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暢想未來(lái)的綠色呼叫中心
——呼叫中心十大發(fā)展趨勢

張琳 2008/07/22

圖六：自助式服務(wù)無(wú)處不在：肯尼迪機場(chǎng)自助呼叫酒店接機

　　非常欣慰看到本期《客戶(hù)世界》以呼叫中心環(huán)境話(huà)題來(lái)探討如何讓“綠色呼叫中心”蔚然成風(fēng)，筆者先分享幾個(gè)近期考察的觀(guān)感。

　　不久前在美國參觀(guān)一家大型呼叫中心時(shí)，驀然看到了非常罕見(jiàn)的“盆地式話(huà)房”，感覺(jué)頗為新鮮。走進(jìn)話(huà)房，撲面而來(lái)就看見(jiàn)一個(gè)開(kāi)闊的空間，從內而外，自下而上，猶如梯田，一圈一圈形成環(huán)繞式座席區間，班長(cháng)坐在“盆地”的“谷底”，抬頭就看見(jiàn)座席代表區域。此設計一反常規，不僅別致，更有其特殊的功能，那就是減少人員走動(dòng)帶來(lái)的干擾，讓每位座席代表更加專(zhuān)注于自己的工作，不被打擾。

　　“盆地式”設計還有一個(gè)好處就是層高相對更高，坡度的設計使得視覺(jué)空間開(kāi)闊，層次分明，不會(huì )產(chǎn)生“縱橫阡陌井字格”的單調沉悶感，令本來(lái)枯燥的話(huà)務(wù)工作憑添一分“灰色”。

　　之后在韓國參觀(guān)另外一家呼叫中心時(shí)看見(jiàn)員工腳下均擺放一個(gè)小電扇，又覺(jué)得不解。后來(lái)發(fā)現原來(lái)在空間吊頂不夠高的情況下，為了彌補新風(fēng)量不足，電扇可以加快空氣流通，增強客服人員的舒適感。

　　去年年底，筆者在整理不同類(lèi)型呼叫中心的環(huán)境規劃和管理心得時(shí)，曾經(jīng)思考過(guò)一個(gè)有趣的問(wèn)題：十年后，我們的呼叫中心會(huì )怎樣？

　　也許很多朋友會(huì )說(shuō)：呼叫中心這個(gè)壓力大、管理難度高的行業(yè)，我大概很難堅持十年還有熱情，十年以后的事情跟我沒(méi)什么關(guān)系啊。

　　其實(shí)，無(wú)論行業(yè)在如何變化，技術(shù)在如何更新，十年后相當一部分呼叫中心極有可能還是今天這個(gè)樣子，因為筆者看到過(guò)一些呼叫中心，它們的環(huán)境的的確確跟十年前沒(méi)有大的分別。

　　原因是什么？

　　就是所有座席數不再增加或者開(kāi)始減少的國家，他們都走入一個(gè)成熟期，走入一個(gè)相對穩定，人員粘稠（相對于流動(dòng)而言），不太需要或者不太崇尚創(chuàng )新的階段。對于成熟的呼叫中心而言，環(huán)境規劃的創(chuàng )新往往需要更多考慮成本而非增值。

　　舉個(gè)例子，在韓國，經(jīng)歷了將近二十年的發(fā)展特別是五年前的高速成長(cháng)期，近年來(lái)座席數不再增長(cháng)，擴容和搬遷非常有限，很多從事呼叫中心設備的系統集成商大浪淘沙，經(jīng)歷了轉業(yè)或倒閉的洗禮。從業(yè)人員年齡在30歲左右，平均在崗服務(wù)年限超過(guò)三年，幾乎清一色女性客服人員。行業(yè)進(jìn)入穩定成熟期后，需要的不再是大刀闊斧的創(chuàng )新式規劃，相反，精益求精的管理流程，不斷提高從業(yè)人員技能等軟能力逐步被提高到新的日程表，成為管理者新的挑戰。

　　回頭看國內近兩年翻天覆地的變化，日新月異的創(chuàng )新成果，一個(gè)個(gè)漂亮舒適的話(huà)房不斷成為人們津津樂(lè )道的話(huà)題。市場(chǎng)的成長(cháng)，造就了這樣的機遇和平臺，讓我們這些處于這個(gè)時(shí)代的人有機會(huì )把老式的話(huà)房徹底翻新，有機會(huì )設計和規劃出全世界最耀眼的呼叫中心。

　　然而，如果你不打算融入這個(gè)趨勢做些什么，也許，十年后你的話(huà)房跟今天相比不會(huì )有太多分別。未來(lái)的呼叫中心從規劃來(lái)看，必然走向高中低的定位，即高端的呼叫中心提供最完善的功能和人性化設施，吸引最昂貴的員工，服務(wù)最高端的客戶(hù)；低端的呼叫中心不斷追求成本的控制，采用基本的設計和規劃，滿(mǎn)足最基本的“人性化”需求（噪音控制和新風(fēng)質(zhì)量，如果這兩點(diǎn)都做不到的呼叫中心將是不合格的和不健康的呼叫中心）；介于高端和低端之間的通常是為數最多的中檔呼叫中心。

