從行業(yè)中來(lái)，到行業(yè)中去——訪(fǎng)大北歐公司北亞地區業(yè)務(wù)總經(jīng)理張琳女士
雷偉艷 2008/06/19
張琳檔案：
畢業(yè)于上海交通大學(xué)并獲得工學(xué)碩士學(xué)位，2001級中歐國際工商學(xué)院EMBA，曾任職寶潔中國公司和歐萊雅中國公司逾十年，2005年加入大北歐通訊設備有限公司任中國區業(yè)務(wù)總經(jīng)理，2007年任大北歐公司亞太地區呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理，目前擔任大北歐公司北亞地區業(yè)務(wù)總經(jīng)理。“綠色呼叫中心”的創(chuàng )始者和倡導者，在呼叫中心運營(yíng)管理領(lǐng)域，特別是呼叫中心環(huán)境設計和優(yōu)化方面有獨特見(jiàn)解，曾訪(fǎng)問(wèn)數十家海內外著(zhù)名呼叫中心，并采訪(fǎng)呼叫中心經(jīng)理，溝通最新理念和實(shí)踐。
《客戶(hù)世界》：作為一名資深的呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家同時(shí)也是Jabra北亞區總經(jīng)理，您是怎樣看待這其中的角色轉換的？怎樣平衡兩者之間的關(guān)系？
張琳：我對呼叫中心行業(yè)的關(guān)注和研究其實(shí)始于2005年剛剛加入大北歐公司負責中國地區業(yè)務(wù)的時(shí)候。很多業(yè)界的朋友問(wèn)我如此關(guān)注行業(yè)發(fā)展的原因，為什么我在身為公司業(yè)務(wù)負責人的同時(shí)，還參加大量行業(yè)市場(chǎng)調研工作和信息交流，其實(shí)只有一個(gè)原因，那就是了解和傾聽(tīng)市場(chǎng)和客戶(hù)的聲音。
在除了澳洲之外的整個(gè)亞太地區，我們的核心業(yè)務(wù)仍然在呼叫中心行業(yè)，其中中國和印度是最為重要的快速發(fā)展市場(chǎng)。印度的市場(chǎng)相對比較集中，大規模的呼叫中心的業(yè)務(wù)模式比較成熟。中國則不然，地域的博大，規模的參差和跨行業(yè)的差異性造就了我們客戶(hù)在運營(yíng)流程，考評標準，以及投入資源方面大相徑庭。由于我們提供的設備是在呼叫中心所有采購設備中最貼近員工身體的產(chǎn)品，他們日常使用的安全性和健康自然是企業(yè)需要關(guān)注的首要方面，同時(shí)呼叫中心面臨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)水平需求的提升以及員工流失率不斷升高的壓力，越來(lái)越多的企業(yè)已開(kāi)始關(guān)注科學(xué)選擇設備，同步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度，打造企業(yè)客服部門(mén)核心競爭力。
我在走訪(fǎng)客戶(hù)過(guò)程中發(fā)現大量不規范的環(huán)境設置和設備選用，在很大程度上困擾著(zhù)運營(yíng)管理者，很多管理者盲目憑感覺(jué)和以往經(jīng)驗進(jìn)行模糊管理，既浪費了資源，又辛苦了自己，實(shí)在是非常可惜。于是萌生了“從行業(yè)中來(lái)，到行業(yè)中去”的“多維視角取經(jīng)”念頭，即是考察并總結優(yōu)秀呼叫中心的經(jīng)驗并把他們的成功之處介紹給特別需要在某些運營(yíng)方面有待提升的呼叫中心，大家取長(cháng)補短，互相借鑒，把這些先進(jìn)的經(jīng)驗無(wú)償地介紹給我們的客戶(hù)，也就大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和對我們品牌的信任，同時(shí)也豐富了我們企業(yè)自身的行業(yè)經(jīng)驗和對客戶(hù)復雜需求的準確把握，繼而提高了我們多元化的解決方案的可行性和有效性，形成“互動(dòng)學(xué)習增值型”的營(yíng)銷(xiāo)模式，真正地為我們的客戶(hù)提供有的放矢，量身訂造的優(yōu)化解決方案。
在過(guò)去三年的實(shí)踐中，我已基本上把兩個(gè)角色有機地融合起來(lái)，既為行業(yè)發(fā)展做出了貢獻，也有效地服務(wù)于廣大客戶(hù)。我幾乎不需要直接銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品和方案，我們的銷(xiāo)售團隊和合作伙伴非常優(yōu)秀及敬業(yè)，我要做的更多的是幫助他們捕捉生意機會(huì )和優(yōu)化我們的銷(xiāo)售模式，提高效率。這中間的平衡其實(shí)很美妙，因為這完全是一個(gè)創(chuàng )新的過(guò)程，是創(chuàng )造價(jià)值的過(guò)程。事實(shí)證明這個(gè)模式比較有效。
