企業(yè)所面臨的挑戰
企業(yè)在經(jīng)歷了前期發(fā)展階段并具備了一定規模后，都希望能夠擴大市場(chǎng)份額、挖掘潛在市場(chǎng)、繼續提高銷(xiāo)售收入和利潤率。隨著(zhù)IT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，先進(jìn)生產(chǎn)手段進(jìn)入各個(gè)傳統行業(yè)已是大勢所趨，而且其價(jià)值也得到了愈來(lái)愈廣泛的認同。
但是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中仍然會(huì )遇到眾多問(wèn)題，例如：企業(yè)通過(guò)應用計算機和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，自動(dòng)化程度已經(jīng)得到顯著(zhù)提高，但是為什么銷(xiāo)售額卻沒(méi)有顯著(zhù)增長(cháng)？企業(yè)花了很大的力氣來(lái)了解客戶(hù)信息，但為什么內部各個(gè)部門(mén)對客戶(hù)方面反饋來(lái)的信息仍會(huì )感到不夠準確，而且不同部門(mén)會(huì )有不同的看法？企業(yè)一向十分關(guān)注客戶(hù)的需求，但為什么還是有客戶(hù)對企業(yè)的工作不滿(mǎn)意？盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)了，但為什么還是很難繼續擴大銷(xiāo)售額？
出現這些問(wèn)題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來(lái)看，企業(yè)之所以會(huì )有這些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：競爭對手在產(chǎn)品的設計生產(chǎn)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，采用了更為先進(jìn)的技術(shù)；企業(yè)沒(méi)有贏(yíng)得更大的市場(chǎng)和更多高質(zhì)量的客戶(hù)；在大多數企業(yè)內部，銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)之間缺乏溝通，前臺業(yè)務(wù)與后臺部門(mén)是分開(kāi)的，這就使企業(yè)各環(huán)節之間很難以合作的姿態(tài)對待客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)都具有獨立的思想，關(guān)注客戶(hù)不僅需要市場(chǎng)促銷(xiāo)，而且更要注重客戶(hù)之間的差異性，也就是要為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；市場(chǎng)每時(shí)每刻都在變化之中，客戶(hù)的需求也在不斷變化，企業(yè)需要完整地認識客戶(hù)，發(fā)掘高質(zhì)量客戶(hù)，保證回頭客更多地光顧自己的產(chǎn)品。
根據上面的分析，就可以得到這樣的結論：企業(yè)需要把經(jīng)營(yíng)力量的焦點(diǎn)從提高內部效率轉向尊重外部客戶(hù)。通過(guò)良好的客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management-CRM）系統，企業(yè)將不僅能夠提高營(yíng)業(yè)額，提高利潤率，而且可以留住客戶(hù)，拓展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
企業(yè)呼喚CRM
從80年代中期開(kāi)始，許多企業(yè)為了降低成本、提高效率、增強競爭力，紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新設計。這個(gè)時(shí)期正是信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)開(kāi)始進(jìn)入飛速發(fā)展階段的時(shí)候，企業(yè)的業(yè)務(wù)流重組得到了IT技術(shù)的強有力支持。MRPII/ERP等信息系統的實(shí)施大大提高了企業(yè)內部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度、使員工從日常事務(wù)中解放出來(lái)，效率得到明顯改善。由此，企業(yè)有了更多的時(shí)間來(lái)關(guān)注自身與外部相關(guān)利益者的互動(dòng)，抓住商業(yè)機會(huì )。
