首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>耳機廠(chǎng)商>>大北歐通訊

菲律賓－大規模專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概覽

張琳 2008/09/05

　　去年第一次去菲律賓就被那個(gè)國家熱情迷人的氛圍深深打動(dòng)，如果你不是在酒店和餐廳這些典型性服務(wù)場(chǎng)所，仍然感受到撲面而來(lái)的熱情，仍然看見(jiàn)燦爛的微笑和從容的謙遜，質(zhì)樸的態(tài)度加上國際化的語(yǔ)言，那么毫無(wú)疑問(wèn)這里是菲律賓，是任何其他亞洲國家難以媲美的神奇國度。

　　走在馬尼拉的街道上，你會(huì )看見(jiàn)無(wú)數色彩艷麗的吉普尼（他們被稱(chēng)為Jeepney ），顧名思義就是用吉普車(chē)改制的中巴。據說(shuō)二戰結束后，美軍撤離之前，留下無(wú)數的軍用吉普，當時(shí)滿(mǎn)目瘡痍的菲國急需各類(lèi)物資和大眾交通工具，于是充滿(mǎn)創(chuàng )意的人們就把這些軍用吉普改造了一下，后車(chē)廂加長(cháng)，不封閉，可以隨時(shí)停靠供人上下，同時(shí)還在車(chē)身涂上五顏六彩的圖案，行駛在大街上，絕對是一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。

　　據CCAP（Contact Center Association of Philippines ）統計，目前菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)擁有十五萬(wàn)座席，并且以每年平均百分之二十的速度遞增。雖然其規模遜色于印度和中國，然而擁有全球最快的年度座席增長(cháng)速度，卻當仁不讓地吸引著(zhù)全球最活躍的BPO ( Business Process Outsourcing )資本，特別是來(lái)自美國的離岸外包BPO集團，如Convergys, HSBC, Teletech, 等等。這些公司在本世紀初將外包呼叫中心設在印度，以班加羅爾為中心的產(chǎn)業(yè)基地，經(jīng)過(guò)幾年的高速發(fā)展，現在又將第二戰場(chǎng)設在菲律賓，以馬尼拉為中心，向周邊城市輻射。

　　這個(gè)重心的轉移主要有兩個(gè)原因，一是印度的BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定的規模漸漸走向成熟，運營(yíng)成本特別是人力資源成本逐漸上升；二是印度雖然是英語(yǔ)國家，然而文化的差異和英語(yǔ)口音的差別無(wú)法滿(mǎn)足部分對服務(wù)水平要求較高的歐美客戶(hù)。相反，菲律賓在二戰結束后長(cháng)期受美國文化影響，他們的英語(yǔ)口音與美語(yǔ)非常接近，客服代表在口音方面有得天獨厚的優(yōu)勢，稍微培訓一下就可以應對自如，而且菲律賓的服務(wù)行業(yè)在國內占據重要地位，國民的服務(wù)意識和服務(wù)水平較高，人力資源成本非常具有競爭力。

　　筆者最近參加了菲律賓一年一度的由CCAP主辦的大型行業(yè)峰會(huì )和設備技術(shù)博覽會(huì )（Annual Call Center Conference and EXPO ），而且之前陸續參觀(guān)和考察了部分著(zhù)名呼叫中心，現就整理一些觀(guān)感，與行業(yè)內的朋友分享。

　　觀(guān)感之一：黑白顛倒的生活節拍，滋味樂(lè )在其中

　　菲律賓大部分外包呼叫中心都服務(wù)于歐美的客戶(hù)，特別是美國客戶(hù)，雖然是24*7模式，但主要話(huà)務(wù)高峰還是北美白天，也就是亞洲夜晚。于是“晚十朝十”成了菲律賓客服代表上班的高峰期。

　　筆者曾經(jīng)在凌晨一點(diǎn)去拜訪(fǎng)一家知名的大型呼叫中心，走近辦公大樓，只見(jiàn)外面臺階上和苗圃圍石上坐滿(mǎn)了等待換班和班間休息的年輕人，他們時(shí)而說(shuō)說(shuō)笑笑，時(shí)而嬉笑打鬧，十分活潑，一點(diǎn)沒(méi)有半夜沒(méi)精打采的疲憊。原來(lái)他們的作息和生物鐘早就隨著(zhù)加入這個(gè)“黑白顛倒”的行業(yè)而改變了。