《客戶(hù)世界》：作為大北歐亞太區的負責人，您能給我們介紹一下關(guān)于公司的發(fā)展歷程以及目前在中國的市場(chǎng)規模狀況？
張琳：大北歐公司（GN）創(chuàng )立于1869年，今年是第139年，她來(lái)自丹麥，最初從事電信電報業(yè)務(wù)，1870年進(jìn)入中國，協(xié)助中國清政府在福建鋪設了中國歷史上第一條海底電纜，并陸續參與建設最早的電報局和電報學(xué)院。這些值得驕傲的歷史和百年的積淀讓我們在業(yè)界擁有大量忠誠的客戶(hù)群。1987年我們創(chuàng )立了以耳麥為主營(yíng)業(yè)務(wù)的GN Netcom公司，進(jìn)軍呼叫中心行業(yè)，2000年我們成功收購了藍牙技術(shù)的發(fā)明者，來(lái)自美國的Jabra品牌，是藍牙耳機，無(wú)線(xiàn)耳麥等先進(jìn)技術(shù)和設備的創(chuàng )始者。
大北歐公司進(jìn)入中國市場(chǎng)十余年，在呼叫中心行業(yè)享有很高的知名度并擁有大量?jì)?yōu)質(zhì)客戶(hù)，在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的市場(chǎng)中占有將近40％的份額，在超過(guò)兩千座席的大規模專(zhuān)業(yè)類(lèi)呼叫中心中占有超過(guò)一半以上的份額。
《客戶(hù)世界》：據我們了解，讀者很關(guān)注Jabra在中國的工廠(chǎng)基地撤資的事情，這是不是意味著(zhù)Jabra的市場(chǎng)關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了變化？在未來(lái)的一段時(shí)間里，Jabra會(huì )采取哪些市場(chǎng)策略？
張琳：我們的策略是通過(guò)不斷的技術(shù)創(chuàng )新以更快的速度開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并結合本地化客戶(hù)需求進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，因此研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)是我們最核心的兩大業(yè)務(wù)部門(mén)。
隨著(zhù)全球一體化的趨勢，越來(lái)越多的公司采取外包的方式進(jìn)行生產(chǎn)，以最合理的投資確保核心的業(yè)務(wù)有更大的投入，從而在日漸激烈的市場(chǎng)競爭中建立競爭優(yōu)勢。工廠(chǎng)的調整是我們強化研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)的組合牌，我們的關(guān)注點(diǎn)正以前所未有的姿態(tài)和角度全面走近市場(chǎng)，更加接近我們客戶(hù)的需求，高專(zhuān)業(yè)度的外包生產(chǎn)模式可以縮短生產(chǎn)周期和進(jìn)一步降低成本，產(chǎn)品線(xiàn)的更新?lián)Q代更加靈活機動(dòng)，而非一味被生產(chǎn)線(xiàn)的周期性成本核算和生產(chǎn)效率所羈絆。
在未來(lái)一段的時(shí)間里，我們會(huì )進(jìn)一步加強產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，加強客戶(hù)服務(wù)，優(yōu)化供應鏈，優(yōu)化銷(xiāo)售渠道，輕裝上陣，全面加快中國乃至全球市場(chǎng)的業(yè)務(wù)成長(cháng)。
《客戶(hù)世界》：我們知道最近Jabra推出了一系列新的產(chǎn)品，到目前為止的這一段時(shí)間里，市場(chǎng)反應怎樣？取得了怎樣的成效？
張琳：最近我們在呼叫中心陸續推出一些更加符合用戶(hù)需求，提高座席代表感受的產(chǎn)品，比較有代表性的是一款具有四種佩戴方式的超級輕巧降噪耳麥（GN2120四合一降噪耳麥）。傳統的話(huà)務(wù)耳麥只有頭夾佩戴方式，我們在此基礎上除了增加輕巧的耳勾式佩戴和耳圈式佩戴，最近還特別增加了座席代表喜愛(ài)的頸帶式佩戴方式，既舒適輕便，又保護發(fā)型，非常時(shí)尚。我們正在進(jìn)行體驗式促銷(xiāo)活動(dòng)，把這個(gè)新產(chǎn)品融入我們的“綠色呼叫中心”的推廣活動(dòng)。
