研祥嵌入式智能平臺在呼叫中心的應用

2002/11/12

1、呼叫中心概述

　　呼叫中心（Call Center），是以電話(huà)作為主要接入手段，結合傳真、E-mail、Web等接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和業(yè)務(wù)處理的客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Care Center）。它實(shí)際上是一種基于計算機與電話(huà)集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，從而實(shí)現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

　　從發(fā)展階段來(lái)說(shuō)，呼叫中心發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段。

　　第一代呼叫中心：這是呼叫中心的最初階段。在這個(gè)階段，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)向企業(yè)的業(yè)務(wù)代表提出咨詢(xún)，和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò )請求服務(wù)。這個(gè)階段呼叫中心的服務(wù)內容很少，組成上主要包括PBX/ACD和人工座席。

　　第二代呼叫中心：為了高效率地處理客戶(hù)提出的具有普遍性的問(wèn)題，不需要人工座席介入的交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）應運而生。為了方便用戶(hù)、向用戶(hù)提供增值業(yè)務(wù)，數據庫技術(shù)也引入到了呼叫中心。

　　第三代呼叫中心：20世紀90年代發(fā)展起來(lái)的計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）可以將通過(guò)電話(huà)的語(yǔ)音和通過(guò)計算機及網(wǎng)絡(luò )獲取的數據（如：客戶(hù)信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。

　　第四代呼叫中心：隨著(zhù)Internet、網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)通訊的發(fā)展，人們越來(lái)越習慣于通過(guò)Web、Email、WAP、SMS（短消息）等方式進(jìn)行交流，于是，呼叫中心支持多種聯(lián)絡(luò )媒體，如電話(huà)、傳真、Web、Email、WAP、SMS等就顯得非常必要；另外，企業(yè)為了建立良好的客戶(hù)關(guān)系，在呼叫中心中引入CRM以獲取持續的競爭優(yōu)勢也就成為必然。

2、呼叫中心結構

　　隨著(zhù)呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結構也日益復雜。一個(gè)完整的呼叫中心可以認為由基本部分和擴展部分兩部分所組成。

　　基本部分是呼叫中心的必要組成部分。基本部分包括：智能網(wǎng)絡(luò )（IN）、自動(dòng)呼叫分配設備（ACD）、交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）、CTI服務(wù)器、人工座席、數據庫服務(wù)器、管理平臺等；擴展部分是隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富的，擴展部分目前主要包括：Web服務(wù)器、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等。系統結構如下圖所示：


3、研祥嵌入式智能平臺在呼叫中心各部分的應用

A、語(yǔ)音接入平臺（ACD）是公話(huà)網(wǎng)與呼叫中心的接口，完成傳統電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的信息接入。目前有兩種流行的解決方案，即PBX與語(yǔ)音卡方式。研祥嵌入式智能平臺非常適合語(yǔ)音卡的解決方案，具體參考配置如下：

　　大中型呼叫中心：采用"EVOC"IPC-8621型6U標準上架機箱加IPC-6120P18型工業(yè)級底板組合，內置FSC-1711VN型Pentium4級全長(cháng)CPU卡。

　　小型呼叫中心：采用"EVOC"IPC-810型4U標準上架機箱加IPC-6114P7型工業(yè)級底板組合，內置FSC-1612V2N型Pentium3級全長(cháng)CPU卡。

B、IVR服務(wù)器。目前的IVR系統，大多采用計算機語(yǔ)音卡方式進(jìn)行集成。利用廠(chǎng)商提供的API接口，開(kāi)發(fā)者可以編寫(xiě)各種語(yǔ)音流程業(yè)務(wù)。系統配置參考如下：

　　采用"EVOC"IPC-810型4U標準上架機箱加IPC-6114P7型工業(yè)級底板組合，配置FSC-1622VDNA型Pentium3級全長(cháng)CPU卡。

C、傳真服務(wù)器完成有關(guān)傳真的一切功能，除了PBX集成傳真功能之外，大多數傳真服務(wù)器由工控機加傳真卡構成。對于不超過(guò)16路的傳真服務(wù)器，可采取緊湊型配置，節約空間。系統參考配置如下：

