張琳:沒(méi)客服不了的事—北亞地區大型呼叫中心最新趨勢
張琳 2008/07/01
感謝到場(chǎng)的所有嘉賓，剛才趙先生的介紹有些過(guò)獎了，讓我感到有些緊張，也特別榮幸，我昨天剛從韓國回來(lái)，這次是去參加全球電信展，全球大型的機器設備的展示，他們的服務(wù)做得很好，照顧到每一個(gè)到場(chǎng)的廠(chǎng)商和每個(gè)到場(chǎng)的客戶(hù)，照顧到每一個(gè)細節。這個(gè)展覽分有四個(gè)到五個(gè)不同的入口，在連續四天的展示中每天進(jìn)入的主通道也不同，周密的安排，讓每個(gè)參展商都會(huì )有均勻看到的機會(huì )。通過(guò)這些小事情，我們可以發(fā)現，北亞區一些國家所做的服務(wù)、技術(shù)、創(chuàng )新；和人們生活的一些進(jìn)步和發(fā)展都是有一些文化的基因在內，這一點(diǎn)給我們的啟發(fā)較大，今天我跟大家換個(gè)角度來(lái)談一下呼叫中心這個(gè)行業(yè)對于我們來(lái)講的話(huà)有一些什么樣的機會(huì )。
我記得在前幾年，我們在一起討論：國內呼叫中心規模和發(fā)展模式的時(shí)候，我們曾經(jīng)非常在意了解國外一些發(fā)達國家在運營(yíng)管理上的一些成功經(jīng)驗。特別是他們環(huán)境的布局，對員工的關(guān)懷和流失率降低方面有什么好的舉措。 當與他們接觸時(shí)，發(fā)現他們有一些通用的做法，就是他們的呼叫中心做是比較有特色，不象我們追求較大規模，這些都是在文化觀(guān)念中體現出來(lái)的。如：首爾與臺北的馬路的設置與我們很不一樣，他們會(huì )在馬路中間設置公交車(chē)專(zhuān)用通道，讓公交車(chē)在機動(dòng)車(chē)的左側奔跑，這樣行人上下車(chē)不會(huì )阻塞交通，他們會(huì )考慮到人流量、車(chē)流量還有各種的便捷程度，這種設置也體現了他們的一種經(jīng)濟理念。今天我們是想把綠色呼叫中心的理念做一些提升，也就是我們今天的主題，我們的管理如何提升，有沒(méi)有什么角度的提高，在講之前，我想了解一下今天的參與呼叫中心管理的朋友會(huì )有多少啊？嗯，還是比較多的朋友從事這一塊，每次這方面會(huì )議，都有很多的老朋友，會(huì )有朋友說(shuō)，為什么這一次你的主題上出現了錯別字。是的，沒(méi)有錯，是“客服不了”。其實(shí)在臺灣“呼叫中心”中是叫“客服中心“，“呼叫“是一個(gè)很中性的詞，但客服一詞會(huì )有很深的含義，就是客戶(hù)服務(wù)，所以臺灣在二十年前就是使用”service”的概念，在這時(shí)已經(jīng)把呼叫中心劃分為“服務(wù)中心”。這是臺北捷運（臺灣稱(chēng)地鐵為捷運）的一個(gè)地鐵站燈箱廣告，廣告語(yǔ)就是“沒(méi)有客服不了的事”，我們可以見(jiàn)到地鐵這個(gè)運營(yíng)商中有個(gè)讓我們感受特別深的地方，這個(gè)廣告明確的告訴我們：不管是車(chē)的問(wèn)題，票的問(wèn)題，還是人流的問(wèn)題，你都可以隨時(shí)找我們，不管事情大或者是小，我都能給你很快的回復。在臺北的地鐵中人流量是非常的大，一個(gè)運營(yíng)商能做出這樣的承諾，可以看出，這個(gè)呼叫中心的后臺技術(shù)支持會(huì )有多么高的服務(wù)水準。這些給了我很深的體會(huì )。
