在動(dòng)態(tài)中發(fā)展，我們身邊有很多的同行或者說(shuō)你的對手，他們已經(jīng)在用創(chuàng )新的手法去運營(yíng)這個(gè)呼叫中心。

　　所以在這里我想跟大家做一個(gè)分享。這就是一張非常典型的呼叫中心的圖片，我們看不清楚，因為我們從很遠的地方看，我們現在的呼叫中心的管理技術(shù)和理念，每天都發(fā)生非常深刻的變化。我在新加坡發(fā)現客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )網(wǎng)絡(luò )是五條的，已經(jīng)是每人面前兩臺電腦，如果一個(gè)電話(huà)在2分鐘沒(méi)有接到，就會(huì )轉到另外的人立刻解決問(wèn)題，如果我們把這個(gè)看的更清楚一點(diǎn)個(gè)就是我們的呼叫中心，看的很漂亮很有秩序的現場(chǎng)，大家都在思考這樣的問(wèn)題，我們呼叫中心里面，決定你們運營(yíng)成敗的關(guān)鍵是什么？

　　我3月初去印度做過(guò)考察，在這次客戶(hù)世界上也有一篇我寫(xiě)的文章，其中印象特別深的就是印度的產(chǎn)業(yè)，呼叫中心不單單是我跟別人的競爭，而是把它當成一個(gè)很成熟的外包來(lái)考察公司，從公司的治理、業(yè)務(wù)模塊所有的流程都做非常精細的架構，所以一家大型的BPO呼叫中心是非常重要的。

　　所以我們通過(guò)這些很多例子會(huì )看到一個(gè)現象就是真正的呼叫中心中心要不斷創(chuàng )新，而且里面很多經(jīng)營(yíng)的理念要跟得上步調，我覺(jué)得最關(guān)鍵的人，我相信也有很多主題會(huì )談到這個(gè)問(wèn)題。下面的問(wèn)題我會(huì )用中英文的對照信息讓大家看，這里是總結目前呼叫中心的三個(gè)方面，客戶(hù)的滿(mǎn)意度，我們員工的滿(mǎn)意度還有運營(yíng)的效率，其實(shí)在最近幾年縱觀(guān)幾個(gè)國際上的管理趨勢，還有中國，目前中國是亞太區最二大的市場(chǎng)，在未來(lái)的二年中我們會(huì )成為最大的市場(chǎng)，我們會(huì )經(jīng)歷其它發(fā)達國家所經(jīng)歷過(guò)的困難和瓶頸，我們要面對這些瓶頸，怎么去面對。我們在客戶(hù)滿(mǎn)意度還有很多瓶頸需要克服，我舉一個(gè)例子，我在去年去澳洲的時(shí)候，我問(wèn)了澳洲最大的手機商一家外包呼叫中心的水平，是80、20，就是80%是在20秒中被應答，后來(lái)我用這個(gè)指標進(jìn)行比較，在我去的大型呼叫中心行業(yè)當中，在電信80、20，85、20都有，銀行行業(yè)會(huì )更多一點(diǎn)，有90、15，也有95、15，還有很多很有意思的是100%，1分鐘我也看到過(guò)，但是我很震撼的是，我上個(gè)星期在印尼的一家呼叫中心，我問(wèn)他的經(jīng)理說(shuō)，你的服務(wù)水準是怎么樣的，他說(shuō)我們是98，三聲振鈴，我把這個(gè)放在MSN作為名字的時(shí)候，我有一個(gè)朋友他就告訴我說(shuō)，你最近是不是去參觀(guān)北京110的呼叫中心了。大家看到這個(gè)發(fā)展是沒(méi)有止境的，

　　第二個(gè)瓶頸是員工流失，你們在座的很多呼叫中心管理者都會(huì )碰到這樣的問(wèn)題。我在印度是亞洲地區公認的有很多的超大型的呼叫中心，員工流失量也是非常高的，據06年亞洲五大國家的呼叫中心管理的調查報告表明，在橫向比較當中印度的座席人員是最高，達到平均38%，這個(gè)數字意味著(zhù)什么呢？一個(gè)人招一百個(gè)人差不多要走三十多個(gè)人。我帶著(zhù)這個(gè)好奇到印度的呼叫中心交流，我說(shuō)你們這么高的流失率是不是很著(zhù)急，結果他們說(shuō)我們一點(diǎn)也不，因為我們的座席人員是大學(xué)畢業(yè)，他們的知識是比較固化，他離開(kāi)了這家，離開(kāi)了那家，做的工作很相似，雖然人才有流失，但是人才儲備量很大，有一家呼叫中心有二千個(gè)座席，非常年輕的公司只有五年的歷史，已經(jīng)被全國評為最優(yōu)秀的呼叫中心，有18間培訓教室，第二層上去全是培訓教室。他們說(shuō)我們每天都有大量的人來(lái)應聘，這也是成熟市場(chǎng)的現象，對我們來(lái)說(shuō)這個(gè)人才流失會(huì )變成一個(gè)頭疼的問(wèn)題。