　　他們的美籍管理人員跟我講，他們家從美國搬來(lái)，選擇了在公司附近5英里的地方居住。我說(shuō)你每天夜出晨歸，你的太太和孩子會(huì )不會(huì )有抱怨呢？他說(shuō)自從他選擇了這個(gè)事業(yè)就接受了這樣的生活模式，他從工作中得到了樂(lè )趣和成就，同時(shí)也得到了家人的理解和支持。

　　為了去大公司應聘到更加理想的職位，白天本該休息的年輕人又會(huì )參加各式各樣的招聘活動(dòng)。呼叫中心晚上做客服，接電話(huà)，白天則招聘和培訓。幾乎所有大公司白天里大堂都聚滿(mǎn)了前來(lái)面試的人。

　　觀(guān)感之二：規模造就標準化管理模式

　　菲律賓最初的呼叫中心也是幾百席上千席，然而隨著(zhù)行業(yè)的飛速發(fā)展，大型外包呼叫中心不斷接到新的訂單，承包新的項目，擴增新的座席，幾年之內就迅速發(fā)展為數千甚至上萬(wàn)的座席規模。

　　走在呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區的街道上，隨處可見(jiàn)大公司的附近又有一幢高樓拔地而起，幾個(gè)月后那里就是一個(gè)新的話(huà)房所在地。

　　這里新項目的實(shí)施和興建極為神速，最快的情形是從美國接單擴建一個(gè)規模在一千席的單點(diǎn)呼叫中心，到尋找場(chǎng)地，完成設計規劃和施工，采購相關(guān)軟硬件設備，招聘客服代表，培訓上崗，試運行，前后只用了一個(gè)月的時(shí)間。

　　運營(yíng)的標準也是全球統一的，大部分呼叫中心的運營(yíng)部門(mén)，采購部門(mén)和技術(shù)部門(mén)都是采用精細化分工，各司其職。由于經(jīng)常需要與美國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )溝通，以及內部協(xié)調交流，這些公司通常采用比較高效的電話(huà)會(huì )議，尤其在新點(diǎn)擴張的時(shí)候，電話(huà)會(huì )議更加適合統一操作標準，解決運營(yíng)問(wèn)題。

　　針對大型呼叫中心最為頭痛的員工流失率的問(wèn)題，他們也有自己的對策。

　　第一是順應行業(yè)的人才自然流動(dòng)，用自己公司獨特的文化以及提供給員工的發(fā)展機會(huì )來(lái)吸引員工加入或留下；

　　第二是當多數員工仍然追逐待遇的提升，為薪水而跳槽時(shí)，把福利和員工關(guān)懷做到位，特別是對員工的輔導，減壓，激勵，健康管理等活動(dòng)往往收到意想不到的凝聚效果；

　　第三是在公司可能的業(yè)務(wù)模塊中強化員工的職業(yè)發(fā)展軌跡，特別是大型的呼叫中心擴建新點(diǎn)時(shí)，那些表現優(yōu)秀的基層員工有更多的機會(huì )被提升任命在新點(diǎn)擔當適合的管理工作。

　　大規模的呼叫中心在運營(yíng)層面上還有一個(gè)流程管理的不斷優(yōu)化問(wèn)題。舉例來(lái)說(shuō)，什么樣的設備和管理軟件可以讓呼叫中心的運營(yíng)效率提高？這里關(guān)注的絕非單純意義上的節省成本，相反管理層更在乎如何更快更早地引進(jìn)更先進(jìn)的技術(shù)和設備，比對手更早地提高運營(yíng)效率和客戶(hù)服務(wù)水平。

　　筆者觀(guān)察了一下以話(huà)務(wù)耳麥為代表的設備選型考量，菲律賓的大型外包呼叫中心只選擇行業(yè)中的專(zhuān)業(yè)設備，幾乎所有呼叫中心都采用降噪話(huà)務(wù)耳麥，大部分還選擇幫助改善聲音質(zhì)量的降噪適配器。與我們國內不同的是，他們選擇雙耳的耳麥，用來(lái)應對比較嘈雜的環(huán)境噪音。非降噪的產(chǎn)品在數年前就早已被這個(gè)行業(yè)淘汰了。由此我們看到了大規模產(chǎn)業(yè)背景下的專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)管理實(shí)踐。

　　觀(guān)感之三：年度行業(yè)峰會(huì )的價(jià)值和影響力

　　CCAP成立不到十年，就把自己打造成了專(zhuān)業(yè)的集信息，服務(wù)，交流為一體的產(chǎn)業(yè)互動(dòng)平臺。
目前菲律賓大大小小呼叫中心有260個(gè)，其中加入CCAP成為會(huì )員的公司有39家，占總數的 15%。然而這些最大規模的客戶(hù)卻占據了超過(guò)市場(chǎng)65%的座席容量。