《客戶(hù)世界》：作為亞太區的主要負責人，您對今后大北歐在中國乃至亞太區的發(fā)展戰略有什么考慮嗎？呼叫中心行業(yè)的高速發(fā)展會(huì )給大北歐帶來(lái)哪些機遇？
張琳：未來(lái)市場(chǎng)將日趨成熟，發(fā)展中市場(chǎng)和發(fā)達市場(chǎng)的差距將會(huì )逐漸縮小。新的IP技術(shù)的成熟和普及將顛覆部分的解決方案，我們的無(wú)線(xiàn)方案和VoIP方案將隨著(zhù)這個(gè)技術(shù)趨勢產(chǎn)生全新的廣闊的應用市場(chǎng)。企業(yè)市場(chǎng)也在快步成長(cháng)，在澳洲企業(yè)市場(chǎng)對耳麥的需求已趕上歐洲——業(yè)已超過(guò)傳統呼叫中心市場(chǎng)。亞太地區的呼叫中心快速發(fā)展的三架馬車(chē)是中國，印度和菲律賓。我們將抓住這個(gè)機遇，用更加創(chuàng )新的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)手段，為我們的客戶(hù)提供更新更好的解決方案，同時(shí)獲取更大的市場(chǎng)份額。
隨著(zhù)呼叫中心的高速發(fā)展，我們看到客戶(hù)對多功能產(chǎn)品的需求日益增強，舒適耐用型耳麥將逐步走向輕巧時(shí)尚，正如手機的演變一樣，座席代表就是一個(gè)一個(gè)獨立的消費者，雖然他們不直接采購產(chǎn)品，但是他們是最權威的使用者，所以對選擇哪些產(chǎn)品具有最大的發(fā)言權，我們將繼續傾聽(tīng)他們的心聲，開(kāi)發(fā)他們真正喜歡的產(chǎn)品，創(chuàng )造新的市場(chǎng)機遇。
《客戶(hù)世界》：據我們理解，您一直很關(guān)注呼叫中心辦公環(huán)境的綠色優(yōu)化問(wèn)題，這中間有什么故事嗎？您覺(jué)得在這方面，中國跟國外相比存在著(zhù)哪些問(wèn)題？國外有哪些很好的經(jīng)驗值得借鑒？
張琳：正如開(kāi)始所說(shuō)的，環(huán)境是呼叫中心最基本的配置，吸引優(yōu)秀的座席代表加入，并有效激勵和挽留他們是幾乎所有呼叫中心共同面臨的最大挑戰。大量?jì)?yōu)秀的呼叫中心是先解決硬件問(wèn)題，打造最適合自身的環(huán)境，然后加強軟件建設，即員工關(guān)懷和激勵。在過(guò)去三年中我走訪(fǎng)了數百家呼叫中心，其中國外的有七十多家，最成功的呼叫中心都在行業(yè)享有很高知名度，是行業(yè)標竿，他們的共同特點(diǎn)就是注重員工關(guān)懷。我在海外和國內呼叫中心考察后寫(xiě)的介紹文章基本是介紹環(huán)境建設和員工關(guān)懷的最佳案例，歸納起來(lái)就是“綠色呼叫中心”的管理實(shí)踐。
最早打動(dòng)我的是丹麥的呼叫中心，撒滿(mǎn)陽(yáng)光的話(huà)房，可以升降的辦公桌，外加無(wú)線(xiàn)耳機和背景音樂(lè )，讓我體驗了客戶(hù)服務(wù)原來(lái)可以如此輕松愉快。后來(lái)陸續考察澳大利亞，日本，印度，新加坡，菲律賓，德國，英國，美國，韓國，馬來(lái)西亞等國，感受越來(lái)越強烈，很多共同的管理精髓經(jīng)過(guò)提煉和總結，逐漸形成了“綠色呼叫中心”的體系，在歷次國內外的論壇上與業(yè)界同仁分享都獲得很好的反響。
中國跟國外一些成熟市場(chǎng)相比，硬件部分是有過(guò)之而無(wú)不及的。然而軟件建設就相對缺乏體系，管理水平參差不齊。國外成熟市場(chǎng)的座席代表年齡在30歲左右，很多是女性，而且已婚有孩子，管理更加人性化。國內大多數呼叫中心管理者和座席代表存在一定的年齡差異，管理起來(lái)家長(cháng)制過(guò)多，管束和限制多于關(guān)懷和包容，所以一線(xiàn)員工整體工作節奏快，壓力大，負荷高，人員流失率較高，這是管理成本居高不下的主要原因。不從觀(guān)念上改變這樣的思維定勢，天天忙于招聘，員工迅速流失，就好像建沙丘，辛苦大半天，風(fēng)來(lái)一邊倒。所以體制和觀(guān)念要創(chuàng )新。“他山之石，可以攻玉”，建議多借鑒同行的成功實(shí)踐，加快自身創(chuàng )新的步伐。