　　還有就是價(jià)值和效率兩難全，該不該花這個(gè)錢(qián)該不該買(mǎi)好的設備，我們的東西是便宜嗎？是貴嗎？貴就好嗎？不一定。有一個(gè)呼叫中心他們的老板說(shuō)的話(huà)很有道理，他說(shuō)現在的呼叫中心追求的是對客戶(hù)的一個(gè)反映。我們通過(guò)幾個(gè)案例跟大家講一下，我們在國內和海外一些新的理念是值得我們關(guān)注，一個(gè)就是呼叫中心的運營(yíng)，從標準化的模式走出來(lái)了，變成了五彩繽紛有個(gè)性有企業(yè)文化的東西，另外的話(huà)非常多的行業(yè)里面領(lǐng)頭的公司，他們開(kāi)始進(jìn)行創(chuàng )新，不斷的開(kāi)發(fā)出新的管理流程，使他在行業(yè)中競爭力不斷提升。

　　第三就是產(chǎn)品的橫向整合，價(jià)值鏈不斷提升。最后一個(gè)就是我今天講的主題就是這個(gè)理念在綠色呼叫中心的應用，大家都想綠色是健康、安全、環(huán)保，這個(gè)都是我們能理解的，就像去年國家在做無(wú)鉛的電子產(chǎn)品一樣，這是大勢所趨。大家來(lái)看一下這個(gè)微笑圖，就是到底該不該笑，大家其實(shí)回到自然的狀態(tài)，一個(gè)民族他天生愛(ài)笑，他的呼叫中心也會(huì )愛(ài)笑的，但是我們的民族不是愛(ài)笑，所以我們的管理人員的任務(wù)要增加。再看一下在呼叫中心整個(gè)工作環(huán)境中陽(yáng)光是一個(gè)重要的因素，給員工提供了一個(gè)辦公室的敞開(kāi)環(huán)境，就是給客戶(hù)交流就像跟朋友交流一樣輕松。這個(gè)是呼叫中心做的很人性化的設計大獎賽，這是澳大利亞一家呼叫中心，是最大的呼叫中心每個(gè)小的班組都會(huì )進(jìn)行室內大獎賽，會(huì )做自己喜歡的主題，就起到了凝聚的作用。還有我們越來(lái)越關(guān)注到在呼叫中心當中，和辦公環(huán)境非常相關(guān)的因素成為了越來(lái)越重要的一些管理者關(guān)注的話(huà)題。比如說(shuō)我們常常忽略空氣的問(wèn)題、噪音的問(wèn)題，還有地毯的問(wèn)題，地毯是可以吸附很多塵埃的東西，如果地毯沒(méi)有選好環(huán)境就不好，就會(huì )影響到話(huà)務(wù)人員。這是一張圖，就說(shuō)我的工作環(huán)境應該是這樣的，你坐的應該是挺著(zhù)坐的，上海移動(dòng)對椅子的要求是很高，要求每個(gè)話(huà)務(wù)員后背是挺直的，第一不會(huì )駝背，第二他們認為這樣會(huì )更有自信。還有一個(gè)就是我們最近跟GN合作的項目，就是一個(gè)呼叫中心環(huán)境的白皮書(shū)，我也列了一些內容，這部分的內容我們將會(huì )貢獻給我們2007年中國呼叫中心的技術(shù)和環(huán)境標準起草小組，作為環(huán)境標準的文件。在這個(gè)當中也有一些重要的理念跟大家分享一下，一個(gè)就是空間的開(kāi)拓設計還有座席的布局。你們看有不同類(lèi)型的座席是針對很科學(xué)的規劃，和員工在什么樣的座席中不受外界干擾，最能夠更好的工作，有一些圖片是從其它呼叫中心參考的，但是這些方案都可以根據你的空間定制的。越來(lái)越多的空間都有這一部分，為什么說(shuō)這一部分跟英鎊有很大的不同，第一就是服務(wù)水平不同，還有讓客服人員感覺(jué)到壓力很大，怎么來(lái)彌補這種沮喪的心理，需要營(yíng)造輕松和明亮的環(huán)境，讓他在這個(gè)環(huán)境中振作起來(lái)，通常在這個(gè)環(huán)境中是比較吵的，所以降低噪音也是非常重要的，還有在其它的區域中在人性化和公司特點(diǎn)的設計中，會(huì )很有機把員工想要表述的意思表述出來(lái)，這是非常人文的樣板。