　　了解未來(lái)，可以幫助我們把握現在的機會(huì )。筆者在橫向比較各國現階段呼叫中心規劃的實(shí)踐案例中，對未來(lái)五年行業(yè)發(fā)展特別是“綠色呼叫中心”走勢預測如下：

趨勢一：大型產(chǎn)業(yè)園區的建立打造新的行業(yè)標準

　　在班加羅爾、馬尼拉、新加坡等地以及我國均有呼叫中心的產(chǎn)業(yè)園區，這里的話(huà)房從層高到新風(fēng)，從配套到設施都是服務(wù)于專(zhuān)業(yè)呼叫中心的。標準化的設計、規劃和建設，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)走向成熟。菲律賓式的自接單開(kāi)始一個(gè)月開(kāi)通一個(gè)大型呼叫中心的神話(huà)將在中國得以實(shí)踐，行業(yè)更加標準化作業(yè)，客服水平也有透明度，特別是跨行業(yè)的橫向比較使得“服務(wù)短板“無(wú)處可逃。

趨勢二：大型化＋整體化

　　大型呼叫中心林立將推動(dòng)專(zhuān)業(yè)化的具有行業(yè)特色的整體空間布局規劃，傳統“排排坐，吃果果”的“辦公室式話(huà)房”越來(lái)越限制功能性和人性化的延伸，逐步成為企業(yè)環(huán)境規劃課題面前的“雞肋”，敢于和善于對話(huà)房進(jìn)行“升級換代”的舉動(dòng)將會(huì )數不勝數，而且不分行業(yè)，呈現集中提升的趨勢。

趨勢三：功能化＋人性化

　　功能性的設計仍然主導行業(yè)趨勢，功能區隔的規劃，如話(huà)務(wù)區，休息區，走動(dòng)區，培訓區等層次的設計更加立體和鮮明。同時(shí)人性化的多元設計概念進(jìn)入一個(gè)新的創(chuàng )新階段，員工將有幸享受在家辦公的輕松感。“我的角落，我的天地”會(huì )成為企業(yè)吸引員工和激勵員工的砝碼。

趨勢四：文化元素悄然流行

　　在國內某大型呼叫中心里看到了漂亮的牡丹圖，在國外一些話(huà)房的走廊里看見(jiàn)威尼斯“剛朵拉”的油畫(huà)，一些與企業(yè)文化并行的藝術(shù)元素，能夠讓員工身心輕松的室內布置會(huì )悄然流行。允許員工把自己設計和制作的工藝品、手工作品展示出來(lái)，展現員工在本職工作之外的創(chuàng )造力，將極大地激勵員工“愛(ài)崗敬業(yè)”的服務(wù)理念，并進(jìn)一步固化成為良好的專(zhuān)業(yè)素養和工作習慣。

趨勢五：健康的配套設施和健康習慣

　　不少大型呼叫中心已經(jīng)建立了健身房、運動(dòng)室和棋牌室，未來(lái)這類(lèi)設施會(huì )更加普及。針對員工的保健知識輔導、心理減壓咨詢(xún)，自助式健康俱樂(lè )部會(huì )應運而生。話(huà)房就是一個(gè)“小社會(huì )”，個(gè)性化的健康環(huán)境和健康理念會(huì )普及到人，員工的穩定性會(huì )極大地提高，管理者忙于招人樂(lè )此不疲的現象也會(huì )逐漸演化為系統化的管理，包括科學(xué)的招聘和遞進(jìn)式培養模式。同時(shí)員工的自我保護意識明顯增強，特別是隨著(zhù)從業(yè)年限增加，避免職業(yè)病的煩惱成為員工了解健康保護知識的動(dòng)力。

趨勢六：從統一的集中式座席到松散的分布式座席

　　IP電話(huà)技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為美國行業(yè)的趨勢，這類(lèi)呼叫中心提供從業(yè)者更大的彈性工作時(shí)間和空間，便于他們工作和家庭的平衡。隨著(zhù)從業(yè)人員穩定性增加，適婚人群比重上升，中國呼叫中心將迎來(lái)行業(yè)的生育高峰。如何讓優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員安心生育，產(chǎn)后愉快地重返工作崗位，將是企業(yè)文化和人文關(guān)懷的重要課題。有所準備才會(huì )有所創(chuàng )新。適當增加男性員工的比例將有效地緩解由于生育高峰而產(chǎn)生的人手短缺問(wèn)題。增加分布式座席并允許部分特殊員工在家辦公也是潮流所趨。