我們辦了一個(gè)行業(yè)雜志《傾聽(tīng)》，每年出兩期，一期是呼叫中心專(zhuān)刊，一期是企業(yè)辦公專(zhuān)刊。每當我們擷趣行業(yè)優(yōu)秀呼叫中心作為我們的案例時(shí)，都深深地感嘆中國呼叫中心管理者和座席代表的偉大，因為大多數的管理精華都是在前無(wú)古人，旁無(wú)參考的環(huán)境下歷練出來(lái)的，服務(wù)于他們，讓他們更健康，更快樂(lè )地工作，成為不斷鞭策和激勵我們的強大動(dòng)力。我在走訪(fǎng)廣東移動(dòng)呼叫中心時(shí)看到的最感人的場(chǎng)景是他們專(zhuān)門(mén)為“準媽媽”準備的溫馨關(guān)愛(ài)，包括寶寶照片集錦，防輻射服，寬敞的區域和舒適的座椅，有這樣的關(guān)懷，員工怎能不加倍努力，回報公司呢？
《客戶(hù)世界》：在呼叫中心行業(yè)中，您作為一位成功的女性領(lǐng)導者，能夠簡(jiǎn)單介紹下您的工作經(jīng)歷嗎？怎樣調整工作與家庭的沖突與矛盾？
張琳：我覺(jué)得自己的職業(yè)生涯不應超過(guò)三十年，現在我處于中間地帶。我大學(xué)念的是應用物理專(zhuān)業(yè)，后來(lái)讀了光纖通信專(zhuān)業(yè)碩士，畢業(yè)后由于更喜歡從事與人打交道的工作，就放棄專(zhuān)業(yè)，加入寶潔公司開(kāi)始管理類(lèi)職業(yè)生涯。后來(lái)加入歐萊雅公司，十年親身經(jīng)歷了中國日化行業(yè)中兩個(gè)最優(yōu)秀的公司在中國的起步和成長(cháng)階段。2001年在中歐念了EMBA之后，更體會(huì )到跨國品牌進(jìn)行本地營(yíng)銷(xiāo)是成功的必由之路。
從事B2C行業(yè)帶來(lái)的挑戰和樂(lè )趣隨著(zhù)行業(yè)走向成熟日趨減弱，一個(gè)十分巧合的機遇讓我有機會(huì )加入大北歐公司，在B2C行業(yè)經(jīng)驗的基礎上，從事全新的B2B行業(yè)，讓我的職業(yè)發(fā)展上了一個(gè)全新的臺階。海外的工作經(jīng)驗讓我拓寬了眼界，豐富了經(jīng)驗，讓我明白原來(lái)中國人在國外也一樣可以用別人的母語(yǔ)自由交流，贏(yíng)得尊重。
在管理海外業(yè)務(wù)中，國際商務(wù)法則和跨國文化交流是必備的基本功，廣交朋友，融會(huì )貫通，是快速把握生意機會(huì )的妙法。經(jīng)常與國際同行交流又有效地促進(jìn)了我對不同市場(chǎng)的業(yè)務(wù)模式的提煉和總結，逐漸形成對市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的推動(dòng)模式，是非常有價(jià)值的學(xué)習過(guò)程，再一次應驗了跨國品牌本地營(yíng)銷(xiāo)的真諦。
工作和家庭從時(shí)間這個(gè)維度來(lái)看是沖突的，提高工作效率，有效減少工作時(shí)間是一直以來(lái)我對自己的要求。然而工作和家庭從空間角度來(lái)講又是有機結合和互相促進(jìn)的。我主張準時(shí)下班，回家跟家人晚餐，然后陪老公孩子游戲看電影，每年外出陪家人度假，不出差時(shí)謝絕幾乎所有晚間應酬。
我經(jīng)常有計劃地寫(xiě)考察文章和研究報告，開(kāi)辦客戶(hù)世界博客兩年來(lái)，累計瀏覽量達到34萬(wàn)多。寫(xiě)作是我的業(yè)余愛(ài)好，在學(xué)校時(shí)我曾經(jīng)擔任校報《交大研究生》主編，工作和愛(ài)好相結合可以很好地緩解工作壓力。先生經(jīng)常推薦一些好書(shū)給我，我看所有最新的精彩電影，此外還收藏玩具，飼養小寵物，酷愛(ài)各地美食，環(huán)保主義者，主張體驗式教育和培訓法，喜歡獨自出差，體驗和發(fā)現新的樂(lè )趣，讓工作成為生命中有意義但不是最重要的部分。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年6月刊“供應商高端訪(fǎng)問(wèn)”欄目。
客戶(hù)世界
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
雷波县|
鱼台县|
澄城县|
建水县|
安陆市|
客服|
阿拉善左旗|
安多县|
兴城市|
登封市|
开封市|
扎鲁特旗|
交口县|
浮山县|
西盟|
开江县|
潼南县|
福安市|
沧源|
胶南市|
石林|
灌南县|
麦盖提县|
灌阳县|
四子王旗|
安顺市|
喀喇|
茌平县|
广南县|
大名县|
桐柏县|
凌云县|
都江堰市|
久治县|
乌海市|
乡宁县|
镇沅|
正宁县|
大化|
舟曲县|
聂荣县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444