由于工作關(guān)系，我會(huì )比較注意，整個(gè)大中華經(jīng)濟圈、以及北亞經(jīng)濟圈。我逐步總結了一下，發(fā)現在北亞地區形成一個(gè)呼叫中心的經(jīng)濟圈。為什么這樣講呢？在呼叫中心，發(fā)展得最早的是在歐美，然后是澳洲，日本，他們已經(jīng)有二十多年的時(shí)間了，積累了大量的客戶(hù)和行業(yè)經(jīng)驗。他們的服務(wù)意識、服務(wù)水準都非常高，發(fā)展也很平穩。另外一個(gè)非常蓬勃的圈子是在印度和菲律賓這兩個(gè)大型離岸外包呼叫中心市場(chǎng)，他們是在五六年前發(fā)展起來(lái)的，由于WTO的優(yōu)勢，他們快速地吸引了全球的活躍資金，市場(chǎng)以及跨國大客戶(hù)。隨著(zhù)印度跟菲律賓的成長(cháng)和成熟，國際市場(chǎng)的注意力開(kāi)始關(guān)注中國大陸， 越來(lái)越多呼叫中心移師大陸已形成一個(gè)潮流，隨著(zhù)業(yè)務(wù)體系的提升，逐步形成了大中華經(jīng)濟圈。現在我們感到，中國和菲律賓這一塊形成了一個(gè)很有生命力的新興地區，就是形成了中國大陸為主的一個(gè)規模經(jīng)濟，形成一個(gè)較大的競爭能力，整個(gè)地區的呼叫中心座席達到50-萬(wàn)，印度地區40多萬(wàn)，德國是40多萬(wàn)。在這么大的一個(gè)規模和競爭下，周邊的國家都有很大的機會(huì )，把資金投入到中國市場(chǎng)，參與市場(chǎng)的建設。
在這里韓國和臺灣，是一個(gè)非常成熟和理性的模式。韓國目前有8萬(wàn)多個(gè)座席，基本上比較平穩，沒(méi)有什么特別的需要擴容，搬遷等情況。韓國市場(chǎng)的特點(diǎn)是先進(jìn)技術(shù)的升級換代非常快，比如說(shuō)目前在最主流的通信市場(chǎng)，2.5G，3G，4G的視頻播放器，在韓國有很多學(xué)生，已經(jīng)不再用傳統的方式看書(shū)，不用看電腦了，而是隨身帶著(zhù)一個(gè)小的視頻播放器，所有的學(xué)習內容都在網(wǎng)絡(luò )上下載，放在身邊隨時(shí)要看。還有一種UMPC （Ultra Mobile PC），一種很小便攜式PC，很適合出差，外出等隨身攜帶。在這種情況下，對于客服水平的升級換代，都會(huì )有很大的改變。在菲律賓交流考察時(shí)，一些客戶(hù)告訴我，現在新建呼叫中心的速度很快，從設備安裝到上線(xiàn)開(kāi)通一個(gè)月時(shí)間就可以了。但國內的情況看來(lái)，我們所需要的時(shí)間的確比較長(cháng)，做得很精細，但這個(gè)呼叫中心的情況是否與現實(shí)的情況相符合呢？上千座席的呼叫中心，管理到最后，他們的各項流程是否能統一化地去執行，員工流動(dòng)是否可以有效地去控制。剛才我們說(shuō)中國地區呼叫中心在亞太地區的發(fā)展潛力巨大。為什么我會(huì )有這么大的信心，我們有15億的人口，30萬(wàn)座席。比較一下韓國5500萬(wàn)人口，8萬(wàn)座席，座席數只是我們的1/4，但是從平均每人服務(wù)人數的比例來(lái)就有很大差距了。因此我國呼叫中心的潛力還是很大的。臺灣2300萬(wàn)人口，座席2萬(wàn)個(gè)。這一次我去中華電信，深受很深：?jiǎn)T工流失率幾乎趨近零！他們有簽合同的員工和不簽合同的員工，簽合同的員工的工齡都在5年以上，非常穩定，另一些不簽合同的，他們會(huì )努力的工作，爭取簽合同的一個(gè)名額。