全球的呼叫中心業(yè)務(wù)正在高速增長(cháng)之中，僅在美國目前就有將近兩百萬(wàn)名從事電話(huà)服務(wù)的話(huà)務(wù)代表，這充分說(shuō)明電話(huà)服務(wù)中心在商業(yè)領(lǐng)域起著(zhù)非常重要的作用。中國的電信業(yè)以每年30%的高速度增長(cháng)，這為電話(huà)服務(wù)中心的發(fā)展提供了理想的環(huán)境。目前國際上為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)中心應用服務(wù)的廠(chǎng)商（ASP）有多種運營(yíng)模式，但大部分是服務(wù)于單一行業(yè)的ASP，另一類(lèi)典型的ASP以在線(xiàn)社團的形式經(jīng)營(yíng)。
產(chǎn)品和服務(wù)的日漸豐富，使得企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境從賣(mài)方市場(chǎng)過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)，誰(shuí)能贏(yíng)得更多的客戶(hù)，誰(shuí)就能成為市場(chǎng)的主宰。事實(shí)證明，客戶(hù)服務(wù)做得好的企業(yè)，最能贏(yíng)得客戶(hù)長(cháng)久的信任和支持。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）因此成為企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)戰略時(shí)的重點(diǎn)。ERP產(chǎn)品重點(diǎn)在于企業(yè)內部資源的管理和規劃，而CRM系統更加側重于企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)支持等與客戶(hù)行為相關(guān)的方面。
銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健、互聯(lián)網(wǎng)等眾多行業(yè)都有一個(gè)龐大的、構成復雜的客戶(hù)群體。根據Gartner的抽樣統計，通過(guò)CRM采用主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)，其銷(xiāo)售收入增加了15%到20%不等。這說(shuō)明企業(yè)在采用CRM之后將會(huì )獲得明顯的回報，同時(shí)也預示著(zhù)對于CRM系統提供商和CRM應用服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，未來(lái)市場(chǎng)的潛力不可限量。
中國進(jìn)入WTO在即，中國的企業(yè)界面臨一個(gè)更加開(kāi)放的國際經(jīng)濟環(huán)境，競爭壓力變大，這就要求企業(yè)必須在為自己確立一個(gè)完整的發(fā)展戰略規劃的基礎上不斷增強自身實(shí)力。但是成功的企業(yè)必定是那些在核心競爭力上具有顯著(zhù)優(yōu)勢的企業(yè)。在世界經(jīng)濟競爭中，大多數中國企業(yè)在歷史、資金、管理、技術(shù)等諸多方面與國際同行相比存在不小的差距，因此必須有效利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和管理運作手段，主動(dòng)嘗試新的商業(yè)模式、借鑒外來(lái)管理經(jīng)驗，迅速縮小這一差距。
市場(chǎng)的開(kāi)放讓更多的國際性企業(yè)進(jìn)入中國，留給中國企業(yè)做好準備的時(shí)間已經(jīng)不多。國內企業(yè)除了在機制、資金、管理等方面需要進(jìn)一步提高之外，更重要的是要跟外企在服務(wù)上競賽，比客戶(hù)關(guān)系管理。中國企業(yè)有自己的本土優(yōu)勢，熟悉客戶(hù)的傳統心態(tài)和人文習俗，這是外企在一開(kāi)始難以比擬的。但是，如何充分利用好這個(gè)優(yōu)勢，在市場(chǎng)開(kāi)放之初，就牢牢吸引住客戶(hù)，迅速提高市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)地位，這就需要借助于CRM的推進(jìn)。相對國際企業(yè)來(lái)看，國內企業(yè)在CRM方面的實(shí)施經(jīng)驗還有所欠缺。實(shí)施CRM需要相對較高的資金支持，在經(jīng)濟高速發(fā)展的初期，多數國內企業(yè)一時(shí)還難以承受。
爭保客戶(hù)乃成功之本
6月中旬的成都天不太熱，但卻掀起了中國電子商務(wù)的一次熱潮，聯(lián)想電腦公司總裁楊元慶在演講中以給電子商務(wù)下了這樣一個(gè)“被廣泛認同”的定義：電子商務(wù)是利用電子化、信息化的手段，使得企業(yè)能夠提高效率、降低成本，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。他特別提到，在電子商務(wù)的這一定義中，電子只是一種手段，而商務(wù)才是最終目的。