　　除了這個(gè)以外還可以看了很多的公司用了先進(jìn)的辦公設備，像液晶顯示器讓員工的視線(xiàn)和屏幕是同步的，話(huà)務(wù)人員一直是低頭辦公，他們的頸椎一定有問(wèn)題，所以現在就推薦像這種升降的支架。還有就是座椅也是挺重要的部分，還有就是我們自己大北歐公司，我們對環(huán)境噪音和話(huà)務(wù)員使用設備方面有獨特的見(jiàn)解。

　　我們在耳麥的介紹中，很多時(shí)候認為耳麥不重要，那么到底耳麥到底怎么樣才能為我很好的服務(wù)？首先一個(gè)誤區就是說(shuō)壞了就扔了，好的貴的便宜都一樣，不需要去了解這個(gè)知識，其實(shí)剛才那幾個(gè)誤區都有問(wèn)題，我們真正好的耳麥是聲音好的佩戴舒服的，耐用的，這是三個(gè)重要的考慮因素，如果能夠被座席人員附加保護聽(tīng)力是更好的，我這里做一個(gè)聲音的示范，這是我們做的聲音的頻率，你看真實(shí)的環(huán)境中我們的聲音是這樣的。這個(gè)聲音沒(méi)有放出來(lái)，如果你們有興趣可以到這里來(lái)聽(tīng)。這個(gè)綠色的線(xiàn)就是客戶(hù)的聲音，在背景很嘈雜的情況下根本聽(tīng)不清，用這個(gè)很過(guò)濾的很干凈，如果你聽(tīng)客戶(hù)不太清楚，你不斷的提問(wèn)就會(huì )浪費時(shí)間。第三就是把時(shí)間自動(dòng)的追回來(lái)，還有就是在呼叫中心碰到當客戶(hù)端有很多傳真和電子信號干擾的時(shí)候會(huì )有一些很大的聲振信號，嚴重的話(huà)會(huì )導致話(huà)務(wù)員終身失聰，所以有了這個(gè)產(chǎn)品會(huì )很好的考慮到這方面。所以在講到耳麥的時(shí)候我想特別的講三個(gè)道理，第一個(gè)就是我們都認為耳麥的成本，為什么有的只能使用八個(gè)月的時(shí)間，也許你可以用便宜認為八個(gè)月就可以扔了，貴的耳麥是便宜的三倍，使用成本是相同的，一有的使用成本我們就推薦大家使用好的耳麥。第三種我們?yōu)槭裁凑f(shuō)這樣的耳麥可以解決你成本的擔憂(yōu)，舉一個(gè)例子在普通的電信行業(yè)里面，一通電話(huà)是2分鐘20秒，如果一個(gè)客戶(hù)聽(tīng)不清話(huà)務(wù)要重復使用會(huì )耽誤10秒鐘，就相當于你12個(gè)月下來(lái)你多浪費了一個(gè)月的運營(yíng)成本，在這樣的過(guò)程下來(lái)，我們非常注重推出這樣的耳麥，我們很多中國的呼叫中心還沒(méi)有進(jìn)入這樣的階段，我們希望可以嘗試這樣的產(chǎn)品。包括在越來(lái)越多的呼叫中心的管理人員和經(jīng)理甚至是VIP的座席已經(jīng)實(shí)現了無(wú)線(xiàn)的耳麥，包括數字適配器，這都是我們一些好的案例。除了這個(gè)以外，在結束這個(gè)主題之前，我想跟大家介紹一下我們的公司，是一個(gè)耳麥專(zhuān)業(yè)戶(hù)，我們的所有產(chǎn)品就是耳麥，你的生活中從早到晚到辦公室到家里都可以使用，大家有興趣都可以看一看，怎么去改變你的生活品質(zhì)。我們獲得了這么多的大獎，我們的設計還是非常好的。最后我想總結一下，綠色呼叫中心是靠我們去創(chuàng )建的所有好的理念，好的環(huán)境構造和管理者的創(chuàng )新意識，包括對員工的關(guān)懷融合在一起就是綠色呼叫中心，你如果愿意可以搭建這樣的綠色呼叫中心，如果有興趣的話(huà)可以跟我們繼續交流，我會(huì )在展臺方面放我演講稿的復印件還有綠色呼叫中心的白皮書(shū)，如果大家有意向的話(huà)可以跟我交流以下。謝謝大家。

CTI論壇編輯報道