他們的管理是成熟的和穩定的，他們的服務(wù)是通過(guò)這一群穩定的人來(lái)進(jìn)行服務(wù)和積累的。在我參觀(guān)時(shí)，他們那種平靜的說(shuō)話(huà)，沒(méi)有特別大聲的喧囂，特別是在臺灣，他們的服務(wù)特點(diǎn)是：非常慢的說(shuō)話(huà)。但我們這一邊的情況是說(shuō)話(huà)很快，客戶(hù)快，我比客戶(hù)還快。我們會(huì )以比較注重服務(wù)水平和通話(huà)時(shí)長(cháng)，成本問(wèn)題。希望快點(diǎn)說(shuō)完了，成本就降低， 其實(shí)我們可以這樣想：我們如果換個(gè)說(shuō)話(huà)的方式可以讓對方滿(mǎn)意，95%以上用戶(hù)不再找我們的麻煩，這種情況我們的服務(wù)水平是得到很大的提升。特別是客戶(hù)忠誠度會(huì )有個(gè)很好的控制。
另外一個(gè)趨勢是在菲律賓外包方面，他們的外包率是超過(guò)65%，他們的IT技術(shù)慢慢成熟起來(lái)了，以非常高的速度來(lái)取締傳統的一種新技術(shù)，這些技術(shù)在整個(gè)呼叫來(lái)講是一個(gè)新的機遇。
在與朋友聊天時(shí)，他們反饋的信息是，如何獲得客戶(hù)。得到客戶(hù)的認可，在原有的情況下提高自己的服務(wù)水平。在這個(gè)過(guò)程中，我們的管理水平已經(jīng)更多的是通過(guò)相互之間的參考，相互激發(fā)來(lái)達到更高的管理水平。另一方面，現在我們語(yǔ)言和文化方面的障阻，越來(lái)越出來(lái)，很多人對英文水平很高的人表現出很佩服的樣子，希望有機會(huì )到外國去學(xué)習。在目前來(lái)講20多歲的年輕人還沒(méi)習慣用英文溝通。英文的障阻已經(jīng)成為所有人的共識，目前我們要想的是如何解決這個(gè)障阻。
第二個(gè)是障阻是速度。馬尼拉有一個(gè)很大的呼叫中心基地，集中了幾乎所有的大型外包呼叫中心，新加坡也在發(fā)展這樣的園區。這個(gè)速度是我們未來(lái)能不能最快的達到一個(gè)高的運營(yíng)水平能夠快速的擴展，我認為中國未來(lái)的大型呼叫中心規模應該擴大。這個(gè)包括人員招聘，人才儲備等，這一塊是值得我們去準備的。為了明天的大和快的到來(lái)，現在優(yōu)秀的呼叫中心已經(jīng)做好升級化的準備了。
最近以來(lái)我們國內的行業(yè)會(huì )議都會(huì )請一些臺灣的、香港的大型的呼叫中心專(zhuān)家前來(lái)演講交流。臺灣在數字化管理、人性化，電信化的管理等都做得很棒！在韓國對我們的啟發(fā)是，他們強調的是在業(yè)務(wù)方面的細分。在金融方面做得好，全國8萬(wàn)個(gè)座席中1/3是做保險金融的，非常成熟，大的銀行，大的保險公司都會(huì )有自己的座席來(lái)服務(wù)，創(chuàng )造了大量的商業(yè)機會(huì )。第三中國會(huì )有多元化的客戶(hù)需求，全球很多的業(yè)務(wù)都是在中國，全世界最大的客戶(hù)群就在中國。大多數呼叫中心，系統、設備都非常的棒，中國的呼叫中心都做得很漂亮，讓我感受特別深。我們呼叫中心的優(yōu)勢可以通過(guò)強化內功來(lái)儲備起來(lái)，人性化的管理是可以通過(guò)目前的情況來(lái)實(shí)現的，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)到了，特別是如何降低人員的流失率。