趨勢七：從業(yè)人員預備班和培訓學(xué)校

　　印度的呼叫中心行業(yè)正經(jīng)歷著(zhù)高速發(fā)展和快速成熟的階段，行業(yè)的人才培養和儲備也具有“倉儲式＋一站式”特點(diǎn)，即技能的標準化，從業(yè)資質(zhì)的審核，都為人才的快速招聘和替代提供了條件。維也納CCC呼叫中心的客服人員平均年齡20歲，平均從業(yè)時(shí)間不到一年，原因是大部分員工是大學(xué)生從事兼職話(huà)務(wù)工作。完善的培訓體系使得這種高度流動(dòng)的用人機制不會(huì )削弱客服質(zhì)量，反而由于一流的環(huán)境配套，良好的待遇，成為年輕人趨之若鶩的就業(yè)場(chǎng)所。未來(lái)的職校將有機會(huì )提供專(zhuān)業(yè)的客服人員貯備班或者定向培養班，為企業(yè)源源不斷輸送專(zhuān)業(yè)的人才。

趨勢八：客服人員向其它服務(wù)行業(yè)的正向人才流動(dòng)

　　成熟和發(fā)達國家對客服的跨行業(yè)認可度相當高，原因是社會(huì )普遍認可服務(wù)行業(yè)的價(jià)值并愿意付費購買(mǎi)服務(wù)。這樣一來(lái)，從呼叫中心離開(kāi)的客服人員完全可以在另一個(gè)服務(wù)行業(yè)找到自己新的事業(yè)支點(diǎn)，在呼叫中心練就的“十八班武藝”完全可以有新的作為。呼叫中心從業(yè)人員不必擔心自己的職業(yè)發(fā)展，可以更加安心于本職工作，不管學(xué)習和提高，行業(yè)的浮躁、壓力、緊張的氛圍將有所緩解。

趨勢九：呼叫中心中高級管理者的流動(dòng)將呈現上升趨勢

　　隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步成熟，優(yōu)秀的中高級呼叫中心管理者將成為市場(chǎng)競相爭奪的寶貴稀缺資源，專(zhuān)業(yè)人才的市場(chǎng)化時(shí)代已經(jīng)來(lái)到。企業(yè)能否為優(yōu)秀管理者提供充分施展才華的平臺，能否積極認可其為企業(yè)和品牌的貢獻，以及是否可以投放資源讓其規劃一個(gè)不斷進(jìn)步的高端呼叫中心，將直接影響這些優(yōu)秀人才對企業(yè)的忠誠度。

趨勢十：產(chǎn)業(yè)橫向價(jià)值鏈不斷延長(cháng)，促進(jìn)“服務(wù)為服務(wù)”的新興市場(chǎng)成長(cháng)

　　越來(lái)越多為呼叫中心提供配套設施和設備的產(chǎn)品和解決方案將涌入行業(yè)，成為一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)，比如專(zhuān)業(yè)的除塵服務(wù)，綠化服務(wù)，衛生服務(wù)，心理輔導，產(chǎn)業(yè)園區的交通服務(wù)，餐飲，娛樂(lè )，旅游，等等，凡是能夠讓呼叫中心客服人員愉快工作，高效工作的配套服務(wù)都會(huì )應運而生，成為服務(wù)于“紅花”的片片“綠葉”。

　　我們離成熟到底還有多遠？

　　就像一個(gè)孩子，永遠幻想自己長(cháng)大后的樣子，雖然大部分的幻想跟長(cháng)大后的情形不盡相同，包括我們兒時(shí)的理想，希望從事的職業(yè)，然而這并不能阻止我們繼續幻想，或者是涌現新的理想。人類(lèi)是從沒(méi)有幻想進(jìn)化到能夠幻想，并進(jìn)一步實(shí)現幻想的。

　　筆者回到關(guān)于綠色呼叫中心的思考，今天我們的一線(xiàn)管理者在規劃布局時(shí)是否考慮到了未來(lái)五年的需求？

預測自問(wèn)題：

1. 我們是否能夠預見(jiàn)未來(lái)五年企業(yè)或品牌的核心客戶(hù)群對服務(wù)的期望值？


2. 我們是否可以預測未來(lái)五年員工（客服顧問(wèn)，未來(lái)對客服人員的稱(chēng)呼）的特點(diǎn)？如何招聘們？如何培訓他們？如何培養他們？如何應對生育高峰？


3. 我們是否可以預測未來(lái)五年自助服務(wù)的比重有多大？網(wǎng)絡(luò )對服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)反饋的影響？


4. 未來(lái)五年我們話(huà)房的色調是綠色的還是灰色的，抑或是白色的？雜色的？


5. 未來(lái)五年是否有可能在家辦公？或者實(shí)行彈性排班工作制？


6. 未來(lái)五年你的呼叫中心是否可以吸引同行業(yè)最優(yōu)秀的人才？何以做到？


7. 未來(lái)五年你的呼叫中心是否可以吸引跨行業(yè)最優(yōu)秀的人才？何以做到？


8. 未來(lái)五年你的呼叫中心是否有機會(huì )成為花園式話(huà)房，在鳥(niǎo)語(yǔ)花香中接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)？


9. 未來(lái)五年你的呼叫中心是否人人都可以移動(dòng)辦公？不再被束縛在話(huà)機面前？


10. 未來(lái)五年，是否會(huì )經(jīng)常看到反映客服生活的主旋律電視劇或電影？

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