　　CCAP的會(huì )員僅限于大型呼叫中心，所有其他廠(chǎng)商，供應商，服務(wù)提供商和咨詢(xún)商均無(wú)法成為會(huì )員，他們是真正意義上的純粹的呼叫中心會(huì )員制的行業(yè)協(xié)會(huì )。

　　在為期兩天的大型峰會(huì )暨設備技術(shù)博覽會(huì )上，筆者觀(guān)察到這樣幾個(gè)與國內不同的方面：

　　第一，計劃性和預見(jiàn)性。預測參與人數非常準確，實(shí)行預報名和預登記制，會(huì )議議程含金量高，演講嘉賓幾乎都是大型呼叫中心運營(yíng)管理一把手，廠(chǎng)商的推介和演講只占用茶歇后或餐間休息時(shí)，而且廠(chǎng)方發(fā)言不得超過(guò)十分鐘，大大提高了會(huì )議的質(zhì)量。

　　第二，內容吸引力。兩天峰會(huì )的上午都是主會(huì )場(chǎng)論壇，下午則是分會(huì )場(chǎng)主題研討，一共分為四個(gè)區域：運營(yíng)管理，人力資源，解決方案，職業(yè)發(fā)展。會(huì )議的主題演講也主打“未來(lái)牌”，比如“新點(diǎn)選址沖擊波”，“2020年我們如何工作”，“你的話(huà)房是什么色彩”“EI for TLs用情商管理你的班組長(cháng)”等等。選題的前瞻性和豐富性極大地保證了聽(tīng)眾的興趣和參與。

　　第三，創(chuàng )意和生動(dòng)性。設備技術(shù)博覽會(huì )吸引了數萬(wàn)名與會(huì )者，這里除了有常見(jiàn)的廠(chǎng)商展臺，還別具匠心地安排了童話(huà)人物真人秀，高蹺模特等類(lèi)似迪斯尼樂(lè )園的生動(dòng)展示。

　　第四，多功能性。兩天的博覽會(huì )現場(chǎng)還有大型的“Job Fair”，也就是“招聘會(huì )場(chǎng)”，大公司紛紛擺攤推廣，當場(chǎng)達成意向甚至成交，非常高效。

　　第五，關(guān)愛(ài)性。在博覽會(huì )場(chǎng)，有數家咖啡飲料品牌的展位，為參會(huì )者提供免費飲料，既服務(wù)了大眾又推廣了品牌。

　　觀(guān)感之四：行業(yè)發(fā)展七大趨勢

　　隨著(zhù)今年美國次貸危機的蔓延，以及全球油價(jià)上漲，美國的經(jīng)濟風(fēng)向標指向低迷，這樣的趨勢對于菲律賓的外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)是機會(huì )還是挑戰，曾經(jīng)眾說(shuō)紛紜。然而大多數分析家包括行業(yè)專(zhuān)家都對此持樂(lè )觀(guān)態(tài)度，原因之一就是，雖然美國經(jīng)濟增長(cháng)放緩，但同時(shí)大公司對成本的控制有所加強，本國本土的呼叫中心有外移的傾向，而菲律賓是該外移潮中最具吸引力的落腳點(diǎn)。

　　來(lái)自Callcenter.net專(zhuān)業(yè)機構的代表分享了未來(lái)一年菲律賓呼叫中心行業(yè)的七大趨勢：

　　趨勢一，呼叫中心將成為未來(lái)企業(yè)中最重要的業(yè)務(wù)部門(mén)；

　　趨勢二，呼叫中心不可避免地成為利潤中心，只有這樣才有其真正的價(jià)值；

　　趨勢三，90后時(shí)代的生活習慣將極大地影響呼叫中心的運營(yíng)軌跡，表現在三個(gè)方面：

　　1）網(wǎng)絡(luò )生活形態(tài)，更多人喜歡使用網(wǎng)聊和電郵方式獲得服務(wù)；
　　2）越來(lái)越少的人工話(huà)務(wù)服務(wù)量；
　　3）自助型自我服務(wù)的技術(shù)和方案將廣為流行。