下一步，三四年之內在我們之中是可以實(shí)現的具有各地特色的產(chǎn)業(yè)文化。這里跟大家分享一下北亞幾個(gè)國家和地區呼叫中心的管理特色。
菲律賓的文化，是快樂(lè )的文化，他們客戶(hù)服務(wù)的理念是相互之間都是朋友。所以相互之間的溝通非常愉快人。在多數呼叫中心，員工的上班時(shí)間是22：00-10：00，服務(wù)于美國客戶(hù)，因此他們人員流失率高，跟國內的呼叫中心，沒(méi)什么太大的區別。但是他們在人員培訓這塊做得比較好，所有的服務(wù)都是整齊劃一的。人員的補充也是十分到位。因此我們說(shuō)他們這樣的管理是沒(méi)有問(wèn)題的。這方面應該是公司的名聲和品牌占了一個(gè)很重要的因素。這幾年國內呼叫中心的設備做得比較好，綠化比較好，環(huán)境也開(kāi)始改善，未來(lái)全世界最漂亮最先進(jìn)的呼叫中心一定會(huì )出現在中國。
再看一下韓國，韓國的呼叫中心做得象是山水畫(huà)一樣，他們的文化是素雅的，是有品味的。大家看，他們在這個(gè)地方種一棵樹(shù)，養了一缸魚(yú)，也就是說(shuō)希望員工有一個(gè)放松的地方。空間的設計也是非常有新意的。另外韓國的通信技術(shù)也是非常的先進(jìn)的，我參觀(guān)一家運營(yíng)商的呼叫中心，在他們的3G服務(wù)座席，專(zhuān)門(mén)設置了3G視頻功能座席，客服代表和客戶(hù)雙方的感覺(jué)是面對面的交流。話(huà)務(wù)員的著(zhù)裝也是非常有特色的，他們說(shuō)他們的服務(wù)已到了無(wú)可復加的地步了。接下來(lái)看臺灣。
臺灣呼叫中心是精致精巧。不是巨大的，豪華的，而是一個(gè)非常有效率的地方。比方說(shuō)，這個(gè)銀行的呼叫中心，他們所在的地方并不大，但非常有效，讓人感覺(jué)到有效的舒適感。比如一家金融的呼叫中心用雙層玻璃隔開(kāi)座席，鄰座之間的感覺(jué)是隔開(kāi)的，這種做法有個(gè)非常好的效果就是員工能夠專(zhuān)心一意的工作。中華電信的員工餐廳是非常鳥(niǎo)語(yǔ)花香的地方。他們提供的環(huán)境與在辦公室工作提供的是非常相似的。
在中國的呼叫中心呢，我們來(lái)看看索尼的呼叫中心，他們在5年前就是這個(gè)樣子，設計感與功能感完美結合，5年后還是一個(gè)樣子，完全不會(huì )過(guò)時(shí)。他們是一個(gè)面向全球的呼叫中心，他們在所有細節設計了充分人性化的東西，員工的感受是非常舒適的，象辦公室里的環(huán)境。
前兩個(gè)月總結了一下未來(lái)五年國內呼叫中心的一些大的發(fā)展趨勢，在規模擴大的同時(shí)，人性管理的細節，產(chǎn)生的很多重要的變化，另一方面技術(shù)性也變得很強，很明顯。很多的呼叫中心都在嘗試，這些都在體現出一種文化和品牌形象。另一方面我們看到呼叫中心健康設施，從健康習慣來(lái)講，會(huì )有很大的改善。我覺(jué)得在一個(gè)呼叫中心中看三樣東西就能判斷出他們的員工是否開(kāi)心。
第一是空氣的質(zhì)量，呼叫中心的人特別多，空氣的質(zhì)量直接影響著(zhù)每個(gè)人。我們的標準是一個(gè)小時(shí)一個(gè)人應該有30立方米的新鮮空氣。達不到這個(gè)指標，就會(huì )讓人喘不過(guò)氣，幾個(gè)小時(shí)以后就會(huì )感到很累。寬松辦公室的空氣質(zhì)量比較好，酒店的空氣質(zhì)量會(huì )更好的。