現在，越來(lái)越多的企業(yè)認識到了網(wǎng)絡(luò )只是一種工具，并著(zhù)手利用這一工具帶來(lái)的方便與快捷來(lái)做大自己的生意。但是，激烈的市場(chǎng)競爭和信息的易得性，已經(jīng)徹底改變了以往的靠新產(chǎn)品和新服務(wù)取勝的游戲規則。商品的同質(zhì)化，服務(wù)理念的可仿效性都在告訴所有的企業(yè)，在市場(chǎng)不穩定性不斷增加，競爭對手不斷涌現的市場(chǎng)競爭中，如何維系與發(fā)展同客戶(hù)的關(guān)系，爭得更多的新客戶(hù)，保留更多的老客戶(hù)，將是取得成功的最大因素。
其實(shí)，每一個(gè)中國企業(yè)都明白，爭得新客戶(hù)，保留老客戶(hù)是取得成功最基本的、永恒不變的游戲規則，關(guān)鍵是“君子愛(ài)財，取之有道”，爭保客戶(hù)成功之道的“道”在那里，許多企業(yè)對此一籌莫展。處在電子商務(wù)時(shí)代的中國企業(yè)，尤其是傳統企業(yè)，迫切需要有人為他們指出確實(shí)可行的爭保客戶(hù)的解決之道。而最近，我們欣喜地看到，iTeleWeb公司敏銳地抓住了電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)的爭保仍是成功的根本這一實(shí)質(zhì)。
與越來(lái)越多的企業(yè)家認識到客戶(hù)已經(jīng)成為現代企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理的核心，在市場(chǎng)競爭中要讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，就必須時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的需求一樣，iTeleWeb認為，在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)要在爭保客戶(hù)中取得競爭優(yōu)勢，其根本在于企業(yè)對客戶(hù)的關(guān)懷程度和方式，而電子化客戶(hù)關(guān)系管理（eCRM）則無(wú)疑是企業(yè)通過(guò)高品質(zhì)電子化服務(wù)實(shí)現對客戶(hù)關(guān)懷的最重要手段。
eCRM解決方案為企業(yè)帶來(lái)的核心價(jià)值是可幫助企業(yè)減少銷(xiāo)售成本和銷(xiāo)售周期，增加收入，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和對產(chǎn)品的忠誠度。加盟這一解決方案的企業(yè)在解決了與客戶(hù)保留和發(fā)展相關(guān)的一系列問(wèn)題后，自然可以將注意力集中于自身業(yè)務(wù)內容，專(zhuān)注于提升核心競爭力，從而使企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代不斷變化的市場(chǎng)風(fēng)云中牢牢占據領(lǐng)先位置，立于不敗之地。
eCRM解決方案中與客戶(hù)信息密切相關(guān)的有兩個(gè)解決方案，即客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Care Center，CCC）解決方案和客戶(hù)忠誠度（Customer Loyalty Program，CLP）解決方案。這兩個(gè)方案是相互促進(jìn)的。
客戶(hù)服務(wù)中心解決方案：先爭得后保留
在客戶(hù)關(guān)系管理的整體解決方案中，呼叫中心（call center）是很重要的一個(gè)部分。iTeleWeb的專(zhuān)業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心（CCC）類(lèi)似于傳統的呼叫中心，但又有所區別。客戶(hù)服務(wù)中心是一整套以客戶(hù)及其消費行為為中心、基于可量化數據庫的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。
傳統的呼叫中心盡管配備了很多人員來(lái)響應客戶(hù)的各種要求，但總有客戶(hù)覺(jué)得企業(yè)做得不夠好；企業(yè)有許多接線(xiàn)員隨時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)的呼叫，但還是有客戶(hù)抱怨企業(yè)的服務(wù)不夠周到；呼叫中心裝備了一流的設備，但是并沒(méi)有發(fā)揮出應有的效率；呼叫中心的人員雇用成本并不高，但是建設中心并進(jìn)行后期維護的費用卻非常高。因此，如果企業(yè)決定建立自己的呼叫中心，就必須把方方面面的因素考慮到，使之成為一個(gè)“利潤中心”，而不是“花費中心”。
iTeleWeb客戶(hù)服務(wù)中心平臺