　　趨勢四，IP技術(shù)和方案將大行其道，成為主流；

　　趨勢五，在家辦公被越來(lái)越多的企業(yè)嘗試，然而目前的普及率仍然極低，主要的顧慮是企業(yè)信息的安全性和員工遠程管理的復雜性。

　　趨勢六，離岸外包型的大型呼叫中心將逐漸取代發(fā)達國家的自建呼叫中心。美國有20%的呼叫中心是離岸外包的，澳大利亞有13%是離岸外包的。

　　趨勢七，員工流失率的控制將成為最大的挑戰，目前菲律賓年均客服代表流失率為26%，在針對所有流失的員工的流動(dòng)去向的調查中發(fā)現，51%的人在離職后同時(shí)也離開(kāi)了呼叫中心行業(yè)，這個(gè)數字在澳大利亞和美國高達70%，這說(shuō)明呼叫中心整體的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展尚無(wú)法吸引大多數的從業(yè)人員長(cháng)期穩定地在其中發(fā)展。

　　目前在菲律賓的呼叫中心行業(yè)中，最吸引員工的仍然是薪酬待遇，而在澳大利亞，最吸引員工的則是激勵和認可。

　　觀(guān)感之五：國內呼叫中心走向大規模的挑戰

　　縱觀(guān)菲律賓的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的軌跡，與我國目前方興未艾的服務(wù)外包趨勢相比，不難發(fā)現，菲律賓的規模優(yōu)勢，語(yǔ)言?xún)?yōu)勢，管理經(jīng)驗非常值得我們借鑒。

　　如何快速而且準確地自我定位，如何減少前進(jìn)途中的彎路和挫折，如何在同業(yè)競爭中勝出并領(lǐng)先于對手，這些都是我們的外包類(lèi)呼叫中心的管理者需要積極思考的問(wèn)題，為此，筆者總結了以下幾點(diǎn)心得，供行業(yè)內的朋友參考：

　　第一，前瞻性的眼光

　　博取眾長(cháng)是縮短前進(jìn)航程的捷徑，走出去取經(jīng)，拿回來(lái)實(shí)踐，早年菲律賓也是向印度學(xué)習，然后自創(chuàng )自己的產(chǎn)業(yè)特色，從而吸引大量投資

　　第二，敢于創(chuàng )新的膽量

　　外包型呼叫中心的核心競爭力其實(shí)是自我品牌的實(shí)力，只有大練內功，練出殺手锏才會(huì )真正立于不敗之地，這個(gè)過(guò)程需要足夠的勇氣和膽量，必須創(chuàng )新，即便是那些靠成本領(lǐng)先的企業(yè)也需要創(chuàng )新來(lái)降低成本，更何況那些要靠差異性服務(wù)和價(jià)值取勝的企業(yè)呢？
　　
　　第三，因地制宜的業(yè)務(wù)模式優(yōu)化

　　目前國內外包呼叫中心的運營(yíng)管理已經(jīng)非常優(yōu)秀了，優(yōu)秀之上還有“優(yōu)化”，究竟什么是標準，國際化客戶(hù)的需要就是標準，這個(gè)是雷打不動(dòng)的，業(yè)務(wù)模式優(yōu)化涉及到的對客戶(hù)內在需求和潛在需求的敏銳洞察，不斷積累成功的案例，是通往優(yōu)化道路上的捷徑。

　　第四，人才的儲備和培養

　　菲律賓得天獨厚的優(yōu)勢在兩個(gè)方面是我們無(wú)法比擬的，一是天然的“美國文化土壤”，二是特有的“英語(yǔ)語(yǔ)言?xún)?yōu)勢”。然而這并不意味著(zhù)我們的機會(huì )就微乎其微了。國際化的人才培養應該提到議事日程上了，可以獨立出去交流，可以組織國外客戶(hù)上門(mén)考察，這是兩項必須要練的基本功。人才可以考慮先引進(jìn)再培養，未來(lái)的競爭必然是人才的競爭。

　　菲律賓這個(gè)國家之所以有魅力，并非源于其博大精深的悠久歷史，而是其短短八年一個(gè)BPO產(chǎn)業(yè)的火箭式成長(cháng)，帶動(dòng)了一個(gè)國家經(jīng)濟的騰飛，這是一個(gè)充滿(mǎn)活力的國家。好比世界男子100米跑這個(gè)項目，如何快速沖擊世界紀錄并保持下去，才是運動(dòng)員最大的追求。伯爾特的成功是劃時(shí)代的成功。讓我們期待更多服務(wù)外包領(lǐng)域里中國式的成功。

CTI論壇