　　系統由"EVOC"IPC-8201型2U標準上架機箱加IPC-6105P4型工業(yè)級底板組成，配置FSC-1622VDNA型Pentium3級全長(cháng)CPU卡。

D、各種應用服務(wù)器完成包括WEB、電子郵件、企業(yè)數據庫，業(yè)務(wù)支撐系統等在內的一系列具體應用，應用服務(wù)器由服務(wù)器硬件平臺加各種應用軟件組成。應用服務(wù)器作為呼叫中心的功能擴展部分，其完善與否直接影響到呼叫中心的整體功能實(shí)現，通常應用服務(wù)器對系統要求比較高，需要較強的處理能力，以及較大的存儲空間。采用研祥嵌入式智能平臺硬件可以采用如下參考配置：

　　采用"EVOC"IPC-8420型4U標準上架機箱加IPC-6114P4型工業(yè)級底板組合，內置FSC-1711VN型Pentium4級全長(cháng)CPU卡或FSC-1731VNRA型Pentium4級全長(cháng)CPU卡（對于需要大規模數據存儲）。

E、防火墻部分（具體參見(jiàn)研祥EIP在防火墻中的應用方案）

4、應用特點(diǎn)

1、 可靠性高

　　研祥專(zhuān)心致力于嵌入式智能平臺的研制，投入大量人力物力進(jìn)行產(chǎn)品性能和可靠性的提升，在生產(chǎn)及測試方面，嚴格把關(guān)，確保每一出自研祥的產(chǎn)品都符合客戶(hù)需要。作為國內同行業(yè)第一家通過(guò)ISO-9000質(zhì)量體系認證的EIP廠(chǎng)商，研祥產(chǎn)品先后順利通過(guò)《PC總線(xiàn)工業(yè)計算機及自動(dòng)化產(chǎn)品》鑒定委員會(huì )專(zhuān)家測試組、空軍電子設備測試中心、工業(yè)總公司檢測中心、中國電子產(chǎn)品質(zhì)檢中心等測試機構的各項嚴格測試，證明研祥產(chǎn)品適應在各種需要長(cháng)時(shí)間運行的惡劣環(huán)境使用。"EVOC"產(chǎn)品由美亞公司進(jìn)行質(zhì)量承保。

2、 安裝方便

　　根據研祥多年在工業(yè)級計算機領(lǐng)域的服務(wù)經(jīng)驗，一個(gè)好的嵌入式解決方案，除了性能方面能夠傲然出眾之外，還需要為客戶(hù)考慮現場(chǎng)操作的簡(jiǎn)易性。研祥在產(chǎn)品的結構方面同樣精益求精，您可以在緊湊的機箱內游刃有余的安裝各種擴展模塊，線(xiàn)纜分布井井有條。專(zhuān)業(yè)就是深知客戶(hù)的心思，并提前考慮。

3、 性?xún)r(jià)比優(yōu)異

　　研祥智能股份在深圳、美國和臺北有超過(guò)200名研究人員專(zhuān)門(mén)進(jìn)行EIP的開(kāi)發(fā)工作，保證研祥技術(shù)能夠處于行業(yè)內的領(lǐng)先地位。作為國內最大的嵌入式智能平臺生產(chǎn)供應商，在國內進(jìn)行大規模生產(chǎn)測試，產(chǎn)品制造成本大大降低。遍布國內的分支機構就近為客戶(hù)提供咨詢(xún)和售后服務(wù)，有效減少日常的運營(yíng)成本。因此我們產(chǎn)品的價(jià)格通常低于同類(lèi)產(chǎn)品10%以上，具備優(yōu)異的性能價(jià)格比。

注：各個(gè)服務(wù)器的所用CPU、內存以及硬盤(pán)均為市場(chǎng)上標準器件，客戶(hù)可以根據自己要求選擇，此外，文中所提供的選型方案僅供參考，具體情形可靈活處理。

研祥公司供稿 CTI論壇編輯


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分類(lèi)信息:     技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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