第二是話(huà)務(wù)員的椅子。是否有支持后腰的椅子。
第三是綠化，添加了適當的綠化后會(huì )有很好的影響，會(huì )讓人感到心情愉快。
從另一方面講，綠化少的地方會(huì )很吵，如在臺灣會(huì )有一些呼叫中心進(jìn)行嗓音培訓，嗓音對于話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)與聽(tīng)力一樣重要，長(cháng)時(shí)間說(shuō)話(huà)會(huì )產(chǎn)生慢性咽炎。大家都有用最低的聲音來(lái)說(shuō)話(huà)，用來(lái)保護自己的嗓音，同時(shí)也不對別人造成影響。
很多呼叫中心在規劃時(shí)，主體功能與服務(wù)功能是分開(kāi)的。如培訓區域、語(yǔ)音區域、休息區域及其配套區域等都要做好相關(guān)的支持工作，不要把主要功能拉得過(guò)開(kāi)。按照區域結構。呼叫中心中有3.5米的層高設置。如果太低了，空氣不好，噪音會(huì )隔開(kāi)不了。這種休閑式的設置是比較流行的，空氣比較好。
再一個(gè)就是耳麥的選擇和配置，耳麥可以彌補很多降噪功能的不足，特別適合大型外包型的呼叫中心。北歐的設計會(huì )比會(huì )好，設計體現人性化元素，輕巧智慧，簡(jiǎn)潔及優(yōu)雅。
再一個(gè)是辦公燈，減少話(huà)務(wù)員頭頂上的燈光可以減少壓力和節省電力。
這是一個(gè)大型呼叫中心的一個(gè)健身室，大家可以在這里休閑、健身。還有更多有創(chuàng )意的事情。
在這些事情中我們最容易做好的事情就是樹(shù)和椅子的事情。多做一些讓年輕員工感覺(jué)是自己的一片小天地，會(huì )增加員工的歸屬感。這些又回到了一個(gè)綠色呼叫中心的概念。
在與國際接軌的溝通中，有幾個(gè)體會(huì )要跟各位分分享一下：一，是要懂得升級和舍棄，在呼叫中心中有一些設備三到五年就會(huì )過(guò)時(shí)，二，改善你的綠化和員工的座椅；員工會(huì )通過(guò)身邊的事物來(lái)感受到你們的主管為他們做的每一件事情。三，擴容，電信行業(yè)在重組，重組過(guò)程中會(huì )有很多新的需求。讓你的呼叫中心，提前請專(zhuān)業(yè)的設計公司設計，讓規劃更合理，成本更優(yōu)，這些都是非常重要的。最后一點(diǎn)是，發(fā)掘有發(fā)明及創(chuàng )造力的員工，這是在任何的呼叫中心都需要的。全世界有17%的人都是充滿(mǎn)杰出創(chuàng )造力的人。他們會(huì )讓呼叫中心充滿(mǎn)新意。如維也納的這個(gè)呼叫中心，每年獲得歐洲最佳呼叫中心環(huán)境規劃大獎，他們的整個(gè)感覺(jué)就是綠和白（綠樹(shù)和潔白的百合），服裝則是黑和灰。整個(gè)感覺(jué)，讓人感到很COOL。這種呼叫中心，國內開(kāi)始有了。大家可以回去讓員工發(fā)揮自己的想象力去讓呼叫中心變得更美，讓他們有一份貢獻，他們才會(huì )熱愛(ài)自己工作的地方。
希望在以后的工作中會(huì )有更多的合作和交流，特別是綠色呼叫中心這塊。謝謝大家。
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