爭得客戶(hù)不易，哪個(gè)企業(yè)都不想自己的客戶(hù)下一次會(huì )將電話(huà)打到其它企業(yè)那里，所以，企業(yè)應當更加主動(dòng)地與客戶(hù)保持良好的聯(lián)系，而不僅僅是被動(dòng)地接受客戶(hù)的服務(wù)要求，只有這樣，客戶(hù)才覺(jué)得企業(yè)確實(shí)一直都在關(guān)心自己。同時(shí)，客戶(hù)希望能夠隨時(shí)隨地得到他們想要的信息和服務(wù)，而不僅僅限于通過(guò)電話(huà)獲得信息，企業(yè)應當開(kāi)通更多的實(shí)時(shí)響應渠道，除了呼入、呼出外，還應包括E-mail、傳真、Web和WAP等，這樣才能讓客戶(hù)以習慣和偏愛(ài)的方式獲得滿(mǎn)意的服務(wù)，從而提高他們的忠誠度。這是一個(gè)先爭得后保留的過(guò)程。
這一切，CCC解決方案都為企業(yè)想到了。而且，CCC在為客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，會(huì )迅速積累大量的客戶(hù)消費信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)資源，并將其保存于后臺數據庫，然后通過(guò)專(zhuān)業(yè)軟件對數據進(jìn)行有機整合分析，最終提煉出適用于各行業(yè)的有效市場(chǎng)信息，為企業(yè)掌握市場(chǎng)動(dòng)向、把握消費心理、維系客戶(hù)關(guān)系、拓展潛在市場(chǎng)提供論據充分的參考意見(jiàn)。iTeleWeb有豐富的行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗，可針對不同企業(yè)定制不同解決方案，但最終都將幫助企業(yè)實(shí)現電子化服務(wù)(e-Service) 、電子化覆蓋(e-Coverage)、電子化營(yíng)銷(xiāo)(e-Marketing)、 電子化銷(xiāo)售(e-Sale)和電子化培訓(e-Training)等內容。
客戶(hù)忠誠度解決方案：先保留后爭得
什么是客戶(hù)忠誠度解決方案（CLP）呢？中國有句古話(huà)叫“好馬不吃回頭草”，而CLP解決方案的目的就是要讓企業(yè)的客戶(hù)變成“專(zhuān)吃回頭草的好馬”。這個(gè)比喻也許不太恰當，但卻說(shuō)出了企業(yè)的一個(gè)希望，那就是擁有忠誠的用戶(hù)群體，不僅對自己的品牌忠心不貳，而且還樂(lè )于說(shuō)服他們身邊的親友——那些潛在的購買(mǎi)者——成為同一品牌的消費者。
如何做到這一點(diǎn)呢？除了產(chǎn)品本身的因素外， CLP采用卓有成效的消費獎勵點(diǎn)數積累方案：消費者在選擇購買(mǎi)CLP加盟企業(yè)的產(chǎn)品之后將免費成為項目注冊用戶(hù)，每次購買(mǎi)加盟企業(yè)的產(chǎn)品之后都將實(shí)時(shí)贏(yíng)得點(diǎn)數回饋，長(cháng)期的點(diǎn)數積累將為消費者節省相當可觀(guān)的資金。當然，CLP方案為消費者提供完全一致的高品質(zhì)服務(wù)，使消費者在意想不到的時(shí)刻感受來(lái)自產(chǎn)品提供商點(diǎn)到點(diǎn)、面對面的關(guān)懷，這些都是iTeleWeb憑借其自身龐大的呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò )為企業(yè)留住高價(jià)值客戶(hù)，同時(shí)還會(huì )吸引新客戶(hù)的原因。 這是一個(gè)先保留后爭得的過(guò)程。
從企業(yè)角度來(lái)看，采用CLP解決方案在提高“回頭率”、增加單位客戶(hù)銷(xiāo)售額的同時(shí)，可以減少客戶(hù)流失率，進(jìn)而降低客戶(hù)服務(wù)的費用。并且，CLP的個(gè)性化分析可以對市場(chǎng)形勢進(jìn)行準確的判斷，可以使產(chǎn)品設計更具針對性，并向企業(yè)提供何時(shí)將產(chǎn)品推向市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)化參考。CLP使企業(yè)在獲取眾多現實(shí)利益的同時(shí)，更具親和力，為開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)打下牢固基礎。iTeleWeb可以針對諸如銀行、保險、電信等不同行業(yè)的特點(diǎn)，幫助企業(yè)從無(wú)到有直至完善地建立適合本行業(yè)和本企業(yè)的CLP。
小結
CRM的理念要求企業(yè)完整地認識整個(gè)客戶(hù)生命周期，提供與客戶(hù)溝通的統一平臺，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率。而CCC多樣化的溝通渠道和CLP靈活高效的激勵機制，形成了一個(gè)完整的反饋流。企業(yè)通過(guò)實(shí)施iTeleWeb eCRM方案，將能夠實(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，留住高價(jià)值的客戶(hù)并迅速開(kāi)發(fā)出新的市場(chǎng)。